کسانی که تازه وارد مراکز تماس می‌شوند، اغلب از نحوۀ مقایسۀ متفاوت این مراکز با دیگر انواع محیط‌های پشتیبانی و خدمت‌رسانی به مشتریان شگفت‌زده می‌شوند.

“میزان کار متغیر است.”

“زمان‌بندی بسیار حساس است.”

“فکر می‌کنم مشتری‌ها گاهی ما را در اتاق استراحت و دور میز تصور می‌کنند.”

در واقع، محل فعالیت مراکز تماس محیط منحصربه‌فردی است. میزان کار لحظه‌ به لحظه تغییر می‌کند. و وقتی مشتری‌ها نمی‌دانند چه مدت باید در صف بمانند، معمولاً خیلی سریع‌تر از مواقعی که می‌توانند صف میزان پیشرفت آن را ببینند، صبوری خود را از دست می‌دهند.

در هر مرکزی که به تماس‌های مشتریان (درمقابل تماس‌های فقط خروجی) رسیدگی می‌شود، سه نیروی مهم تأثیرگذار است: ورود تصادفی یا بیشینه میزان کار؛ تصور مشتری‌ها از صف، صف مرئی یا نامرئی و تحمل تماس‌گیرنده. این “نیروهای مؤثر” می‌توانند توجیه کنندۀ منحصربه‌فرد بودن مرکز تماس باشند.

شناخت این نیروها لازمۀ تصمیم‌گیری صحیح در زمینۀ تمام مسائل است، از ضرورت‌های کارگزینی و تعیین جدول زمانی گرفته تا ارائۀ اهداف صحیح برای عملکرد مرکز.

سه نیروی مؤثر

• ورود میزان کار: روان، تصادفی یا بیشینه

صف: مرئی یا نامرئی؟

هفت عامل تأثیرگذار بر تحمل مشتری.

اگر فقط بیشتر از چند دقیقه در مرکز تماس گذرانده باشید، مسلماً متوجه واقعیتی غالب در این مراکز شده‌اید: تماس‌ها هر زمان که بخواهند وارد می‌شوند. قطعاً ورود آن‌ها را نمی‌توان جریانی یکنواخت و منظم دانست.

اولین تجربه در مرکز تماس

آن‌ها که حتی یک بار هم حضور در مرکز تماس را تجربه نکرده‌اند و برای اولین بار با این پویایی مواجه می‌شوند-تماس‌های تلفنی که وارد صف می‌شوند، پیام‌های اجتماعی که صفحه را روشن می‌کنند و غیره-معمولاً محیط پرتحرک و بلادرنگ مرکز تماس آن‌ها را شگفت‌زده می‌کند. واکنش مشتری: “وای!”

هرکس توازن شکننده بین منابع و تقاضا را تجربه کرده است-فرازونشیب بزرگراه‌ها، فرودگاه‌هایی که تلاش می‌کنند با تغییر هوا طبق برنامه به فعالیت ادامه دهند، تأثیر آنی و خوشایند بر انتظار با افزایش تعداد باجه‌های پرداخت در بازار شلوغ. اما مشاهدۀ این پویایی در مرکز تماس واقعاً تجربۀ شگفت‌آوری است.

مدیران اجرایی در دیگر حوزه‌ها به‌سرعت به اهمیت حفظ رونق سیستم‌ها پی می‌برند، ارتباطات بین-وظیفه‌ای مطلوب ایجاد می‌کنند و اطمینان حاصل می‌کنند که مرکز تماس از کارکنان و پشتیبانی لازم برخوردار است. مهم‌تر آن‌که، درک عمیق‌تر نسبت به ورود تصادفی میزان کار کم‌کم تحت کنترل در می‌آید.

نه، این خط مونتاژ یا پردازش روی هم تلنبار شده نیست. شما نمی‌توانید سرعت آن را کم یا زیاد کنید. باید هنگام ورود میزان کار در آن‌جا حضور داشته باشید

ورود تصادفی

در بیشتر مراکز تماس و در بیشتر مواقع تماس‌های مشتری‌ها به‌صورت تصادفی وارد مرکز می‌شوند. مانیتور یا ریدربُردی را برروی دیوار در نظر بگیرید. فعالیت‌ها را زیر نظر بگیرید. تماس برقرار می‌شود. بعد یک تماس دیگر، دو تماس دیگر و الی آخر. و دو، سه، چهار، …زمان دقیق ورود لحظه به لحظۀ تماس‌ها نتیجۀ تصمیم‌های مشتریانی است که انگیزۀ تماس آن‌ها هزاران نیاز و شرایط شخصی بوده است.

