راهبرد دسترسی به مشتری در مرکز تماس چیست؟

ایجاد راهبردی برای دسترسی به مشتری

راهبرد دسترسی به مشتری را می‌توان به‌صورت “چهارچوبی-مجموعه‌ای از استاندارها، دستورالعمل‌ها و فرایندها-تعریف کرد که راه‌های تعامل مشتری‌ها و سازمان و شیوه‌های دسترسی آن‌ها به اطلاعات، خدمات و مهارت‌های موردنیاز را توصیف می‌کند.

راهبرد دسترسی به مشتری “چهارچوبی-مجموعه‌ای از استانداردها، دستورالعمل‌ها و فرایندها-است که راه‌های تعامل مشتری‌ها و سازمان و شیوه‌های دسترسی آن‌ها به اطلاعات، خدمات و مهارت‌های موردنیاز را توصیف می‌کند.

ضرورت وجود طرحی کلی در مرحله‌ای از فرایند توسعۀ خدمات تماس با مشتری آشکار می‌شود. نه تنها فعالیت‌های مدیریت افزایش می‌یابد که ماهیت به‌هم‌پیوستۀ تصمیم‌ها دلالت برای ساختار سازمانی موجود و مسئولیت‌های فردی و نیز تخصیص منابع، نیروی انسانی و غیره دارد. هر تصمیم را باید به‌لحاظ تأثیر آن بر دیگران و بر مسیر و نتایج کلی آن بررسی کرد.

همچنین باید یادآور شد که تحولات در انتهایی که مشتری‌ها قرار دارند-تلفن‌های هوشمند، پهن‌باند، رسانۀ اجتماعی و جابه‌جایی-باعث پیشرفت چشمگیری در انتظارات و خدمت‌رسانی شده است. ضروری است برای به‌روز نگه داشتن راهبرد خود آن را بازنگری کنید درغیر این صورت دیگر با نیازهای مشتری‌های شما و نحوۀ تعامل آن‌ها با شما همسو نخواهد بود.

راهبرد دسترسی به مشتری “چهارچوبی-مجموعه‌ای از استانداردها، دستورالعمل‌ها و فرایندها-است که راه‌های تعامل مشتری‌ها و سازمان و شیوه‌های دسترسی آن‌ها به اطلاعات، خدمات و مهارت‌های موردنیاز را توصیف می‌کند.

راهبرد دسترسی به مشتری نیز مانند راهبرد شرکت ممکن است اَشکال متفاوتی داشته باشد. اما، تأثیرگذارترین طرح شامل این بخش‌های مهم است.

مؤلفه‌های راهبرد دسترسی به مشتری

• تقسیم‌بندی مشتری

• انواع تعاملات

• کانال‌ها/ اجتماعات دسترسی

• تعداد ساعات عملیات

• اهداف سطح خدمت‌رسانی و زمان پاسخ‌گویی

• روش مسیریابی

• منابع انسانی و فناوری موردنیاز

• اطلاعات موردنیاز

• تحلیل/اصلاح

• دستورالعمل‌های ایجاد خدمات جدید

راهبرد دسترسی به مشتری به چه شکل است؟

راهبردهای دسترسی به مشتری مانند طرح‌های تجاری است از این جهت که برخی به‌خوبی مستند هستند و برخی دیگر فقط به‌صورت تکه‌تکه و در سر مدیران مختلف وجود دارند. اغلب، حالت دوم مصداق دارد.

راهبرد دسترسی به مشتری به شما کمک می‌کند پاسخ‌ به بسیاری از پرسش‌های مهم را آماده کنید. برای مثال:

• مرکز تماس شما باید چگونه سازماندهی شود؟ گروه‌های کارشناسی باید چه ساختاری داشته باشند؟

• عوامل، ناظران و مدیران شما به چه نوع مهارت و دانشی نیاز دارند؟ شیوه‌های آموزش و استخدام شما چگونه از این ضرروت‌ها پشتیبانی می‌کنند.

• کدامیک از توانمندی‌های سیستم راهبرد شما را بهتر پشتیبانی می‌کنند؟ آیا همۀ نیازهای خود را در داخل تأمین می‌کنید یا لازم است فناوری‌های موردنیاز خود را بسازید، خریداری یا تفویض کنید؟

• کدام فرایندها طرح‌های شما را بهتر پشتیبانی می‌کنند؟ کجا باید اصلاح یا بازسازی شوند؟

• برون‌سپاری برخی خدمات عملی یا قابل توصیه است؟ (اگر چنین است، مسئولیت راهبرد دسترسی به مشتری بازهم به عهدۀ سازمان متقاضی است). شریک شما برای پشتیبانی از مقتضیات سازمان باید دارای چه توانمندی‌هایی باشد؟

•آیا طرح‌ها و بودجه‌های داخلی همسو هستند؟

• آیا راهبرد دسترسی به مشتری، برای مثال، با متمایز کردن خدمات سازمان، می‌تواند به شکل‌گیری راهبرد کلی سازمان کمک کند؟