زمانی که ارتباط میان کارشناسان آسان است و عملیات مراکز تماس بهینه و مرتب هستند، کارشناسان شما قدرت ارائه یک تجربه درخشان به مشتریان را دارند.

ارتباطات یکپارچه بعنوان سرویس یا UCaaS به سازمان‌هایی با هر ابعادی و در هر صنعتی کمک میکنند. ارتباطات یکپارچه شامل ابزار هایی میباشد که کار بر روی وظایف اصلی کسب و کار را در سراسر چند کانال ساده میسازد. و زمانی که به عمل کردن یک مرکز تماس میرسیم، با استفاده از UCaaS ارتباط میان کارشناسان تسهیل میابد. زمانی که عملیات داخلی یک مرکز تماس انعطاف پذیر، ریسپانسیو(پاسخ در لحظه)، و مرتب باشد، کارشناسان هم تجربه به مراتب بهتری را به مشتریان ارائه میکنند.

UCaaS چیست؟

چتر UCaaS چندین ابزار متفاوت را در بر میگیرد که به کارمندان خود در همکاری برای وظایف روزمره کمک میکند. با توجه به اینکه ارتباطات در بستر ابری شکل می گیرد، تمام کارمندان و بخصوص نیروهای دورکار میتوانند در محیطی انعطاف پذیر و سازگار با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. معمولاً یک سرویس دهنده UCaaS ابزاری را در یک پلتفرم ارائه میکنند تا شرکت ها با سهولت بیشتری پیاده سازی آنها را انجام دهند. این موضوع انتقال بین حالت های ارتباطی را هم یکپارچه میکند زیرا که تمام این حالات در یک پلتفرم واحد هستند و از یک رابط کاربری یکسان استفاده میکنند.

در مورد Omnichannel بیشتر بدانید


اجزاء متفاوت UCaaS چه مواردی هستند؟

یک پلتفرم UCaaS شامل کانال های متنوع ارتباطی میشود. هدف، ایجاد یک فضای کاری منعطف برای تیم های متفاوت در یک شرکت است تا برقراری ارتباط میان این تیم ها را ساده کند. UCaaS از فناوری هایی که کارکنان از قبل در زندگی روزمره خود استفاده میکنند، مانند چت، تماس صوتی، کنفرانس ویدئویی و تمام این فناوری ها را در یک راهکار ابری پیوسته به هم ارائه میدهد.

تماس های صوتی

در یک پلتفرم UCaaS گزینه هایی وجود دارند که با استفاده از آنها، کارمندان بتوانند از طریق تماس صوتی ارتباط برقرار کنند. ولی این ویژگی های تماس ابری در اغلب اوقات مزایای بیشتری نسبت به تماس تلفنی سنتی در محیط کار و بخصوص ارتباط میان تیم ها دارد. برای مثال، برخی از پلتفرم های UCaaS قابلیت هایی مانند ضبط تماس، انتقال تماس، تحلیل احساسی، و غیره را دارند.

کنفرانس تصویری

در دنیای امروز که کار به صورت ریموت و از راه دور امری رایج میباشد، بسیاری از کسب و کار ها با استفاده از کنفرانس های ویدئویی برای انجام کار های روزمره آشنا هستند. به همین علت، کنفرانس های ویدئویی تسهیل کننده تعاملات شخصی هست که به شرکت کنندگان این اجازه را میدهد که با همان شکلی که در یک ارتباط رو در رو، مانند حالت های چهره، زبان بدن، و غیره برخورد میکنند، در این کنفرانس ها شرکت کنند.

بر این اساس، یک راهکار UCaaS ابزاری را در پلتفرم کنفرانس ویدئویی خود ارائه میدهد که یک محیط کاری کارامد را برای یک تیم پراکنده برای برقراری ارتباط ایجاد کند. ابزارهایی مانند توانایی به اشتراک گذاری فایل یا صفحه نمایش.

پیام لحظه ای

این قابلیت به صرفه جویی در زمان و تلاش تیم ها در رد و بدل اطلاعات کمک میکند و از سرعت بالاتری نسبت به یک جلسه ویدئویی که نیازمند هماهنگی میباشد برخوردار است. ارسال پیام لحظه ای در UCaaS به تیم ها این امکان را میدهد که از راهی ساده با سایر افراد داخل شرکت ارتباط برقرار کنند. این سرویس حتی میتواند از سرویس هایی مانند SMS، MMS، یا ابزارهای شخص ثالث(Third-party) نیز استفاده کند.