شکل زیر دو سناریوی ممکن برای نحوۀ ورود احتمالی ۵۰ تماس را نشان می‌دهد. منبع داده‌های این نمودار، جدولی آماری از اعداد تصادفی است.

اما بین ورود تصادفی تماس و الگوهای قابل پیش‌بینی ورود تماس تفاوت مهمی وجود دارد. همۀ مراکز-حتی نوع بی‌ثبات‌تر، مثل مراکز خدمات اورژانس-دارای الگوهای تماس متمایزی هستند، که معمولاً تا دست‌کم نیم ساعت قابل تشخیص هستند. می‌توانید پیش‌بینی کنید که برای مثال، سه‌شنبۀ هفتۀ آینده در فاصلۀ زمانی ۱۱:۰۰ صبح تا ۱۱:۳۰ صبح ۲۴۰ تماس دریافت می‌کنید. آن‌چه نمی‌توانید به‌طور دقیق پیش‌بینی کنید، این است که چه تعداد از این تماس‌ها قرار است در دقیقۀ اول، چه تعداد در دقیقۀ دوم و الی آخر… وارد مرکز تماس ‌شوند.

مثال دیگری را در نظر بگیرید. اگر دکۀ بستنی فروشی را اداره می‌کنید، می‌توانید با تحلیل و تمرین تعداد مشتری‌ها و میزان فروش خود را براساس روز هفته، ساعتی از روز، تبلیغات و غیره پیش‌بینی کنید. بعد از ظهرهای شنبه در ماه‌های تابستان شلوغ خواهد بود، اما رفت‌وآمد در صبح‌های وسط هفته سبک خواهد بود. می‌توانید رفت‌وآمد قبل و بعد از اجرای تبلیغات و رویدادهای محله، مثل مسابقۀ بیس‌بال را نیز پیش‌بینی کنید. اما پیش‌بینی لحظه‌-به‌-لحظۀ ورود مشتری‌ها برای شما امکان‌پذیر نخواهد بود.

برای برنامه‌ریزی باید از چه فاصله (بازه‌ای) استفاده کرد؟

باتوجه به تغییرات میزان کار در طول روز، برآوردها و محاسبۀ منابع در مرکز تماس باید بر فواصل خاص مبتنی باشد، نه بر میانگین‌های روزانه. (فاصله‌ها، که به آن بازه‌ها نیز گفته می‌شود، کوچک‌ترین واحد زمانی هستند که در گزارش‌ها منعکس می‌شوند:

۳۰ دقیقه. فواصل سی دقیقه‌ای به این دلیل متداول هستند که برای بسیاری از مراکز، سطح مناسبی از دقت و جزئیات ایجاد می‌کنند؛ بدون این‌که آن‌ها را در جزئیات غیرضروری پنهان کنند.

۱۵ دقیقه‌ای. مراکز تماس بزرگ (برای مثال، مراکزی که دارای گروه‌های کارشناس ۱۰۰ نفری یا بیشتر هستند) اغلب با برنامه‌ریزی نسبت‌به فواصل ۱۵ دقیقه‌ای، دقت بیشتری در مرکز ایجاد می‌کنند.

۶۰ دقیقه‌ای. مراکز تماسی که به تماس‌های طولانی رسیدگی می‌کنند (برای مثال، وقتی طول تماس نزدیک یا بیشتر از ۳۰ دقیقه باشد) اغلب فواصل گزارش‌گری و محاسبات کارگزینی را براساس ساعت تعیین می‌کنند.

۱۰ دقیقه یا کمتر. ترافیک بیشینه، که موجی فراتر از نوع تصادفی است و ظرف نیم ساعت روی می‌دهد، ایجاب می‌کند که محاسبات کارگزینی و گزارش‌گری در فواصل ۵ یا ۱۰ دقیقه‌ای انجام شود.

