انتخاب یک سازمان ارائه دهنده خدمات مرکز تماس مناسب عملی دشوار میباشد. اکثر صاحبان کسب و کار زمانی که به فکر برون سپاری خدمات مرکز ارتباط می‌افتند، تمرکز کلی خود را بر هزینه ها میگذارند و این یک بینش اشتباه میباشد زیرا مراکز تماس در هر سازمان باید به عنوان یک مرکز ارزش دیده شوند و نه یک مرکز هزینه. هر تعامل با مشتری میتواند شانسی باشد بر بهبود کسب و کار.

به همین علت، ارزیابی شرایط مورد نیاز ارائه خدمات مشتریان شما و سازمان های ارائه دهنده آن امری حیاتی است. ممکن است یک مرکز تماس ساده نیاز های سازمان شما را برطرف کند، و شاید به یک مرکز ارتباط omnichannel یا multichannel نیاز داشته باشید و اهمیت این ارزیابی در همین مرحله نیز دیده خواهد شد زیرا با هر رویکرد، نه تنها هزینه های شما متفاوت خواهد بود، بلکه نحوه ارائه خدمات و تجربه مشتری هم به شدت تحت تاثیر آن خواهد بود. بنابراین شما میبایست تمام جوانب درگیر و تاثیر گذار در سازمان خود را مورد تحلیل و بررسی قرار دهید. خدمات مرکز ارتباط باید از طریق بهبود کارکرد، ساده سازی فرآیند ها، و کاهش هزینه ها در سازمان شما ارزش ایجاد کند.

در ادامه، تعدادی از این جوانب حائز اهمیت در انتخاب و شروع همکاری با یک سازمان خدمات برون سپاری مرکز ارتباط omnichannel را مورد بررسی قرار میدهیم تا بتوانیم به شما در برقراری یک همکاری موفق کمک کنیم.

چه چیزی را قبل از انتخاب ارائه دهنده خدمات مشتریان باید در نظر بگیرید و آنها را ارزیابی کنید؟

1. نزدیک بودن فرهنگ سازمانی
2. استاندارد های امنیت اطلاعات
3. فرآیند انتخاب و تجربه نیروی کار
4. محیط کار
5. همسو بودن فرهنگی با محدوده ارائه خدمات
6. مدل آموزشی

نزدیک بودن فرهنگ سازمانی

به یاد داشته باشید که یک مرکز تماس برون سپاری شده، درواقع عملیات شما را گسترش میدهد. تیم آن مرکز تماس به مشتریان شما خدمت می کند پس باید به عنوان بخشی از استراتژی کسب و کار شما در نظر گرفته شود. بنابراین، باید مرکز تماسی را پیدا کنید که بتواند با فرهنگ و چشم‌انداز شرکت شما برای رسیدن به اهداف کوتاه ‌مدت شما هماهنگ باشد و به اهداف بلندمدت شما در ایجاد یک تجربه مشتری فوق العاده کمک کند.

در مورد مأموریت، چشم‌انداز و ارزش‌های آن‌ها اگر به صورت آنلاین در دسترس قرار داده شده اند تحقیق کنید و اگر نه، می‌توانید این موارد را از آنها درخواست کنید تا ببینید آیا با سازمان شما سازگار است یا خیر. به عنوان مثال، می توانید برنامه های توسعه آنها را در نظر بگیرید یا اولویت های آنها را بدانید. آن را بدیهی نگیرید زیرا می توانید تشخیص دهید که آیا یک شرکت بر تجربه کارمندان، کیفیت، استخدام یا بهینه سازی منابع تمرکز دارد یا خیر.

همچنین اگر فرصت دارید از امکانات آنها دیدن کنید و با کارشناسان مرکز تماس و سایر کارمندان آنها صحبت کنید تا از نزدیک با فرهنگ آنها آشنا شوید.

استاندارند های امنیت اطلاعات

تیم برون سپاری مرکز تماس شما به اطلاعات، رویه ها و سیستم های مشتریان شما دسترسی خواهند داشت. شما باید مطمئن شوید که با شرکتی همکار میشوید که می‌تواند امنیت این اطلاعات را به شما ضمانت دهد.

خوشبختانه، گواهینامه ها و استانداردهای صنعتی وجود دارد که می توانید به آنها مراجعه کنید و ببینید آیا یک سازمان ارائه دهنده خدمات مرکز تماس با بهترین شیوه های اطلاعات امنیتی مطابقت دارد یا خیر.

برخی از گواهینامه هایی که می توانید به آنها مراجعه کنید، SOC برای سازمان های خدماتی مرتبط با امنیت، در دسترس بودن، یکپارچگی پردازش، محرمانه بودن و حریم خصوصی هستند. ISO 27701 یا ISO 20000 که به ترتیب استانداردهای بین المللی برای اطلاعات خصوصی و سیستم های مدیریت خدمات و PCI DSS Compliance برای مراکز تماسی هستند که اطلاعات کارت اعتباری را مدیریت می کنند. البته عموماً سازمان های ارائه دهنده خدمات مرکز تماس و به خصوص خدمات مرکز ارتباط omnichannel با برخی از این استاندارد ها مطاقبت دارند، ولی بهتر است بدانید کدام استاندارد امنیت اطلاعات در آن سازمان رعایت میشود.

همچنین می توانید در مورد رویه ها و اقدامات داخلی آنها برای جلوگیری از نشت اطلاعات بپرسید.

فرآیند انتخاب و تجربه نیروی کار

برای مرکز تماس خود، ممکن است با توجه به فرآیند یا خدماتی که ارائه خواهد شد، به مجموعه مهارت ها و توانایی های خاصی نیاز داشته باشید. شما باید در این باره با شریک خدمات مرکز تماس خود صحبت کنید که آیا آنها میتوانند کارشناس مرکز تماس با ویژگی ها و الزامات درخواستی شما ارائه دهند یا خیر.

