۱۰ مقاله برتر مرکز تماس سال ۱۴۰۱ در آکادمی ICCS

هنگامی که مشتریان با یک برند تماس می گیرند، انتظار دارند بدون اتلاف وقت زیاد، پاسخ به سوالات خود را پیدا کنند. هیچ چیز خسته کننده تر از صرف زمان زیادی برای جستجوی پاسخ نیست. به جز دریافت اطلاعات نادرست یا شنیدن جملات نا امید کننده مانند “نمیدانم” یا “نمیتوانم به شما کمک کنم.”

اکثر مردم به متخصصان متکی هستند (درست مانند مشتریان به کارشناسان مرکز تماس) تا به آنها کمک کنند تا راه حل هایی برای مشکلات پیچیده پیدا کنند. وقتی کسی با رهبران یک حوزه خاص که نه تنها آگاه هستند، بلکه سخاوتمند، منصف و همدل هستند، تعامل میکنند، تجربه مشتری را که همیشه به یاد می‌آوردند را تغییر می دهند.

زمانی که مشتریان با یک برند ارتباط برقرار میکنند و به آن وابسته میشوند، این احساس وابستگی در ارتباط آنها با برند تاثیر گذار خواهد بود. این وابستگی را میتوان به همان دید طرفداری نگاه کرد.

به طور میانگین ۷۶٪ از تمام مشتریان اظهار کرده اند که ترجیح آنها خرید از برندی است که به آن وابسته هستند در مقایسه با خرید از برندهای رقیب، و حدود ۵۷٪ از آنها میگویند که ارتباط خود را با آن برند بیشتر میکنند و زمان بیشتری را با آن سپری میکنند. از طرف دیگر، زمانی که مشتریان با یک برند ارتباط برقرار نمیکنند و وابستگی با آن ندارند، به احتمال ۷۰٪ دیگر با آن برند تعاملی انجام نمی‌دهند و به سمت یکی از رقبا خواهند رفت. این اتفاق میتواند در زمانی که خدمات مشتریان شما ضعیف است و تجربه مشتری خوبی برای مشتریان رقم نمیخورد، رخ دهد.

اکثر کسب و کار ها در حال تطبیق خود با تحول دیجیتالی هستند و راهکار های چند کاناله را در مرکز تماس omnichannel جدید خود پیاده میکنند. همراه با حرکت موازی محتوا و درگیر شدن بیشتر مشتریان با برند بوسیله آن، مشتریان یا مشتریان احتمالی در حوالی این کانال های دیجیتالی جمع میشوند و برند ها از این فرصت برای برقراری ارتباط با این افراد از طریق همان کانال های دیجیتالی استفاده میکنند. همچنین، این برند ها در صدد بهبودی کیفیت مکالمات خود در سرتاسر این کانال ها هستند تا تجربه مشتری ارائه شده به مشتریان را به ایده آل ترین شکل ممکن برسانند.

در زمانی که حملات سایبری همواره درحال افزایش میباشند در کنار عدم وجود متخصصین کافی امنیت سایبری برای مدیریت و کاهش این ریسک ها، موضوع امنیت در مراکز تماس را به مهم ترین چیز ممکن تبدیل می‌کند.

در جهت کاهش ریسک ها و بالا بردن امنیت اطلاعات در مرکز تماس این مراکز میبایست از راهکار هایی که بر پایه کلود(Cloud-based) و رمزنگاری هستند استفاده کنند تا اطلاعات حساس مشتریان خود را حفظ کنند. زمانی که مراکز تماس یک رویکرد فعال را در مسیر امنیت به پیش می‌یرند، از بوجود آمدن ریسک های احتمالی موثر بر تجارتشان و مشتریانشان جلوگیری می‌کنند.

با گذشت هر سال اهمیت امنیت اطلاعات نیز افزایش میابد و در این میان، امنیت مراکز تماس از این قائده مستثنی نیست و به همان میزان اهمیت دارد. در مراکز تماس، نوع اطلاعات مشتریان میتوانند بسیار حساس باشند از جمله اطلاعات پزشکی، مالی، و سایر موارد شخصی دیگر. فرکانس نقض قوانین داده رو به صعود میباشد و از این بابت افراد بیشتری در استرس و نگرانی این موضوع هستند.

