CSAT در مرکز تماس چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟

مشتریان خوشحال بر دنیای تجارت حکومت می کنند. هرچه مشتریان شما راضی تر باشند، شانس بیشتری برای شکست دادن رقبا خواهید داشت.

به همین دلیل بسیار مهم است که همیشه بررسی کنید که مشتریان شما چقدر از کسب و کار شما راضی هستند.

CSAT چیست و چرا مهم است؟

بیایید با درک اینکه CSAT چیست شروع کنیم. CSAT یا امتیاز رضایت مشتری مانند یک حلقه خلق و خوی برای کسب و کار شماست.

این شاخص به شما می گوید که مشتریان شما در مورد خدمات، محصولات یا حمایتی که از شما دریافت کرده اند چه احساسی دارند. آن را به عنوان یک نظرسنجی سریع تصور کنید که پس از تعامل مشتری با کسب و کار شما ظاهر می شود و از آنها می خواهد که تجربه خود را در مقیاس ارزیابی کنند. نمره ۸۰٪ یا بالاتر معمولاً یک علامت مثبت است.

اما به یاد داشته باشید – آنچه خوب در نظر گرفته می شود می تواند در صنایع مختلف متفاوت باشد، بنابراین خوب است که میانگین صنعت خود را بدانید. هنگامی که آن معیار را به دست آوردید، می توانید مقایسه کنید، چیزها را تغییر دهید و هدف خود را برای کسب امتیاز بالاتر از حد استاندارد صنعت قرار دهید.

چرا CSAT مهم است؟

همانطور که گفته شد، CSAT قطب نمای کسب و کار شما برای ایجاد تجربیات درخشان مشتری است. هنگامی که رضایت مشتریان خود را اندازه گیری کردید، می توانید پشتیبانی و ارائه محصول خود را به خوبی تنظیم کنید.

این فقط برای خوشحال کردن مشتریان نیست؛ در مورد نگه داشتن آنها است، به ویژه از آنجایی که به دست آوردن مشتریان جدید گران تر از حفظ مشتریان فعلی است.

نادیده گرفتن CSAT می تواند منجر به یک اثر دومینویی شود – مشتریان ناراضی ممکن است به دنبال رقبا باشند و مرکز پشتیبانی شما ممکن است با نرخ گردش مالی بالایی روبرو شود.

بنابراین، CSAT را متحد تجاری خود کنید که شما را به سمت وفاداری مشتری و به طور کلی تضمین کیفیت بالاتر راهنمایی می کند.

چگونه CSAT را اندازه گیری کنیم؟

آیا نمی دانید چگونه CSAT را محاسبه کنید؟ ما یک راهنمای ساده برای کمک به شما در مسیریابی این فرآیند داریم. اول از همه، یک هدف روشن برای اندازه گیری CSAT تعیین کنید—از خود بپرسید چرا و لحظه مناسب را برای طرح سوال انتخاب کنید.

یک طرح دقیق تهیه کنید که نشان دهد چگونه از بینش CSAT برای ایجاد تغییرات مثبت در تجارت خود استفاده می کنید.

با همسو کردن CSAT با استراتژی کلی تجربه مشتری (CX) خود برای اطمینان از بهبودهای عملی، تصویر بزرگتر را در نظر بگیرید.

هنگامی که مقدمات را فراهم کردید، زمان آن فرا رسیده که وارد عمل شوید. نظرسنجی های رضایت مشتری، معمولاً مختصر و ساده، بازخوردی را در مورد سطوح رضایت پس از تعامل با مشتری جمع آوری می کند. پس از جمع آوری پاسخ ها، در اینجا روند گام به گام محاسبه امتیاز CSAT شما آمده است:

1. تعداد نمرات ۴ و ۵ را از نظرسنجی CSAT خود جمع‌بندی کنید.
2. مجموع تمام پاسخ های دریافت شده
3. تعداد پاسخ‌های رضایت‌بخش را بر کل تقسیم کنید.
4. نتیجه را در ۱۰۰ ضرب کنید تا به درصد برسید.

به عنوان مثال، اگر ۷۸۰ از ۱۰۰۰ مشتری امتیازات برتر(۴ و ۵) را ارائه دهند، فرمول CSAT شما

(۷۸۰/۱۰۰۰) ۱۰۰ = ۷۸٪ خواهد بود.

این امتیاز به عنوان پایه ای برای درک رضایت مشتری عمل می کند و اولین گام به سمت ایجاد تجربیات لذت بخش برای مشتری است.

امتیاز CSAT خوب چیست؟

بیایید ببینیم نمره CSAT خوب چیست. شرکت‌ها معمولاً دیدگاه‌های خود را در مقیاس درصدی تنظیم می‌کنند، که در آن ۱۰۰% فوق‌العاده است و نزدیک به ۰% عالی نیست.

