کارشناسان مجازی مراکز تماس با استفاده از هوش مصنوعی و قواعد از پیش تعیین شده، به طور خودکار به مشتریان خدمات ارائه میکنند. آنها تجربه مشتری را از طریق ارائه خدمات لحظه ای همه روزه و همه ساعته به سطوح بالاتری ارتقاء میدهند.

امروزه مشتریان برای یافتن پاسخ به سوالات و مشکلات رایج به سمت محیط های چت، تماس های تلفنی یا پایگاه های دانش انلاین می‌روند. ممکن است بخواهند وضعیت سفارش شان را بدانند، یک تراکنش را لغو کنند، یا درخواست بازپرداخت بدهند.

چون اکثر این درخواست ها تکراری هستند و به سرعت حل میشوند، انجام آنها توسط یک کارشناس مرکز تماس زنده میتواند امری زمان بر باشد. پس به جای اینکه از کارشناسان زنده توقع داشته باشیم تا به این درخواست ها پاسخ بدهند، برخی از مراکز تماس از کارشناسان مجازی استفاده میکنند. این کارشناسان مجازی درخواست های ساده را پاسخ داده و خدمات سطوح ساده را به مشتریان ارائه میدهند و میتوانند مشتریان را به کارشناسان زنده درصورتی که مشکلات آنها پیچیده باشد، متصل کنند.

تعریف کارشناس مجازی

یک کارشناس مجازی با استفاده از ترکیبی از هوش مصنوعی و قواعد از پیش تعیین شده به طور خودکار به مشتریان خدمات ارائه میکند. آنها پاسخ مشتریان را از طریق تماس تلفنی یا چت به صورت زنده می‌دهند. کارشناسان مجازی به سازمان ها در صرفه جویی زمان کارشناسان زنده و کاهش هزینه های نیروی انسانی مرکز تماس کمک میکند.

IVR یا سیستم تلفن گویا یکی از اولیه ترین نمونه های کارشناسان مجازی است. سیستم IVR به تماس گیرنده این اجازه را میدهد تا از میان گزینه های ارائه شده خودکار، گزینه مورد نظر خود را انتخاب کنند و به مناسب ترین منبع متصل شوند. این فرآیند سرنخ هایی را در مورد پیچیدگی پرس و جو ارائه می دهد. سیستم تلفن گویا میتواند تصمیم بگیرد که مشتری را به یک کارشناس مجازی پیچیده متصل کند یا آنها را به یک کارشناس زنده وصل کنند. کارشناس های مجازی امروزه از ویژگی هایی با تکنولوژی پیشرفته استفاده میکنند و این امر آنها را به یک سیستم تلفن گویا پیشرفته تبدیل میکند.

هوش مصنوعی در مرکز تماس چه ارزشی ایجاد میکند

برخی از سازمان ها بنا به انتخاب خود، از یک سیستم مدیریت دانش برپایه هوش مصنوعی در کنار کارشناسان مجازی استفاده میکنند. این نوع از سیستم پرسشنامه های رایج را مرتب میکند و از آنها یک فرمت با دسترسی راحت ایجاد میکند. سپس از ابزار های دیگری مانند ابزار های سلف سرویس و راهنمای قابل تعامل ، دسترسی به اطلاعات مناسب را برای مشتریان ساده میکند. زمانی که یک سیستم مدیریت دانش بر پایه هوش مصنوعی و یک کارشناس مرکز تماس مجازی با یکدیگر کار میکنند، پیدا کردن مناسب ترین منابع اطلاعاتی برای مشتریان کار ساده ای برای یک کارشناس مجازی است. تصور کنید یک مشتری برای پیدا کردن راه مشاهده جزییات حساب کاربری خود، وارد چت زنده با یک کارشناس مجازی میشود. اگر یک سیستم هوشمند مدیریت دانش در همکاری با کارشناسان مجازی باشند، میتواند یک لینک به صفحه آموزش مربوط به درخواست مشتری ایجاد کند و برای او ارسال کند.

