آموزش کارشناسان مرکز تماس نو پا که به تازگی استخدام شده اند آنهم به صورت دورکار و در فضای ریموت شاید امری چالش برانگیز باشد. زمانی که کارشناسان جدید شما در مکان کاملاً متفاوتی هستند، فهمیدن این که آیا آنها با کار درگیر هستند یا خیر دشوار هست یا اینکه آیا در طول آموزش آنچه را که نیاز دارند یاد می گیرند یا خیر. آموزش از راه دور نباید کارشناسان را خسته و کسل کند و درواقع باید در کنار درگیر کردن همه، یک تجربه مثبت هم برای کارشناسان مرکز تماس شما باشد.

در ادامه پنج نکته برای ایجاد یک تجربه آموزشی بهتر در فضای ریموت برای کارمندان شما را نام میبریم.

دوربین ها را روشن کنید

از اینکه از کارشناسانتان بخواهید دوربین خود را روشن کنند نترسید. در حالی که شاید کارشناسان شما تمایلی به روشن نگه داشتن دوربین خود نداشته باشند، روشن بودن آن هم برای نیروهای تازه استخدام شده و هم برای مربیان مفید است. این کار هم به شما و به نیروهای انسانی شما این اطمینان را میدهد که همه وجود دارند و میتوانند باهم به راحتی ارتباط برقرار کنند.

برنامه داشته باشید و به آن پایبند باشید

استراحت ها بخش مهمی از هر فرآیند آموزش هستند، اما میتوانند دردسر ساز شوند اگر به درستی زمانبندی نشده باشند و برای جابجایی ها برنامه ریزی نشده باشد. معمولاً می گویند که ۱۵ دقیقه استراحت خواهید داشت تا آن را به ۳۰ دقیقه استراحت تبدیل کنید. همچنین معمول است که ۱۰ دقیقه اول پس از استراحت را صرف دم و بازدم های سنگین کنید.

اگر می‌خواهید به افراد فرصتی بدهید که وقتی از زمان استراحت برگشتند صحبت کنند، بگویید استراحت شما ۱۰ دقیقه خواهد بود. سپس قبل از شروع مجدد، یک فعالیت «آشنایی با شما» را به مدت ۵ دقیقه انجام دهید. صرف نظر از اینکه چه تصمیمی می گیرید، به آن پایبند باشید! زمان استراحت خود را برنامه ریزی کنید و برنامه ای برای چگونگی بازگشت مستقیم به محل کار پس از پایان استراحت داشته باشید.

از اتاق‌های برک-اوت استفاده کنید

قاعدتاً Zoom و برخی دیگر از برنامه های مورد استفاده برای آموزش مجازی به شما این امکان را می دهند که گروه های برک-اوت(break-out) را در تمرینات خود بگنجانید. مردم اغلب می‌ترسند صدای خود را از میوت خارج کنند و در مقابل یک گروه بزرگتر صحبت کنند. آنها افکار، سوالات و ایده هایی دارند، اما نمی خواهند حرف شما را قطع کنند یا حرف و نظر آنها احمقانه به نظر برسد. اتاق‌های برک-اوت به همه این فرصت را می‌دهد که آزادانه صحبت کنند، سؤالات را پردازش کنند، و بدون ترس از اینکه در مقابل گروه بزرگ‌تر بی‌کفایت به نظر برسند، تمرین‌ها را انجام دهند.

یکی از راه‌های استفاده از اتاق‌های برک-اوت، تمرین شرایط های مختلف تماس است. یک سناریو ارائه دهید و از همه بخواهید در اتاق های برک-اوت تمرین کنند. حتی اگر نحوه تمرین آنها در اتاق برک-اوت کامل نباشد، به آنها فرصتی می دهد تا آن را امتحان کنند. سپس به اتاق اصلی برگردید و از چند نفر بخواهید کارهایی را که انجام داده‌اند نشان دهند تا بتوانید به همه بازخورد بدهید.

