شرکت‌های در حال رشد با اهداف بلندپروازانه در خدمات مشتری و منابع محدودی که ممکن است کارمندان مرکز تماس را با مشکل مواحه سازند – تعداد جادویی کارشناسانی که برای پاسخگویی مؤثر به تماس های خدمات به مشتریان نیاز دارید چقدر است؟

در نظر بگیرید که در صورت داشتن تعداد زیاد یا خیلی کم کارشناس مرکز تماس ، چه اتفاقی می‌افتد. پرسنل مرکز تماس با کارشناسان بسیار زیاد به طور غیرضروری هزینه های سربار را افزایش می دهد و داشتن کارشناسان بسیار کم کار تیم خدمات شما را برای همگام شدن با مشتریان بسیار دشوار می کند.

هر یک از این شرایط به شدت بر کسب و کار شما تأثیر می گذارد، بنابراین محاسبه درست تعداد کارشناسان مرکز تماس، برای نزدیک شدن به «شماره جادویی» و کنترل هزینه ها و همچنین کیفیت خدمات بسیار مهم است.

محاسبه تعداد کارکنان مرکز تماس مناسب برای تیم خدمات مشتری باید بر یک فرمول آزمایش شده و واقعی متکی باشد . با این حال، تقسیم تعداد دقیقه مکالمه در روز بر تعداد ساعات روز کار ساده ای نیست. از آنجایی که محاسبات بسیار بیشتری نیاز است، ابتدا باید داده های مناسب را جمع آوری کنید. هنگامی که ورودی های مناسب را داشته باشید و آنها را به یک فرمول موثر بدهید، حاضر نیمی از راه را رفته اید.

تنها کاری که پس از محاسبه تعداد نمایندگان مورد نیاز باید انجام دهید این است که فرسایش کارکنان مرکز تماس را نیز بدست آورید تا بتوانید همزمان با ایجاد تیم خدمات مشتری خود، برای جاهای خالی هم در زمان مناسب نیرو داشته باشید.

در اینجا نحوه محاسبه تعداد کارشناسان مرکز تماس مورد نیاز برای تیم خدمات مشتری و نحوه پایین نگه داشتن گردش مالی برای حفظ آن آورده شده است.

فرمول Erlang C: تعادل تماس های مرکز تماس با هزینه های کارکنان مرکز تماس

Erlang C، توسط A.K. Erlang، ایجاد شده است که یک فرمول استاندارد برای تعیین تعداد کارشناسان مرکز تماس بر اساس حجم تماس، میانگین زمان مکالمه (AHT) و اهداف خدمات مشتری خاص شما(SLA) از نظر سطح خدمات و زمان پاسخگویی هدف است.

اما در حالی که خود فرمول ممکن است شما را با همه متغیرهایش غرق کند، یک ماشین حساب Erlang وجود دارد تا اعداد را برای شما خرد کند. شما فقط باید اعداد صحیح را وارد کنید.

نمونه ماشین حساب ارلانگ

ماشین حساب ارلانگ

محاسبه تعداد کارشناسان مرکز تماس با استفاده از فرمول ارلانگ

اگر اعدادی اشتباه مانند ۱۰۰% را برای حداکثر اشغال یا بهره وری کارشناسان (OCC) وارد کنید، منابع و هزینه های مرکز تماس را بدون بازگشت قابل ملاحظه ای افزایش می دهید یا با کارشناسان بسیار کم و تجربه خدمات با کیفیت پایین تر مواجه خواهید شد.

فرآیند تعیین تعداد مخاطبین در یک دوره زمانی معین نسبتاً ساده است، اما محاسبه AHT تا حدودی پیچیده تر است. در اینجا محاسبه برای AHT آمده است:

فرمول میانگین زمان مکالمه:

عوامل متعددی می توانند AHT شما را تحریف کنند، مانند گنجاندن زمان انقباض(Shrinkage) – تعداد زمانی که عوامل در استراحت یا در جلسات صرف می کنند. زمان‌ مکالمه نیز می‌تواند درهر بخش از روز و در روزهای هفته متفاوت باشد.

فرمول محاسبه میانگین مدت مکالمه در مرکز تماس

برای دقت، باید تمایزات و تغییراتی که ممکن است برای کسب و کار شما ایجاد شود را در نظر بگیرید.

نکته بسیار مهم : ممکن است تمرکز بر کاهش AHT در مرکز تماس برای به حداقل رساندن تعداد کارکنان مرکز تماس وسوسه انگیز باشد، اما این امر از طرق دیگر بر کیفیت خدمات تأثیر منفی خواهد گذاشت. اگر کارشناسان مجبور به پایان دادن به تماس‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن شوند، این کار را انجام می‌دهند ولی به قیمت از پایین آوردن حل مشکل در اولین تماس (FCR)، کیفیت ارتباط با مشتری، و فروش های فعلی و آینده.

