مراکز تماس چطور باید با ChatGPT برخورد کنند؟

در میان صنایع متفاوت، مراکز ارتباط همواره درحال تغییر و تکامل میباشند و به همین دلیل رقبا و دیگر کسب و کارهای فعال در حوزه مراکز تماس به کمک یکدیگر برای همگام ماندن با آخرین تغییرات نیاز دارند. هر ماه، ICMI از رهبران فکری یک سوال میپرسد و برخی از پاسخ های دریافت شده را به اشتراک میگذارد.

سوال این این است:

با توجه به اینکه ChatGPT و سایر برنامه‌های تولید متن با هوش مصنوعی در حال حاضر سر و صدای زیادی ایجاد کرده اند، تیم‌های خدمات مشتری و مراکز تماس Omnichannel چگونه باید خود را با این احتمال که ممکن است به جای یک مشتری با یک ربات، چت کنند و حتی با آن‌ها مذاکره کنند، وفق دهند؟

در ادامه پاسخ سه نفر از مجموع ۲۵ رهبر فکری برتر ICMI را بررسی می کنیم.

افشان کیندر، از SwitchGear

ChatGPT باید مورد توجه مدیران مراکز ارتباط باشد. برای پیش بینی تاثیر این نوع از هوش مصنوعی باید گفتگوهای خارجی و داخلی را شروع کرد و در حین انجام این کار، بیایید درس‌هایی را که از گذشته یعنی زمانی که ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی ظهور پیدا کردند، آموخته‌ایم را به خاطر بسپاریم.

وقتی صحبت از هوش مصنوعی و برنامه های تولید متن می‌شود، حرف های زیادی برای گفتن وجود دارد. آنچه امروز به اشتراک میگذاریم تنها یک مزیت، یک تغییر قابل پیش بینی و یک چالش است. یک مزیت بزرگ استفاده مشتریان از ChatGPT این است که ارتباط بین آنها و موضوع از طریق و متن و به وضوح نوشته برقرار می شود، بنابراین توسط ربات خدمات و تیم های خدمات انسانی بهتر درک می شود. این شفافیت در پیام، زمان چرخه را تا رسیدن به نتیجه کاهش دهد.

این فناوری بی نقص نیست، به خصوص در مورد دقیق بودن اطلاعات و احساسات. مهارت های کلیدی انسان برای آینده، هوش هیجانی قوی و تفکر انتقادی خواهد بود.

با تکامل این فناوری، تغییرات مداومی در پروتکل‌های امنیتی و روش‌های مورد استفاده برای تأیید هویت مشتری ایجاد خواهد شد. امروزه ما از تشخیص صوتی برای اعتبارسنجی مشتریان استفاده می کنیم. این چیزی است که می‌توان در آینده از آن تقلید کرد و آن را به یک منطقه نگرانی عمیق تبدیل کرد. قوانین حفظ حریم خصوصی و هوش مصنوعی باید سختگیری اعتبارسنجی و تأیید اینکه پشت این ربات، مشتری واقعی است را تقویت کند.

مشتریانی که از ChatGPT استفاده می کنند به احتمال زیاد هنگام جستجوی سرویس با یک ربات مواجه می شوند. در اصل این، نبرد ربات ها بر سر این که کدام ربات مهارت بیشتری دارد خواهد بود.

به امروز برگردیم. واقعیت این است که پذیرش ChatGPT توسط مشتری تسریع خواهد شد البته اگر استفاده از آن ساده باشد، تجربه بدون اصطکاک باشد و دسترسی به پهنای باند مورد نیاز مقرون به صرفه باشد. OpenAI استفاده از ChatGPT را به یک میلیون مشتری محدود کرده است.

استیسی شرمن، مدیر اجرایی تجربه مشتری و بازاریابی

زود قضاوت نکنید

زمان بگذارید تا توانایی های ربات هوش مصنوعی را بهتر درک کنید. بسیاری از ربات‌های گفتگو هوش مصنوعی بر روی سیستم‌های مبتنی بر قوانین موجود ساخته شده‌اند، به این معنی که آنها در انواع مکالمه‌هایی که می‌توانند انجام دهند محدود هستند. بنابراین، آگاه باشید که برای مدیریت انتظارات و کاهش ناامیدی چه کاری را می‌تواند و چه کاری را نمی‌تواند انجام دهد. همانطور که فناوری های نوظهور به سرعت پیشرفت می کنند، اگر آنرا بهتر درک کنید همیشه آماده و آماده تر خواهید بود. علاوه بر این، اگر این سیستم هوش مصنوعی را به نرم افزار های مرکز تماس omnichannel وصل کنید، بدون شک میتوانید به رضایت و تجربه مشتری بهتری دست یابید.

از کلمات ساده استفاده کنید

از زبان مختصر و ساده استفاده کنید. از عبارات منفی، طعنه، اصطلاحات و عبارات فنی که ممکن است ربات هوش مصنوعی درک نکند، خودداری کنید. زیرا این موضوع ممکن است منجر به طولانی‌تر شدن میانگین زمان مکالمه می‌شود. به همین ترتیب، حواستان به رعایت قوانین باشد. چه در مکالمه با یک ربات یا یک انسان، قوانین مشابهی اعمال می شوند. همه چیز قابل ردیابی است، بنابراین همیشه مراقب باشید و سطح خدمات ارائه شده خود را به خطر نیاندازید.