همراه با حرکت سازمان شما به سمت شرایطی خاص، که در آن کارشناسان مرکز تماس را وادار به کار در فضای دورکاری میکند، صرفا داشتن قابلیت‌های نرم‌افزاری مورد نیاز برای هدایت تعاملات مشتری به سمت کارشناسان دورکار، کافی نیست و این تنها نیمی از مسیر آماده سازی معادله “دورکاری” میباشد. شما باید در مرکز تماس خود، یک برنامه مداوم کسب و کار برای منابع دیگر مورد نیاز نیز داشته باشید تا بتوانید از دورکاری به صورت کاربردی استفاده کنید.

ما این “چک لیست” را برای کمک به شما در مسیر آماده سازی سازمان خود برای شرایطی که نیروی کار شما میبایست دورکار باشند آماده کرده ایم.

مرکز تماس در سازمان هایی که “خدمات ” در آن از اهمیت بالایی برخوردار است یکی از کلیدی ترین بخش های آن سازمان است که در کنار منافع و ارزش های بالایی که می تواند به سازمان و مشتری منتقل کند ، چالش های زیادی هم از بعد اقتصادی و همچنین انرژی مدیریتی در سازمان ایجاد می کند .

در اکثر کشورهای دنیا اولین انتخاب مدیران سازمان ها در هنگام راه اندازی مرکز تماس ، برونسپاری یا همان Outsourcing است که البته صنعت مرکز تماس و برونسپاری آن نیز در این کشورها از قدمت بالایی برخوردار است و نظام های حقوقی و البته استراتژی های آن نیز برای این مدیران شناخته شده است و به همین دلیل کمتر اتفاق می افتد که اولین انتخاب یک مدیر در بخش مرکز تماس با مشتریان ، راه اندازی آن در داخل سازمان باشد . ولی در این مقاله می خواهیم به صورت خلاصه با توجه به ضروریات و فرهنگ کسب و کار در ایران به بررسی دلایل و روشهای برونسپاری و باید ها و نباید های آن بپردازیم.

امروزه در اکثر راهکارهای مراکز تماس، عنوان هوش مصنوعی دیده می‌شود. همچنین فروشنده‌ها با سرعت درحال استفاده از توانایی‌های این فناوری می‌باشند. در نتیجه، سازمان‌ها برای تست و بررسی توانایی‌های این فناوری نیز تلاش میکنند.

البته از تمام توانایی‌های هوش مصنوعی برای اضافه کردن ارزش خاص و بزرگ به مراکز تماس نمی‌توانیم استفاده کنیم. با توجه به تحقیقات انجام شده توسط omedia، از هر ده فناوری هوش مصنوعی که برای مراکز تماس تعبیه شده اند، دومین راهکاری که بیشترین درصد مستقر شدن در مراکز تماس را داشته، در انتهای لیست ارزش‌ها قرار دارد.

زمانی که ارتباط میان کارشناسان آسان است و عملیات مراکز تماس بهینه و مرتب هستند، کارشناسان شما قدرت ارائه یک تجربه درخشان به مشتریان را دارند.

ارتباطات یکپارچه بعنوان سرویس یا UCaaS به سازمان‌هایی با هر ابعادی و در هر صنعتی کمک میکنند. ارتباطات یکپارچه شامل ابزار هایی میباشد که کار بر روی وظایف اصلی کسب و کار را در سراسر چند کانال ساده میسازد. و زمانی که به عمل کردن یک مرکز تماس میرسیم، با استفاده از UCaaS ارتباط میان کارشناسان تسهیل میابد. زمانی که عملیات داخلی یک مرکز تماس انعطاف پذیر، ریسپانسیو(پاسخ در لحظه)، و مرتب باشد، کارشناسان هم تجربه به مراتب بهتری را به مشتریان ارائه میکنند.

به همان اندازه که کار در یک مرکز تماس می تواند لذت بخش باشد، ولی روزها می توانند به سرعت مانند هر محل کار دیگری یکنواخت شوند. همه چیز در مرکز تماس نباید تماس گرفتن باشد. گاهی اوقات، برای افزایش بهره وری کارشناسان باید کارها را کمی هیجان انگیزتر و در این مورد، سرگرم کننده تر کنید.

حتی قوی‌ترین تیم‌ها به انگیزه‌ای برای بهبود روحیه و عمدتاً وضعیت ذهنی خود نیاز دارند تا برنامه روزانه خود را با بازدهی بیشتری انجام دهند و نگرش مثبتی در محل کار خود داشته باشند.

شما می توانید به طور مداوم اهداف این بازی های انگیزشی را مطابق با KPI خود تنظیم کنید.