برای ورود تصادفی میزان کار، دلالت‌های مهم و متعددی وجود دارد. اول، کارگزینی باید یا با استفاده از فرمول صف انجام شود، که ورود تصادفی را درنظر می‌گیرد، یا بااستفاده از برنامۀ شبیه‌سازی کامپیوتری، که این پدیده را بادقت مدل‌سازی می‌کند . سایر روش‌ها اغلب برآورد دقیقی از کارگزینی ارائه نمی‌کنند. و متأسفانه، فقط براورد میزان نیرو نیست که فاقد دقت خواهد بود. چراکه محاسبه نیرو بر میزان باری که شبکه‌ها و سیستم‌ها باید تحمل کنند، تأثیر می‌گذارد و برآوردی غلط از کارگزینی به برآورد غلط در منابع سیستم و شبکه‌ای منجر می‌شود.

دوم، محیط فعالیت مراکزی که به تماس‌های شروع شده از جانب مشتری (ورودی) رسیدگی می‌کنند، طوری است که “تقاضاها پیگیری می‌شود”. در هر زمان، یا تعداد تماس‌ها بیشتر از تعداد کارمندانی است که به آن‌ها رسیدگی می‌کنند یا تعداد کارمندان از تعداد تماس‌ها بیشتر است. این بدان معنا است که مراکز تماس باید با مدیریت بلادرنگ برنامه‌های کارگزینی و برآوردهای خود را تقویت کنند .

سوم، برای تعیین اهداف عملکردی و استانداردها باید ورود میزان کار را درنظر گرفت. برای مثال، در محیطی با میزان کار تصادفی، استانداردِ “روزانه اِن ویجت” بی‌معنا است . اگر صف همواره پشتیبانی نشود و خدمات‌‌رسانی بسیار بد باشد، عوامل شما بخشی از روز را فقط منتظر ورود تماس خواهند بود.

ترافیک روان و بیشینه (پیک‌دار)

علاوه‌بر ترافیک “عادی” یا تصادفی، دو نوع میزان کار کلی دیگری وجود دارد: “روان” و “بیشینه”. مهندسان ترافیک مخابراتی برای مشخص کردن هر نوع ترافیک از نسبت‌های آماری “واریانس-تا-میانگین” استفاده کرده‌اند، اما اساساً الگوهای هریک از انواع ترافیک مشابه الگوهایی است که در شکل سه نوع ورود میزان کار ملاحظه می‌کنید.

در مراکزی که به تماس‌های ورودی رسیدگی می‌کنند، ترافیک روان عملاً وجود خارجی ندارد، اما مصداق آن در محیط‌های خارجی وجود دارد. برای مثال، ممکن است گروهی از افراد در نوبت کاری خود برای انجام تماس‌های خارجی (برای مثال، برای نظرسنجی، مصالح سیاسی، اهداهای غیرانتفاعی و غیره) درنظر گرفته شوند. در این حالت، ضرورت‌های کارگزینی را می‌توان بر روشِ واحدهای-خروجی مبتنی کرد که در بسیاری از محیط‌های تولیدی و خدماتی متداول است و تعداد خطوط اصلی (مدارهای مخابراتی) موردنیاز معادل تعداد عواملی است که تماس‌ها را سفارش می‌دهند.

نوع دیگر ورود تماس-ترافیک بیشینه (پیک‌دار)-واقعیت برخی مراکز تماس محسوب می‌شود. بسیاری از ما از اصطلاح “شلوغی” در معنای کلی و برای اشاره به بارِکار مرکز تماس استفاده می‌کنیم: زمان شلوغی شما در طول سال چه وقت است؟ روز شلوغی هفتۀ شما چه‌طور؟ زمان ازدحام در طول روز چه‌طور؟ اما اصطلاح “ترافیک بیشینه” به‌طور ویژه به موج ترافیکی اشاره دارد که بیشتر از نوع تصادفی است. جرقه‌ای در یک دورۀ زمانی کوتاه است.