هیچ چیزی را شخصی نگیرید

ربات های هوش مصنوعی، انسان با احساسات نیستند بنابراین تعامل با آنها می‌تواند استرس زا و در واقع آزمونی برای صبر باشد. بنابراین، به یاد داشته باشید که عدم وجود همدلی یا درک در لحن و کلام در ربات هوش مصنوعی در واقع از سر ستیز با شما نیست. آرام و خونسرد باشید و نفس های عمیق بکشید.

همیشه بیشترین تلاش خود را بکنید

بر ارائه تجربه مشتری معنادار، چه به انسان و چه به ربات هوش مصنوعی تمرکز کنید. Robot CX مفهوم عجیبی است، اما یک واقعیت است، بنابراین تغییرات را بپذیرید، در غیر این صورت رقبای شما از شما پیشی خواهند گرفت.

مایک آوکی، سخنران و مربی فروش و تجربه مشتری در Reflective Keynotes

آماده باشید زیرا ممکن است مشتریان شما از ChatGPT برای نوشتن ایمیل و چت با مرکز تماس omnichannel شما استفاده کنند. به عنوان مثال، در یک مقاله اخیر CNN به یک مشاور املاک اشاره شد که از ChatGPT برای نوشتن یک ایمیل از طرف مشتری خود استفاده کرد و مسائل مربوط به مسئولیت در مورد ساخت و ساز معیوب خانه را تشریح کرد. سازنده بلافاصله به دنبال این ایمیل که به خوبی نوشته شده بود، در خانه مشتری حاضر شد.

با این حال، اگر مشتریان برای نوشتن سوالات خدمات مشتری خود به ChatGPT اعتماد کنند، مزایا و معایبی وجود دارد. یکی از این مزایا این است که ChatGPT ممکن است سؤالات را به شکل بهتری بیان کند. به عنوان مثال، آیا تا به حال ایمیلی دریافت کرده اید که در آن مشتری به وضوح سؤال یا مشکل خود را نمیتواند بیان کند؟ در آن صورت، شاید بهتر باشد مشتریان از ChatGPT بخواهند که ایمیل را برای آنها بنویسد و مشکل انها را بهتر بیان کنند. بنابراین، هوش مصنوعی می‌تواند به مشتریان کمک کند تا سؤالی بنویسند که کارشناسان مراکز ارتباط بتوانند آن را حل کنند و مشکل بوجود امده را برطرف کنند.

از سوی دیگر، ChatGPT ممکن است اطلاعات اشتباهی را در اختیار مشتریان قرار دهد یا امید کاذب ایجاد کند. بزرگترین محدودیت ChatGPT این است که به تجزیه و تحلیل نمونه های اینترنتی برای ایجاد پاسخ های آن اتکا میکند. اما هوش مصنوعی همیشه نمی‌تواند تعیین کند که چه چیزی درست است و چه چیزی درست نیست.

برای مثال، یک مشتری از ChatGPT می خواهد که از طرف او یک استعلام بنویسد و درخواست بازپرداخت کند. هوش مصنوعی ممکن است یک قانون مصرف کننده را نقل کند که در ایالت یا استان مشتری اعمال نمی‌شود. با این حال، مشتری پاسخ کتبی هوش مصنوعی را باور می‌کند و بعد از اینکه کارشناس مرکز تماس توضیح می‌دهد که قانون نقل‌قول در محل او قابل اجرا نیست، مشتری از عدم دریافت بازپرداخت عصبانی‌تر می‌شود.

این مشکل با لحن نوشتاری با اعتماد به نفس ChatGPT بزرگتر هم می‌شود. ChatGPT در جملات خود از کلماتی مانند احتمالاً یا ممکن است استفاده نمیکند زیرا فقط خلاصه‌ای از الگوریتم‌های داده‌های اینترنتی است. و برخی از آنچه در اینترنت پیدا می‌کنید اشتباه است ولی ChatGPT با لحنی بسیار مطمئن می نویسد. بنابراین، مشتری احساس می کند که حرف هوش مصنوعی باید درست باشد و کارشناس مرکز تماس اشتباه می‌کند.

به طور خلاصه، ChatGPT ممکن است به مشتریان کمک کند سوالاتی را که به راحتی قابل درک است برای شرکت شما بنویسند. همچنین ممکن است به آنها کمک کند تا به شیوه ای منطقی با تأکید بر مسئولیت، قانون مصرف کننده و تأثیر اجتماعی استدلال کنند. با این حال، ممکن است مشتریان را فریب دهد تا فکر کنند حق با آنهاست، حتی اگر اشتباه کنند. همچنین ممکن است کارشناسان را فریب دهد تا فکر کنند مشتری می تواند مسائل مربوط به خدمات مشتری را در سطح پیشرفته بنویسد –

ICCS یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری است که به عنوان یک میان افزار بین نقاط تماس دیجیتالی مشتری و سیستم های مختلف سازمان شما عمل می کند.
ICCS می تواند:
• دسترسی به تعدادی از نقاط تماس دیجیتالی مانند پیامک ، ایمیل ، چت ، پیام های اجتماعی ، چت بات ، ارتباط تصویری، چت صوتی و اشتراک صفحه نمایش را فراهم کند
• با CTI ها و API های خارجی تعامل داشته باشد و با نوم افزارهای CRM و مشابه آن تجمیع شود وکلیه تعاملات متنی، صوتی و تصویری شمارا ضبط کند

• ارتقائ دسکتاپ کارشناس پاسخگو ، با همه کانال ها و اطلاعات مربوط به سابقه مشتری، ICCS را می توان با استفاده از ICCS.AI و با افزودن قابلیت های ChatBOT به یک راه حل کامل تبدیل کرد.