دسترسی روی تلفن های همراه

بسیاری از راهکار های UCaaS سه کانال صوتی، تصویری، و متنی را روی تلفن های همراه هم ممکن میکنند. اکثر ارائه دهندگان اپلیکیشن ها و وبسایت های ریسپانسیو روی تلفن های همراه را نیز ارائه میدهند که به سادگی میتوان از طریق یک مرورگر وب به آنها دسترسی پیدا کرد. با این سطح از انعطاف پذیری، کارمندان میتوانند همواره با راه های ارتباطی داخلی به روز باشند. جنبه همراه بودن UCaaS به کارمندان دورکار هم این توانایی را میدهد که به سادگی با سایر کارمندان و تیم ها ارتباط برقرار کنند.

وضعیت

استاتوس یا وضعیت یک قابلیت دیگر است که در راهکار های UCaaS دیده میشوند. این قابلیت این امکان را میدهد که کارمندان وضعیت دردسترس بودن یکدیگر را ببینند. کارمندان میتوانند در این قسمت مشخص کنند اگر در مرخصی هستند، دورکار، در جلسه، در دسترس، و غیره هستند. در یک شرایط دیگر، اگر کارمندی در محلی باشد که ساعات شبانه روز در آنجا متفاوت باشد، میتوانند این موارد را هم در استاتوس بنویسند.

مزایای راهکار های UCaaS

راهکار های UCaaS فرصت هایی را برای همکاری، نوآوری، و ارتباط میان کارکنان بوجود می‌آورد. پس از شیوع ویروس کرونا در اواخر سال ۲۰۱۹ و تحولاتی که در دنیای کسب و کار بوجود آمد، بسیاری از نیرو ها دورکار شدند و امروز که در اواخر سال ۲۰۲۲ به سر میبریم، با این وجود که این ویروس مانند اوایل شیوع خطرناک نیست، بسیاری از افراد هستند که با موقعیت های شغلی دورکار یا ریموت استخدام میشوند. امروزه ممکن است برخی از کارکنان یک شرکت، نه تنها در یک محل با یکدیگر کارکنند، بلکه در مناطق زمانی متفاوت هم کار کنند. به همین علت، راهکار های سنتی مانند جلسات رو در رو چه به صورتی انفرادی و چه تیمی در برخی شرایط تقریباً غیر ممکن هستند. UCaaS برای همین شرایط های کاری ایجاد شده. همچنین، با استفاده از UCaaS مزایای دیگر را هم میتوان دریافت کرد:

در UCaaS اضافه کردن یا حذف کردن کاربر ها امری ساده است. یعنی در UCaaS به جای نیاز به جا به جایی تجهیزات اداری فیزیکی و اتصالات تلفنی مانند راه حل‌های داخلی، کسب‌وکارها این امکان را دارند تا به سادگی حساب‌های مجازی برای استخدامی‌های جدید ایجاد کنند یا اگر کارمندی دیگر در شرکت نیست، حساب آن فرد را حذف کنند. انجام این کار شاید چند دقیقه هم طول نکشد.

هزینه های اولیه کمتر

UCaaS میتواند در کاهش هزینه اولیه کمک بسیاری انجام دهد. تجهیزات داخلی اغلب برای راه‌اندازی به سخت‌افزار اختصاصی، همراه با تخصص فناوری اطلاعات برای راه اندازی و حفظ آن‌ها نیاز دارند. ولی UCaaS به هیچ نیروی متخصصی برای نصب یا نگهداری نیاز ندارد. این نرم افزار به گونه ای ساخته شده است که کاربر پسند باشد. علاوه بر این، اغلب شامل ویژگی هایی مانند خدمات مشتریان برای کمک به مدیران، با هزینه کم یا بدون هزینه اضافی است. به طور کلی، این به معنای کاهش قابل توجهی هزینه کارکنان و تجهیزات برای سازمان شما است.