کارشناس صوتی مجازی

یک کارشناس مجازی صوتی میتواند به تماس مشتریان پاسخ دهد. اولیه ترین نمونه یک کارشناس صوتی درواقع همان سیستم تلفن گویا یا IVR است. البته که در مقایسه با زمانی که IVR اولین بار معرفی شد و مورد استفاده قرار گرفت، فناوری کارشناس مجازی پیشرفت شگرفی به خود دیده و همین موضوع باعث برتری آن نسبت به IVR است زیرا ویژگی هایی مانند موارد زیر را هم شامل میشود:

برخلاف سیستم تلفن گویا، امروزه یک کارشناس مجازی صوتی میتواند پرسش های مشتریان را بدون نیاز به یک درخت تماس از پیش تعیین شده پاسخ دهد. در واقع مشتری به جای حرکت در امتداد گزینه های از پیش تعیین شده – مانند سیستم های IVR یا تلفن گویا – با آن کارشناس مجازی درست مانند یک انسان ارتباط برقرار میکنند.

کارشناس مجازی چت

یک کارشناس مجازی چت در یک محیط برمبنای متن کار میکند – بر خلاف یک کارشناس مجازی صوتی که تعامل صوتی با مشتری برقرار میکند. امروزه تعداد زیادی از مشتریان از سیستم های ارسال پیام زنده – live text messaging – استفاده میکنند. این نوع از کارشناس مجازی از یک هوش مصنوعی محاوره ای استفاده میکند تا بتواند نیاز های مشتریان را تشخیص دهد و به سرعت به آنها پاسخ دهد. این فناوری حتی میتواند در صورت وقوع ایراد املایی در پیام مشتریان، آن را متوجه شود و پاسخ دهد. شبیه به فناوری کارشناس صوتی، کارشناس چت زنده میتواند پرسش های پیچیده را به یک کارشناس زنده متصل کند، البته در صورت نیاز.

چگونه میتوانیم از کارشناسان مجازی استفاده کنید؟

تعداد زیادی از کارشناسان مجازی از لجاظ پیاده سازی و فرآیند یادگیری، چالش خاصی برای سازمان بوجود نمی‌آورند ولی برای اینکه توانایی های آنرا به مدل تجاری خود نزدیک تر کنید، میتواند این چند اقدام را پیگیری کنید:

  • پیش بینی رایج ترین پرسش های مشتریان برای سازمان و از پیش طراحی کردن سیستم محاوره ای کارشناس مجازی برای همسو شدن با این پرسش ها.
  • ایجاد راه ارتباطی بین تلفن گویا و کارشناس صوتی مجازی
  • تنظیم و انتخاب ابتدای تماس – خوش آمد گویی تماس های عادی و تماس های بازگشتی برای بهبود فرآیند گفتگو با کارشناس مجازی
  • تعلیم دادن به کارشناس مجازی با استفاده از فناوری انسان-در-حلقه یا Human-in-the-loop. این فرآیند به مجرب ترین کارشناس در مرکز تماس این اجازه را میدهد تا دانش خود را وارد موتور های هوش مصنوعی کنند. این امر باعث میشود کارشناس مجازی مجهز تر برای پیگیری هر نیاز سازمان فعال باشد.

کارشناسان مجازی چگونه کار میکنند؟

کارشناسان مجازی از توانایی های هوش مصنوعی و فناوری ماشین لرنینگ برای ارائه یک تجربه فوق العاده به مشتریان استفاده خواهند کرد. فناوری پردازش زبان طبیعی یا NLP توانایی کارشناسان مجازی را در پردازش نیازهای انسانی افزایش میدهد. فناوری NLP از متن برای فهمیدن جملات انسان ها استفاده میکند. برای مثال اگر یک مشتری بگوید “جمعه صبح ساعت ۹:۳۰ آزاد هستم.” احتمالا سیستم NLP اینطور برداشت خواهد کرد که انگار مشتری الان برای صحبت کردن در دسترس است ولی به صورت رایگان یا free of charge نه. به خاطر همین فناوری، کارشناس مجازی میتوانند در بسیاری از شرایط، جای کارشناسان زنده را پرکند.