می توانید از آنها در مورد جمعیت، ویژگی ها و تجربه نیروی کار فعلی خود بپرسید. با برخی از کارمندان فعلی و بخش منابع انسانی آنها صبت کنید تا در مورد فرآیند استخدام و انتخاب آنها، از جمله نوع آزمون هایی که درخواست می کنند و الزامات اساسی که در یک نامزد شغلی به دنبال آنها هستند، بدانید.

یکی دیگر از جنبه های ضروری که باید در نظر بگیرید این است که آیا آنها به شما اجازه می دهند مشخصات مرکز تماس را تعریف کنید و آیا به شما اجازه می دهند رهبری تیم خود (مدیران یا سرپرستان) را انتخاب کنید.

و فراموش نکنید که تجربه تیم اجرایی و پرسنلی که مسئولیت عملیات مرکز تماس شما را بر عهده خواهند داشت را بررسی کنید.

محیط کار

به خاطر داشته باشید که محیط کار نه تنها بر عملکرد بلکه بر رضایت مشتری و هزینه های فرسایشی نیز تأثیر می گذارد. همانطور که اهمیت آن را درک می کنید و اقداماتی را در شرکت خود برای بهبود تعامل و رضایت کارکنان انجام می دهید، به یاد داشته باشید که یک مرکز تماس برون سپاری شده توسعه آن خواهد بود. بنابراین، این تیم برون سپاری باید خوشحال و درگیر با کار باشد.

مرکز تماسی را پیدا کنید که با کارمندان خود همان طور رفتار می‌کند که شما با کارمندان خود رفتار میکنید یعنی حقوق و مزایای رقابتی، محیطی راحت، ابزارهای مناسب برای کارشان و فعالیت هایی برای ارتقای روابط سالم با همکارانش فراهم می کند.

اگر فرهنگ و محیط آنها با فرهنگ شما سازگار باشد و به شما اجازه دهند فرهنگ شرکت خود را در آنجا با فعالیت ها، مشوق ها و آموزش پیاده سازی کنند، ایده آل خواهد بود.

همسو بودن فرهنگی با محدوده ارائه خدمات

مرکز ارتباطی را بیابید که نیروی کار مرکز تماس با مهارت‌های عالی زبان محلی را در اختیار شما قرار می‌دهند و از نظر فرهنگی با مشتریان شما همسو هستند. مهم است که کارشناسان شما به طور واضح با مشتری شما ارتباط برقرار کنند و نگرانی ها و موقعیت آنها را به درستی درک کنند. فقدان همدلی و توانایی درک و بیان تفاوت های ظریف زبان می تواند به مراکز تماس خدمات مشتری آسیب برساند.

مدل آموزشی

اگر می خواهید تیم مرکز تماس برون سپاری شده شما به خوبی یا بهتر از تیم مرکز تماس شما عمل کند، آموزش یکی از حیاتی ترین کار هاست. هر ارائه دهنده از انواع مختلفی از مدل های آموزشی استفاده می‌کند، ببینید کدام یک هستند. آیا آنها از آموزش استاندارد خود استفاده خواهند کرد؟ آیا یک طرح و ساختار آموزشی ارائه خواهید کرد؟ آیا به شما اجازه خواهند داد که نسل اول را تربیت کنید؟ یا به مربی آموزش می دهید که دوره ها را همانطور که معمولاً در شرکت خود انجام می دهید برگزار کند؟

آیا می توانید پس از شروع عملیات به آموزش تیم خود ادامه دهید؟ آیا آنها گزارش های KPI را برای شناسایی مناطق فرصت حمله با آموزش ارائه می دهند؟ آیا آنها برنامه های آموزشی برای بهبود عملکرد کارشناسان مانند مهارت های کامپیوتری، رهبری و ارتباطی دارند؟

اکنون سرنخ های بیشتری دارید که به شما کمک می کند هنگام انتخاب یک شریک مرکز تماس برون سپاری تصمیم بهتری بگیرید. شما می توانید همه این عناصر مهم را در فرآیند انتخاب خود با گنجاندن آنها در یک RFP یا ایجاد یک لیست حاوی سوالاتی برای پرسیدن از فروشندگان خود در مورد این موضوعات در نظر بگیرید، بنابراین هیچ اطلاعات مرتبطی را برای تصمیم خود از دست ندهید.

امیدواریم این مطالب در فرآیند برون سپاری مرکز ارتباط شما کاربرد لازم را داشته باشد.

در کسب و کارهایی  که “خدمات ” در آن از اهمیت بالایی برخوردار است یکی از کلیدی ترین بخش های آن سازمان واحد ارتباط با مشتریان یا مرکز تماس  است که در کنار منافع و ارزش های بالایی که می تواند به سازمان و مشتری منتقل کند ، چالش های زیادی هم از بعد اقتصادی و همچنین انرژی مدیریتی در سازمان ایجاد می کند .

در اکثر کشورهای دنیا اولین انتخاب مدیران سازمان ها در هنگام راه اندازی مرکز تماس ، برونسپاری یا همان Outsourcing است که البته صنعت مرکز تماس و برونسپاری آن نیز در این کشورها از قدمت بالایی برخوردار است و نظام های حقوقی و البته استراتژی های آن نیز برای این مدیران شناخته شده است و به همین دلیل کمتر اتفاق می افتد که اولین انتخاب یک مدیر در بخش مرکز تماس با مشتریان ، راه اندازی آن در داخل سازمان باشد