با توجه به شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)، اکثر صنایع به طور متوسط بین اواسط دهه ۶۰ تا اواسط دهه ۷۰ میلادی هستند و امتیازات زیر ۴۰ نشان دهنده عملکرد ضعیف است.

وقتی صحبت از CSAT می شود، یک امتیاز ثابت معمولاً بین ۷۵ تا ۸۰ درصد قرار می گیرد که به این معنی است که حداقل ۳ از هر ۴ مشتری امتیاز مثبت داده اند. در اینجا خلاصه ای از امتیازات CSAT برای صنایع مختلف بر اساس داده های ACSI در سال ۲۰۲۳ آمده است:

چگونه CSAT را در یک مرکز تماس بهبود دهیم؟

بهبود CSAT در یک مرکز تماس شامل یک رویکرد جامع است، بهینه سازی هر جنبه ای از سفر مشتری و افزایش تجربه برای مشتریان و کسانی که با آنها در تعامل هستند.

به گفته گروه تمکین، شرکت‌هایی که روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند می‌توانند انتظار داشته باشند که درآمد در عرض ۳۶ ماه دو برابر شود و بر اهمیت بهبود تأکید دارند. برای ارتقاء CSAT و تجربه مشتری (CX)، بهترین شیوه های زیر را در نظر بگیرید:

1. یک محیط مشتری محور ایجاد کنید

مشتریان را در هسته عملیات خود قرار دهید و اطمینان حاصل کنید که هر جنبه ای از مدل کسب و کار شما نیازهای آنها را اولویت بندی می کند. سفر مشتری را تجزیه و تحلیل کنید، درک کنید که چگونه استراتژی ها احساسات خاصی را برمی انگیزند.

2. کانال های پشتیبانی سریعتر را معرفی کنید

از کانال‌های دیجیتال مدرن، مانند چت زنده، مرور مشترک و رسانه‌های اجتماعی برای تکمیل روش‌های سنتی استفاده کنید. از پیشرفته ترین فناوری پشتیبانی مشتری برای پشتیبانی سریع تر و سازگارتر استفاده کنید.

3. یک تجربه شخصی ایجاد کنید

مشتریان را از طریق روش‌های ارتباطی ترجیحی آن‌ها، خواه پیام‌های متنی، مرور، یا تماس ویدیویی، درگیر کنید. جریان پشتیبانی را برای برآورده کردن ترجیحات فردی تنظیم کنید، که تأثیر مثبتی بر حفظ مشتری دارد.

4. بازخورد مشتری را جمع آوری کرده و به آن عمل کنید

فعالانه به بازخورد مشتریان به دست آمده از طریق نظرسنجی ها گوش دهید و از آن برای ارزیابی و بهبود مستمر نمرات CSAT استفاده کنید. اعمال تغییرات بر اساس ورودی مشتری برای پر کردن شکاف بین انتظارات مشتری و واقعیت.

5. استفاده از فناوری با هوش مصنوعی

از هوش مصنوعی استفاده کنید تا خدمات سلف سرویس را افزایش دهید و پاسخ‌های سریع‌تر و دقیق‌تری ارائه دهید. از هوش مصنوعی برای تریاژ کارآمد پرس و جوها استفاده کنید، و اطمینان حاصل کنید که مشتریان به سرعت به راه حل های مناسب هدایت می شوند.

6. با معیارهای دیگر درگیر شوید

نمرات CSAT را در کنار سایر KPIهای مرکز تماس مانند امتیاز تلاش مشتری (CES)، پاسخ در تماس اول (FCR) و امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) تجزیه و تحلیل کنید تا درک جامعی از احساسات مشتری به دست آورید.

CSAT در مقابل NPS در مقابل CES: نگاهی مقایسه‌ای به معیارهای رضایت مشتری

رویکرد شرکت ها و سازمان های بزرگ به ارائه سرویس های خاص و مشتری مداری طی دهۀ گذشته در کنار نگاه علمی به  فرایندهای خدماتی ، فروش و بازاریابی باعث توسعه مراکز تماس و  Contact Center ها در سطح کشور شده است که در شاخه های گوناگون  در حال سرویس دهی می باشد.
مدیریت و بهبود فرایند های یک مرکز تماس و راهبری علمی و اصولی آن درصد بالائی از موفقیت یک مرکز تماس را شامل می شود و به جرات می توان گفت این امر  شرط لازم برای موفقیت در ارائه خدمات در یک مرکز تماس است  .
ICCS اولین و مجهزترین مرکز تخصصی آموزش مراکز تماس در ایران است که با بهترین متدها و دانش بروز دنیا در این زمینه می تواند در بالا بردن مهارت های تخصصی پرسنل مرکز تماس به شما کمک کند