در مواقع اضطراری یا قطعی، راه‌حل‌های در-محل(On-premise) از آنجایی که در محل مرکزی سازمان مستقر هستند ، اگر اتفاقی در آن دفتر یا ساختمان مرکزی بیفتد، مختل خواهند شد. از طرف دیگر، UCaaS در موارد اضطراری بسیار پایدارتر است زیرا مبتنی بر ابر است و از چندین مرکز داده پشتیبانی و میزبانی می شود.

پچ ها و به‌روزرسانی های امنیتی سریعتر

وقتی صحبت از UCaaS می شود، تیم ارائه دهنده خدمات کاملاً مسئول ارائه به روز رسانی ها و پچ های امنیتی به مشتریان خود است. شانس خوبی وجود دارد که راه حل UCaaS دارای یک تیم کامل از متخصصان باشد که بر روی ساخت بهترین محصول خود و ارائه به روز رسانی به مشتریان خود تمرکز کنند. در مقابل، راهکارهای در محل مانند UCaaS برای ارائه تعمیرات و نگهداری کاملاً به کارکنان داخلی شما متکی است. وقتی صحبت از مسائل امنیتی به میان می آید، راه حل UCaaS اغلب انتخاب بهتری است، صرفاً به این دلیل که پچ ها بسیار کارآمدتر و مکرر ارائه میشوند.

امنیت اطلاعات در مرکز تماس


ویژگی ها و توانایی های کلیدی پلتفرم های UCaaS

UCaaS چند قابلیت قابل تشخیص دارد:

پایه‌ی ابری

اول از همه، UCaaS مبتنی بر ابر است یعنی هوش مرکز آن از وب و اینترنت تغزیه میکند، بنابراین استقرار، مقیاس‌بندی و نگهداری آن آسان‌تر از راه‌حل‌های داخلی است. تیم های پراکنده در سطح جهانی به ویژه از راه حل های مبتنی بر ابر UCaaS سود می برند. پس از استقرار، راه حل UCaaS می تواند فوراً در هر مکان و در هر نقطه از جهان در دسترس باشد، البته تا زمانی که اتصال به اینترنت وجود داشته باشد.

توسط یک ارائه دهنده میزبانی میشود

یک ارائه دهنده درواقع میزبان یک UCaaS است. این بدان معنی است که همه ابزارهای موجود در یک پلتفرم UCaaS از جمله تلفن، کنفرانس ویدیویی، پیام‌رسانی فوری، و سایر ابزارها توسط یک سیستم اداری شخص ثالث مدیریت می‌شوند و با هم کار می‌کنند. و همه آن‌ها به‌روز و در حال اجرا می‌مانند، بدون اینکه سازمان نیازی به مدیریت دستی به‌روزرسانی‌ها یا صرف زمان برای کار در انواع رابط‌ها و پورتال‌های مدیریتی داشته باشد.

برای عملیات داخلی ایجاد شده است

UCaaS برای تیم های داخلی ساخته شده است. اغلب با مرکز تماس به عنوان سرویس (CCaaS) گروه بندی می شود. اگرچه آنها ویژگی های مشابهی دارند (مبتنی بر ابر، متمرکز بر ساده سازی ارتباطات و موارد دیگر)، UCaaS و CCaaS اهداف متفاوتی را دنبال می کنند. UCaaS برای کارمندان یک شرکت ساخته شده است تا با یکدیگر صحبت کنند، نه با مخاطبان خارجی مانند مشتریان. اما با ساده‌سازی ارتباطات و بهبود همکاری، UCaaS به‌طور غیرمستقیم بر مشتریان تأثیر می‌گذارد و کارشناسان را قادر می‌سازد تا تجربه بهتری به آنها بدهند. وقتی کارشناسان یک مرکز تماس بتوانند بهتر با هم کار کنند، مشتریان آنها نیز سود می برند.

تفاوت Call center و contact Center چیست؟


آیا UCaaS برای نیاز های کسب و کار شما مناسب است؟

کسب و کار ها خودشان قبل از انتخاب یک پلتفرم، سوالاتی را به منظور سنجش آن پلتفرم و نیازهای تجاری خود میپرسند.