راه دیگر استفاده از اتاق‌های برک-اوت این است که به همه فرصتی برای برقراری ارتباط بدهید. هنگامی که یک مجری در زوم است، همه خود را موظف می دانند که او را ارائه کننده خطاب کنند. در اتاق‌های برک-اوت، کارشناسان با یکدیگر صحبت می‌کنند بدون اینکه این فشار را احساس کنند که فقط با مجری صحبت می‌کنند.

درضمن، توجه داشته باشید که زمان بندی اتاق های برک-اوت واقعاً دشوار است. برای برخی از فعالیت‌ها، پنج دقیقه برای اتاق‌های برک-اوت بسیار طولانی است. برای سایر فعالیت ها، تقریباً کافی نیست. همیشه می‌توانید وارد شوید تا ببینید آیا وقت آن رسیده است که اتاق‌های جداکننده را ببندید یا آن‌ها را کمی طولانی تر کنید.

سخنرانی ها را به دوره ها یا ویدیوها تبدیل کنید

در جلسات آموزشی مجازی خود از سخنرانی یا ارائه های طولانی خودداری کنید. سخنرانی در فضای زوم می تواند بسیار خسته کننده باشد.

اگر نیاز به انتشار اطلاعات دارید، در نظر بگیرید که چگونه می‌توان این کار را با ویدیوها یا یک دوره انجام داد. اگر می‌توانید، سخنرانی‌ها را به صورت گام به گام ارائه کنید و از شرکت کنندگان بخواهید قبل از حضور در جلسه ، آن‌ها را مرور کنند.

راهنمای دورکاری در مرکز تماس

وقتی قبل از ملاقات با یک گروه آموزشی به آنها زمان می‌دهید تا دوره‌های خودآموز را بگذرانند، می‌توان آنها را با درک اولیه مفاهیم و اصول آماده کرد که به آنها اجازه می‌دهد در هنگام ملاقات با یکدیگر سؤالات و نظرات بهتری برای بیان داشته باشند. این مسئله به شما این امکان را می دهد که وقت خود را با هم به سازنده ترین راه سپری کنید – انجام کارهایی مانند فعالیت ها و تمرین هایی که ممکن است به تنهایی نتوانند انجام دهند.

بر فعالیت هایی تمرکز کنید که موقعیت هایی مشابه در کار را شبیه سازی میکنند

به کارشناسان مرکز تماس خود تجربه عملی ارائه دهید. فعالیت هایی را ایجاد کنید – مانند آموزش مبتنی بر سناریو – که موقعیت های مشابه در کار را شبیه سازی می کند. این به کارشناسان شما یاد می‌دهد که چگونه با انواع تماس‌های وارد شده برخورد کنند.

به‌عنوان بخشی از اتاق‌های برک-اوت، از کارشناسان خود بخواهید که سناریوهای مختلفی را که در حین کار با آنها مواجه می‌شوند، بازی کنند. یک مشکل/موقعیت/سناریو/سوال واقع بینانه ارائه دهید و حل آن را بر عهده کارشناسان بگذارید.

آنها می توانند با گرفتن نوبت به عنوان کارشناس مرکز تماس و مشتری، شرایط تماس را شبیه سازی کنند و تماس را تمرین کنند. آنها را به منابعی راهنمایی کنید که به حل سناریویی که در حال انجام آن هستند کمک می کند (مثلاً پایگاه دانش، کمک های شغلی). سپس به کارشناسان خود اجازه دهید مدتی را صرف تشخیص آن کنند.

در اصل، این آموزش در حین کار است، اما شما آن را در طول آموزش انجام می دهید. این نه تنها آنها را درگیرتر می‌کند، بلکه مهارت‌های حل مسئله ارزشمندی را نیز به آنها می‌آموزد که در هنگام برخورد با مرکز تماس به آن‌ها نیاز خواهند داشت.

جاناتان دیور مدیر خدمات تحول آفرین در ScreenSteps میباشد که در طول هشت سال گذشته، جاناتان به شرکت‌ها آموزش داده است که چگونه یک پایگاه دانش کارآمد بسازند و رویه‌های عملیاتی استاندارد واضح برای کسب‌وکار خود بنویسند.

admin
Author: admin

راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس