اولین مراکز تماس؟

با افزایش تعداد مشترکان و مشتریان، شرکت‌ها به‌ویژه با مشکل نگران کنندۀ برنامه‌ریزی منابع دست به گریبان شدند. لذا برای برقراری ارتباط برای تماس گیرنده‌ها به اپراتورهای انسانی نیاز بود. پرسش مهم این بود که به چه تعداد اپراتور نیاز است؟ اگر تعداد اپراتورها بیش از حد کم ‌بود، انتظارهای طولانی برای مشتری پذیرفتنی نبود. اما اپراتور بیش از حد نیز کم‌بازده بود و هزینه‌ها را افزایش می‌داد.

آن‌چه موضوع را پیچیده‌تر می‌کرد، پیش آمدن به‌ظاهر تصادفی کار بود که متأثر از هزاراندلیل و انگیزه در افراد برای برقراری تماس بود. یک مسئله متناسب کردن زیرساخت‌های فیزیکی بود. اما، تناسب دقیق تقاضای متغیر تماس با تعداد صحیح اپراتورهای انسانی-هر روز، صبح، ظهر و عصر-روی‌هم رفته چالش دیگری بود. و وقتی خدمات‌رسانی کُند یا غیرقابل دسترس بود، به‌سرعت با عدم اقبال مردمی مواجه می‌شد که به‌طور کامل از این نوع وسیلۀ ارتباطی جدید استقبال کرده بودند.

در سال‌های بعد، بسیاری از افراد باهوش با این چالش‌ها و چالش‌های مرتبط با مدیریت منابع دست‌وپنجه نرم کردند. یکی از این افراد ای.کی‌ ارلانگ، مهندسی در شرکت تلفن کپنهاگ دانمارک بود که در سال ۱۹۱۷ فرمول صف ارلانگ سی را ارائه کرد. برای محاسبۀ تعداد کارکنان مورد نیاز در مراکز تماس امروزی این فرمول بسیار پرکاربرد است.

افراد دیگری که پا جای پای ارلانگ نهادند برروی تکنیک‌های منظم برآورد، روش‌های برنامه‌ریزی، معیارها و اهداف و سیستم‌ها و نرم‌افزارهایی کار کردند که بسیاری از توانمندی‌های امروزی را امکان‌پذیر کردند. هر پیشرفت یا دستاوردی، مستقیم یا غیرمستقیم، در پیشرفت‌های بعدی دخیل بود.

مراکز تماس امروزی

حالا یک قرن بعد، که سرعت و نوآوری فراتر از تصور اجداد صنعت ما افزایش یافته است، با چالش‌های و فرصت‌هایی مواجه هستیم که شباهت آشکاری با چالش‌های گذشته دارند. همان‌طور که با آشفتگی‌های اقتصادی دست‌وپنجه نرم می‌کنیم، شاهد پیشرفت‌های چشمگیری در عرصۀ ارتباطات هستیم-از شبکه‌های اجتماعی که ما را به شیوه‌های نوین و قدرتمند به هم وصل می‌کنند تا قابلیت‌های چندرسانه‌ای که ما را از دو سوی مختلف جهان روبه‌روی هم قرار می‌دهد. توصیف بروکز از اوایل دهۀ نخست قرن بیستم با دنیای امروز دقیقاً متناسب است: فناوری‌های ارتباطی افراد را به تقاضا و انتظار نتایج فوری عادت داده‌اند. اگر مدیریت مرکز تماس نوینی را به عهده دارید، با شبکۀ فوق‌العاده آشنایی از تقاضاها روبرو هستید که مراکز تلفن اولیه با آن‌ها مواجه بوده‌اند. تطبیق دقیق منابع با تقاضا در محیط دائم-متغیر چالشی است که امروز نیز با آن روبرو هستیم. برآورد میزان کار ، در اختیار گرفتن افراد شایسته و دیگر منابع در زمان مناسب، بودجه‌بندی دقیق، پاسخگویی به تقاضاهای مشتریان-همه و همه همچنان اهداف کلیدی محسوب می‌شوند.