اهداف خدمات مشتریان شما چیست؟

برای ماشین حساب Erlang، باید هدفی را برای حداکثر زمان انتظار در صف (ASA) و حداقل درصد تماس هایی که باید در آن بازه زمانی پاسخ داده شوند، تعیین کنید.

با استفاده از مثال بالا، طبق محاسبات ماشین حساب Erlang، برای پاسخگویی به ۸۰% از تماس ها (SLA) در کمتر از ۲۰ ثانیه (برای زمان پاسخگویی هدف) به ۱۷ کارشناسان نیاز دارید. یک هدف بلندپروازانه تر که ۹۰ درصد تماس ها در عرض ۱۰ ثانیه پاسخ داده شوند، فقط به دو کارشناسان اضافی نیاز دارد.

پیش‌بینی‌های Erlang C در نمودار زیر – بر اساس حجم کاری ۲۰ ساعته – نشان می‌دهد که چگونه تغییرات جزئی در مجموع کارشناسان مرکز تماس می‌تواند به طور چشمگیری بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد.

برای مثال، تغییر مقیاس تیم خدمات مشتری از ۲۱ به ۲۴ نماینده، بیش از نیمی از تماس های تاخیری را حذف می کند و زمان انتظار مشتری را تا ۷۵٪ کاهش می دهد.

نمونه تعداد کارشناسان مرکز تماس

اهداف خدمات مشتری شما چقدر باید بلندپروازانه باشد؟ لزوماً نمی‌توانیم به این سوال به صورت واضح پاسخ دهیم، زیرا به عوامل مختلفی بستگی دارد، اما آنچه در هر کسب‌وکاری صادق است این است که پاسخ‌های سریع چه از طریق تلفن یا چت یکی از مهم‌ترین جنبه‌های خدمات مشتری است. مشتریان انتظار دارند که به سوالات یا نگرانی های آنها به سرعت رسیدگی شود.

این نه تنها به ایجاد CX بالاتر و Customer Effort (CES) بهینه کمک می کند (که منجر به نرخ خرید مجدد و تعداد مشتری بالاتر می شود) بلکه هزینه های مرکز تماس را نیز کاهش می دهد. هرچه زمان انتظار طولانی‌تر باشد، مشتریان احتمال بیشتری دارند که تماس یا چت را پایان دهند و از طریق کانال های دیگری ارتباط برقرار کنند – از این رو میانگین انتظار (که به عنوان «متوسط ​​زمان رها کردن» یا «ATA» نیز شناخته می‌شود) بخشی جدایی‌ناپذیر از Erlang است.

شرکت‌های بزرگ و کوچک در حال سرمایه‌گذاری در راهکارهایی برای پاسخگویی بهتر به سوالات و مسایل مشتریان هستند تا بتوانند به موقع از نقطه نظرهای رقابتی مشتریان مطلع شوند و کارآمدی بالاتری برای تماس با مشتریان در هر کانالی داشته باشند، به حداقل رساندن انتظار مشتریان باید اولویت اصلی باشد – کارشناسان مرکز تماس راه کلیدی برای کمک به این امر است.

محدودیت های فرمول Erlang در محاسبه تعداد کارشناسان مرکز تماس

  1. فرض تماس‌های لغو شده یا بوق‌های اشغال را رد می‌کند.
  2. ورود تماس‌ها را “حالت پایا” فرض می‌گیرد، یا این‌که در یک دورۀ زمانی ترافیک بیشتر از نوسان تصادفی افزایش یا کاهش نمی‌یابد.
  3. فرض را بر این می‌گیرد که تعداد کارکنان شما برای رسیدگی به تماس‌ها درطول دورۀ زمانی ثابت است.
  4. فرض می‌گیرد که تمام عوامل گروه می‌تواند به تماس‌های عرضه شده به گروه رسیدگی کنند
  5. در محاسبات فرض بر آن است که هیچ تماسی از نیم ساعت قبل در صف نیست (مگر این‌که استفاده کننده یا سیستم مدیریت نیروی کار این تنظیمات را انجام دهد).

فرسایش در مرکز تماس: بزرگترین محرک هزینه

مقیاس بندی تعداد تیم خدمات مشتری به اندازه کافی پیچیده است. انجام این کار در حالی که فرسایش نفرات مرکز تماس همچنان بالاست مانند برداشتن یک قدم به جلو و بلافاصله دو قدم به عقب است.

اگر در مورد متعادل کردن کیفیت خدمات و هزینه های عملیاتی با رشد کسب و کار خود جدی هستید (و در طول مسیر هر دو را بهینه کنید)، نمی توانید وانمود کنید که گردش مالی بالا مهم نیست. هر جای خالی جدید هزینه های اضافی استخدام و همچنین کاهش بهره وری را به همراه دارد که می تواند منجر به از دست رفتن فرصت های فروش و درآمد شود.