تبلیغات رادیویی و تلویزیونی اغلب ترافیک بیشینه ایجاد می‌کنند. برای مثال، شرکت کیووی‌سی بعد از تبلیغ محصولات جدید خود در کانال خرید-خانگی با موجی از تماس‌ها مواجه شد. سازمان‌های بشردوستانه و امداد و نجات، مانند صلیب سرخ و تصویر آینده، وقتی تبلیغات رادیویی و تلویزیونی آن‌ها پخش می‌شود، با ترافیک بیشینه مواجه می‌شوند، مانند فراهم‌کنندگان تلفن موبایل، وقتی به بخش زیادی از مشترکان خود پیام کوتاه ارسال می‌کنند. و به‌دلیل گسترش خدمات اینترنتیِ همواره-روشن، تبلیغات ایمیلی، که دسته‌دسته ارسال می‌شوند، نیز ممکن است موجی از تماس‌ها (و نیز ترافیکی که در ساعات و روزهای بعدی وارد خواهد شد) را ایجاد کنند. مراکز (معمولاً) بزرگ، که به ترافیک بیشینه رسیدگی می‌کنند، ممکن است ظرف یک دقیقه صفر تا صد تماس دریافتی داشته باشند. (همان‌طور که اغلب تازه‌واردها خاطرنشان می‌کنند، دیدن این پویایی و تحرک برای بار اول برای افزایش ضربان قلب شما کفایت می‌کند.)

ترافیک تصادفی و ترافیک بیشینه باید به‌درستی از یکدیگر متمایز شوند. وقتی شرکت‌های کاتالوگ هزاران کاتالوگ جدید را ازطریق ایمیل ارسال می‌کنند یا پیشنهادهای ایمیلی را به فهرست‎های خود ارسال می‌کنند، تماس‌هایی مرتبط با این تبلیغات دریافت می‌کنند. اما این ورودِ تماس بیشینه محسوب نمی‌شود. این ورودی تصادفی است، اما نسبت به سابقۀ اخیر در سطح خیلی بالاتری اتفاق می‌افتد. همچنین، دستگاه خدمات رفاهی که با قطعی برق مواجه است، تا رفع مشکل تماس‌های زیادی را دریافت خواهد کرد. اما غیر از چند دقیقه بعد از قطعی برق، تماس‌ها به‌صورت تصادفی اما در سطحی بالاتر از سطح معمول وارد خواهند شد.

پرسش مهمی که در این‌جا مطرح می‌شود، این است: امکان دارد که موج تماس ظرف کمتر از نیم ساعت شروع و تمام شود؟ اگر موج تماس‌ها بیشتر از نیم ساعت طول بکشد، احتمالاً به‌لحاظ کارگزینی ورود تصادفی محسوب می‌شود.

در برخی مراکز، الگوی ورود میزان کار ترکیبی از ترافیک بیشینه و تصادفی است. مراکز خدمات اضطراری بلافاصله بعد از حادثۀ ترافیکی با سیل تماس‌ها مواجه می‌شوند. در گذشته، حجم تماس مربوط به یک رویداد واحد برابر چند تماس بود. حالا، با گسترش استفاده از تلفن‌های همراه، با سیلی از تماس‌هایی مواجه می‌شوند که حادثۀ واحدی را گزارش می‌کنند. و بسیاری از مراکز یاد گرفته‌اند که اخبار در دنیای اجتماعی سریع‌تر پخش می‌شود-داستان‌های خبر، بلاگ‌ها، اعلامیه‌های مطبوعاتی و موضوعات باب‌روز در جوامع اجتماعی می‌توانند به‌سرعت تماس‌هایی را به دنبال داشته باشند. این‌ها نمونه‌هایی از “ترافیک بیشینه‌ای است که به‌طور تصادفی وارد می‌شوند”.

وجه تمایز ترافیک تصادفی و بیشینه مهم است. برای برآورد صحیح ضرورت‌های کارگزینی، باید بدانید قرار است با چه نوع ترافیکی مواجه شوید. نوع ورود ترافیک نیز در تعیین نوع راهبردهای مدیریت بلادرنگ راهگشا است.

۲- صف: مرئی یا نامرئی؟ ( در مورد صف مرئی و نامرئی در مرکز تماس بیشتر بدانید )

۳-هفت عامل تأثیرگذار بر تحمل مشتری ( در مورد هفت عامل تأثیرگذار بر تحمل مشتری در مرکز تماس بیشتر بدانید )