اما کاری که مراکز تماس انجام می‌دهند و ارزشی که می‌توانند برای سازمان‌ها ایجاد کنند، تحول چشمگیری داشته است. این مراکز به دارایی‌های راهبردی و مراکز ارتباطی قدرتمندی تبدیل شده‌اند که کانال‌های احتمالی فراوانی را در بر می‌گیرند. امکان دسترسی مشتریان به اطلاعات و خدمات موردنیاز را فراهم می‌کنند و ابزارهای قدرتمندی را در اختیار سازمان‌های قرار می‌دهند تا به داده‌های مشتریان گوش کنند و براساس آن‌ها عمل کنند.

مرکز تماس سیستمی هماهنگ از افراد، فرایندها، فناوری‌ها و راهبردها که امکان دسترسی به اطلاعات، منابع و مهارت را ازطریق کانال‌های ارتباطی مناسب فراهم می‌کند و به این ترتیب تعاملات ارزش‌آفرین برای مشتری و سازمان را امکان‌پذیر می‌کند.

مرکز تماس چیست؟

لازمۀ ایجاد راهبردی مؤثر برای دسترسی به مشتری این است که تصمیم بگیرید به مرکز تماس نیاز دارید-یا شاید بپذیرید که قبلاً مرکز تماس داشته‌اید، اما آن را مرکز تماس نمی‌دانسته‌اید! برای پشت سر گذاشتن مرحلۀ اول، خوب است دربارۀ ماهیت مرکز تماس و عملکرد آن تحقیقی انجام دهیم و مشخصاتی که تعیین کنندۀ این‌گونه محیط‌هاست شناسایی کنیم.

آی‌سی‌ام‌آی مرکز تماس را این‌طور تعریف می‌کند: “سیستمی هماهنگ از افراد، فرایندها، فناوری‌ها و راهبردها که امکان دسترسی به اطلاعات، منابع و مهارت را ازطریق کانال‌های ارتباطی مناسب فراهم می‌کند و به این ترتیب تعاملات ارزش‌آفرین برای مشتری و سازمان را امکان‌پذیر می‌کند.” بله، تعریف پیچیده‌ای است-اما مراکز تماس هم علمیات‌های پیچیده‌ای انجام می‌دهند.

مرکز تماس سیستمی هماهنگ از افراد، فرایندها، فناوری‌ها و راهبردها که امکان دسترسی به اطلاعات، منابع و مهارت را ازطریق کانال‌های ارتباطی مناسب فراهم می‌کند و به این ترتیب تعاملات ارزش‌آفرین برای مشتری و سازمان را امکان‌پذیر می‌کند.

اغلب، توضیح دربارۀ فعالیت‌های مرکز تماس راحت‌تر از تعریف آن است. و مثال‌های مختلفی می‌توان در هر جا پیدا کرد. برای مثال، بسیاری از بیمارستان‌ها در سال‌های اخیر خدمات مرکز تماس راه‌اندازی کرده‌اند (یا با فراهم‌کننده‌ای در خارج از بیمارستان برای ارائۀ این‌گونه خدمات شریک شده‌اند)-و با عناوین مختلف به آن‌ها اشاره می‌شود، مثل خطوط سلامت مشتری، شماره‌های از-پرستار-بپرس، مراکز چاره‌یابی و مانند آن. کارمندان این مراکز اغلب پرستاران دوره‌دیده و دیگر متخصصان بهداشت و سلامت هستند. بسیاری از این مراکز هر روز هفته و در تمام ساعات شبانه‌روز دایر هستند و خدمات مختلفی -از ارزیابی علائم پزشکی و روش‌های توصیه شده تا دریافت ارجاعات پزشکی، حل‌وفصل مسائل بیمه‌ای و حتی ثبت‌نام برای کلاس‌های تندرستی ارائه می‌کنند.