شما باید با تمرکز بر استخدام افراد مناسب و نگه داشتن این کارشناسان در تیم خدمات مشتری خود برای مدت طولانی، فرسایش مرکز تماس را کاهش دهید.

استخدام

کارجویان را با ویژگی هایی مورد نظرتان در مهارت ها و تجربه ، انتخاب کنید. به عنوان مثال، کارجویان حرفه ای تعهد طولانی مدت به فرهنگ و ارزش های برند شما خواهند داشت.

بهتر از آن، سعی کنید کاندیداهایی را جذب و استخدام کنید که ویژگی های کارشناسان با عملکرد برتر شما را دارند. شما از قبل می دانید که آنها برای موفقیت چه چیزی دارند، و تلاش برای تکرار ویژگی های آنها با استخدام های جدید ممکن است منجر به ایجاد پیوند منسجمی بین همه افرادی شود که در تیم خدمات مشتری به سمت یک هدف کار می کنند.

همه می‌خواهند فهرست کاملی از کارشناسان همه کاره و کارآمد برای تعامل با مشتریان داشته باشند، اما در نهایت افرادی که با فرهنگ و ارزش‌ها همسو هستند، احتمال بیشتری برای ماندن دارند. در صورتی که کاندیدایی با تجربه کمتر اما نگرش مناسب برای برند و تیم خدمات مشتری خود پیدا کنید، احتمالا این نگرش مفید خواهد بود زیرا همیشه می توانید شکاف های مهارتی را با آموزش پر کنید.

«شخصیت‌هایی» از کارشناسان ایده‌آل را قبل از یافتن منبع کاندیدادها شناسایی کنید و از آنها به عنوان چارچوبی در طول فرآیند استخدام استفاده کنید. از مصاحبه گرفته تا ارزیابی، قوی ترین کاندیداها برای پیوستن به تیم خدمات مشتری شما به اوج می رسند و تصمیم گیری را آسان می کنند.

مدیریت اجرایی

برنامه‌های مرتبط و قوی مدیریت عملکرد به کارشناسان اعتماد به نفس برای برتری، انگیزه پیشرفت و فرصت پیشرفت در مسیرهای شغلی خود را می‌دهد. برنامه‌هایی که در عوض بر داده‌های پراکنده، معیارهای کیفیت داخلی و ارزیابی‌های ذهنی متکی هستند، اغلب تأثیر معکوس دارند و روحیه تیم خدمات مشتری را از بین می‌برند.

برای تفکیک این دو نوع برنامه، به داده ها روی آورید. بازخورد بی‌درنگ مشتری از خط مقدم – برای مربیگری و آموزش مشتری‌محور، و بررسی‌های QA – می‌تواند فرهنگ، کارایی و ارزش تیم خدمات مشتری را در راستای برند تغییر دهد.

انگیزه و مشارکت

کارشناسان باید احساس کنند حمایت می شوند و باید به کاری که انجام می دهند باور داشته باشند. از تشویق و ستایش در محل گرفته تا تقدیر و پاداش، ابزارهای زیادی برای ایجاد انگیزه در تیم خدمات مشتری شما وجود دارد – تا زمانی که از دیدگاه کارشناسان معنی دار باشند.

شرکت هایی از جمله Harry’s، Lululemon و Brooklinen به همان اندازه که در ایجاد مشتریان وفادار روی افراد خود نیز سرمایه گذاری می کنند. چرا؟ زیرا آنها می دانند که نمایندگان وفادار و متعهد در خط مقدم بزرگترین دارایی آنها برای تعامل با مشتریان و ارائه خدمات برجسته هستند.

در نتیجه، این برندهای معتبر از مزیت‌های رقابتی دوگانه نگهداشت بالا و رضایت مشتری بالا (CSAT) برخوردار هستند – همراه با افزایش مزایا .

نمایندگان را توانمند کنید و هرگز به کارمندان مرکز تماس دوبار فکر نکنید

تشخیص تعداد کارشناسان مرکز تماس نباید غیرممکن به نظر برسد، به خصوص اگر از ماشین حساب Erlang استفاده کنید تا از چالش حدس زدن تعداد کارشناسان مرکز تماس جلوگیری کنید. این تعداد که باید برای کنترل هزینه‌ها بسیار بهینه باشد و همچنین باید بتواند کیفیت خدمات مورد نظرتان به مشتریان را تامین کند.

دوره آموزشی مدیریت مرکز تماس
علی قنادیان
Author: علی قنادیان

مشاور و مدرس در حوزه مراکز تماس و خدمات مشتریان