  • آیا UCaaS در این زمان به صرفه جویی در هزینه های کسب و کار ها کمک میکند؟ اگر کسب و کار شما به تازگی بر روی یک سیستم ارتباطی سرمایه گذاری کرده است، شاید الان زمان مناسبی برای سرمایه گذاری بر یک راه کار دیگر نباشد. ولی اگر به فکر تعویض سیستم کنونی خودتون هستید، پرداخت و سرمایه گذاری بر یک سیستم جدید امری عقلانی به نظر میرسد.
  • پلتفرمی وجود دارد که با نیازهای سازمان شما همسو ، و بر اساس بودجه، ابعاد، و برنامه تجاری شما باشد؟ با تیم های متفاوت در سراسر سازمان خود صحبت کنید و لیستی از امکاناتی که در حال حاضر به صورت در محل در ابزار ارتباطی یکپارچه استفاده میکنند یا علاقه دارند بعنوان یک ویژگی جدید بتوانند از آن استفاده کنند، تهییه کنید و آنها را با پلتفرم UCaaS بسنجید.
  • آیا یک پلتفرم UCaaS میتواند با نیازهای امنیتی شما همسو باشد؟ پاسخ این سوال به نوع سازمان شما برمیگردد. اگر قوانین انطباقی مانند PCI, GDPR یا HIPPA را باید نگاه دارید، این احتیاجات را در انتخاب پلتفرم UCaaS در نظر بگیرید. پلتفرم های UCaaS اغلب اوقات شامل استانداردهای امنیتی صنعت میشود ولی قبل از انتخاب یک پلتفرم، مطمئن شوید که آن پلتفرم UCaaS با اهداف و نیازهای امنیتی شما همسو باشد.

چالش های همراه با پیاده سازی یا استفاده از پلتفرم های UCaaS

پلتفرم های UCaaS در کنار منفعت هایی که به همراه دارد، چالش هایی را نیز بوجود می‌آورد مانند:

پیچیدگی های بوجود آمده با سیستم های کنونی

کار با یک پلتفرم UCaaS و یک سیستم قدیمی در-محل ممکن است دشوار باشد. تیم ها باید یک مهاجرت کامل را در نظر بگیرند و یک نقشه راه پیرامون این امکان برنامه ریزی کنند. در برخی موارد، سیستم قدیمی را می‌توان با UCaaS ادغام کرد، اما این می‌تواند هدف مهاجرت به فضای ابری را نادیده بگیرد، زیرا همچنان سازمان‌ها را ملزم می‌کند که سیستم‌های داخلی را حفظ کنند. به‌علاوه، وقتی کسب‌وکارها به سمت پلتفرم‌های مبتنی بر ابر حرکت می‌کنند، بهترین راه برای ماندن در دنیای در حال تغییر ممکن است این باشد که تغییر را به‌طور تمیز و سریع انجام دهیم.

نیاز های اینترنتی

برخی از کسب‌وکارها نیز برای پیاده‌سازی و استفاده از UCaaS با مشکلاتی مواجه هستند، زیرا این پلتفرم به دسترسی به اینترنت پرسرعت برای همه کاربران نیاز دارد تا به درستی بتواند کار کند. در برخی از مناطق جهان، دسترسی به اینترنت پرسرعت شاید خیلی ممکن نباشد، و برای برخی از سازمان‌ها گنجاندن همه کارکنان در هنگام استقرار پلتفرم جدید دشوار است. البته، با محبوب‌تر شدن کار از راه دور یا remote work، اکثر کارگران در موقعیت‌هایی قرار می‌گیرند که به اینترنت پرسرعت نیاز دارند. اگر استقرار UCaaS عاملی نباشد که به آن نیاز دارد، احتمالاً با چالش دیگری روبرو خواهند شد که به پهنای باند بیشتری نیاز دارد. بنابراین این احتمال وجود دارد که ایجاد این سوئیچ، اگرچه در ابتدا دشوار است، اما در دراز مدت نتیجه بیشتری خواهد داشت.

Taylor Grace

تیلور گریس، مدیر بازاریابی محصول در Talkdesk، همواره بر توسعه و پیاده سازی استراتژی هایی برای کمک به سازمان ها در هر ابعادی تمرکز داشته تا آنها بتوانند تا تأثیر کامل همکاری کارکنان و تعاملات همه‌کانالی را بر مشتریان خود درک کنند. تیلور به عنوان یک شهروند واشنگتنی مادام العمر، از کشف رستوران ها و brewery های جدید در سیاتل و گذراندن وقت در فضای باز با تمام امکانات شمال غربی اقیانوس آرام لذت می‌برد.