تفاوت میان دستیار مجازی و کارشناس مجازی

تجربه ی برقراری ارتباط با یک کارشناس مجازی صوتی میتواند به مراتب چیزی شبیه به صحبت کردن با یک دستیار صوتی مانند الکسا، سیری، یا گوگل اسیستنت باشد. اما تفاوت اصلی کارشناسان مجازی مرکز تماس این است که انها طراحی شده اند تا در کنار تیم مرکز تماس فعال باشند و همراه با عملیات مرکز تماس فعالیت کنند.

مزایای استفاده از کارشناسان مجازی

کارشناسان مجازی میتوانند مزایای زیادی را به مرکز تماس شما اضافه کنند. با استفاده از فناوری های بر پایه هوش مصنوعی برای پاسخ به پرسش های رایج، کارشناسان مجازی میتوانند به آزاد تر بودن کارشناسان زنده کمک کنند و آنها را برای مشکلات پیچیده تر ذخیره نگه دارند. این امر به کاهش هزینه ها و پردازش مستقیم تر مشکلات مشتریان شما در مرکز تماس کمک میکند.

بهبود رضایت مشتریان

یک کارشناس مجازی رضایت مشتریان را از طریق ارائه پشتیبانی با سرعت بالاتر به مشتریان بهبودی میبخشد و میتواند به تیم ها در افزایش کارکرد و پاسخ به سوالات رایج بدون دخالت کارشناسان زنده هم کمک کند. چون میتوانند این حجم تماس را از روی دوش کارشناسان زنده شما برداشته میشود. همچنین، کارشناسان مجازی در مرکز تماس به مشتریان تجربه امنی چنل با کیفیت تری ارائه میکنند. مانند چت زنده بسیار سریع تر و کارآمد تر، لینک های سریع برای دسترسی به پایگاه دانش و غیره.

دسترسی همه روزه همه ساعته

برخلاف کارشناسان زنده که توسط تایم زون ها محدود هستند، یک کارشناس مجازی میتواند در ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته در دسترس باشند. اگر یک مشتری در زمانی که کارشناسان در دسترس نیستند با مرکز تماس، تماس بگیرند، به سرعت به یک کارشناس مجازی متصل میشوند و پاسخ لحظه ای به سوالاتشان را دریافت میکنند.

هزینه های پایین تر

مراکز تماس عموماً با مشکل کار زیاد و کمک کم رو به رو هستند. کارشناسان مجازی میتوانند به کارشناسان زنده در انجام کارهای تکراری کمک کنند و در کاهش هزینه ها موثر باشند.

زمان حل مسئله و انتظار پایین تر

زمانی که یک سازمان از کارشناسان مجازی استفاده میکند، سوالات مشتریان با سرعت بالاتری پاسخ داده میشود. به این علت که کارشناسان مجازی کارهای تکراری و پرسش های رایج را به سرعت جواب میدهند و بدین طریق دیگر نیازی به اتکا به نیروی انسانی در مرکز تماس نیست. همین امر باعث بهبودی در عملکرد مرکز تماس میشود و در نتیجه، کارشناسان مجازی تجربه مشتری بهتری را رقم خواهند زد.

چطور همراه بهبودی FCR، وفاداری مشتریان را افزایش دهیم

سلیا سردیرا با بیش از ۲۰ سال تجربه در حوزه صنعتی مراکز تماس محتوای مناسب سفر مشتریان(Customer Journey) عالی تصور، طراحی و زنده می کند. وقتی او نمی نویسد، می توانید او را در ساحل در حال لذت بردن از یک آبمیوه تازه و خواندن رمانی از نویسندگان مورد علاقه اش ببینید.