همواره تقاضا برای ارائه خدمات مشتریان توسط کارشناسان مراکز ارتباط رو به افزایش است (مگر چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی قرار نبود حجم کار را کاهش دهند؟). تیم مرکز تماس omnichannel شما در حال پاسخ به نیازهای مشتریان از طریق کانال های متفاوت ارتباطی مانند تلفن، چت، رسانه‌های اجتماعی و غیره است. پیش‌بینی‌ها به اندازه‌ای که باید دقیق نیستند، و عواملی که باعث ایجاد کار میشوند، ناشناخته هستند. به روز نگه داشتن همه در مورد خدمات و تغییرات خط مشی یک چالش است – و ظرفیتی را که فکر می کردید دارید کاهش می دهد.
بنابراین، در حالی که منتظر تحقق وعده‌های ChatGPT هستید، آیا کارشناسان شما میتوانند کمی بیشتر کار کنند؟ به عنوان مثال، آیا آنها می توانند خود را با آخرین یادداشت ها و ایمیل ها، خود را بین پاسخ دهی به تماس مشتریان، به روز کنند؟
بیایید با تعریف اشغال یا درگیر بودن (Occupancy )شروع کنیم. اشغال یا درگیر بودن درصدی از زمانی است که در یک بازه زمانی مشخص کارشناسانی که وارد سیستم شده‌اند در حال پاسخ به مشتریان هستند. معکوس اشغال، زمانی است که کارشناسان مرکز تماس منتظر رسیدگی به مشتریان هستند.
بنابراین، برای تهیه یک مثال عملی برای گروهی متشکل از چند ده کارشناس، سطح خدمات میانی با حدود ۸۰ درصد مشتریان که در ۲۰ ثانیه پاسخ داده شده اند (SLA 80/20) برابر با اشغال است. ۸۶ درصد برای آن حجم کاری. اگر سطح سرویس از ۲۰ ثانیه به ۲۴ درصد کاهش یابد، میزان اشغال تا ۹۷ درصد افزایش می یابد.
رابطه بین اشغال و سطح خدمات اغلب اشتباه گرفته می شود. منطق نادرست چیزی شبیه به این است: “اگر کارشناسان واقعاً کارکنند، سطح خدمات بالا می رود، و همچنین اشغال آنها افزایش می یابد.” در واقع، اگر اشغال زیاد است، به این دلیل است که کارشناسان مراکز تماس در حال کار بر روی تماس‌ها یکی پس از دیگری هستند، بدون اینکه حتی لحظه ای منتظر بمانند، مشتریان در صف قرار می گیرند و سطح خدمات پایین می‌آید و تجربه مشتری با خدشه رو به رو میشود. در بدترین حالت، اشغال ۱۰۰ درصد است زیرا همه مشتریان حداقل مدتی را در صف می گذرانند و کارشناسان مراکز ارتباط بین تماس ها امانی برای تنفس ندارند.
اشغال توسط ورود تصادفی مشتریان ایجاد می شود و به شدت تحت تأثیر سطح خدمات و اندازه گروه است. مدیران دقیقاً این اصل را دوست ندارند – هیچکس نمی‌خواهد زمان “غیرکارآمد” در این فرآیند صرف شود. با این حال، زمانی که کارشناسان مراکز تماس صرف انتظار برای مشتریان می‌کنند، زمانی ۱۲ ثانیه و زمانی دیگر دو ثانیه و غیره، .
و بله، اگر در یکی از آن صندلی‌ها بوده‌اید که تماس‌ها را پاسخ دهی می‌کند، این تنفس‌های کوچک به حساب می‌آیند. این تحقیق می‌گوید وقتی اشغال بیش از محدوده ۹۰ درصد برای مدت طولانی باشد، کارشناسان دچار فرسایش میشوند و این فرسایش در تجربه کارمند تاثیر میگذارد و تجربه مشتری را پایین می آورد.
در بسیاری از مراکز تماس omnichannel، زمانی که حجم تماس ورودی کاهش می یابد، کارشناسان کار های دیگر را انجام می‌دهند. محیط های ترکیبی (که در آن کارشناسان بر اساس نیازهای حجم کار، انواع مختلفی از کار را انجام می دهند) منطقی است—هیچکس پیش بینی کاملی ندارد و شاید به همین دلیل باشد که شیفت بندی ها همیشه تراز مناسبی با حجم کار ورودی ندارند.
اما درک کنید که واقعا چه اتفاقی می افتد. هنگامی که کار دیگری در حال انجام است، یا:
الف) بیش از آنچه که لازم است برای رسیدگی به حجم کار در هدف سطح خدمات خود تمرکز کرده اید،
ب) سطح خدمات قربانی می شود.
سعی نکنید میزان اشغال را از طریق کار غیر تماسی، بیشتر از آنچه در محاسبات کارکنان پایه پیش بینی کرده اید، تحمیل کنید.
به عنوان یک قاعده، محیط های ترکیبی موفق، کارشناسان را دقیقه به دقیقه از یک نوع کار به دیگری تغییر نمی دهند. این برای هر شخصی خیلی سخت است و صادقانه بگویم، بسیار ناکارآمد خواهد بود. با این حال، این محیط‌های ترکیبی، سوئیچ را برای بلوک‌های زمانی طولانی تر برنامه ریزی می‌کنند: چند ساعت از این و چند ساعت از آن.
نظر من این است که:
انتظار نداشته باشید که تیم شما کارها را بین مشتریان مختلف به صورت لحظه به لحظه انجام دهد – مگر اینکه تعداد افراد بیشتری از نیاز شما برای رسیدن به اهداف سطح خدمات برنامه ریزی شده باشد.
فرصت واقعی در بلوک‌های زمانی طولانی تر است، جایی که حجم کار به طور قابل پیش‌بینی کاهش می‌یابد. اینها پنجره هایی هستند که می توانید برای همگام شدن با کارهای داخلی و سایر مسئولیت ها از آنها استفاده کنید.
اگر می خواهید کاری انجام شود مانند، مربیگری، آموزش، توسعه یا هر چیز دیگری – باید آن را در برنامه ریزی نیروی کار به حساب بیاورید. پیش‌بینی‌ها، برنامه‌ریزی‌ها و رویکرد واقع‌بینانه به همه فعالیت‌ها نتایج را بهینه می‌کند.
برد کلیولند در سطح جهانی به عنوان یکی از برجسته ترین متخصصان امروزی در زمینه استراتژی و مدیریت مشتری شناخته می شود. او در ۴۵ ایالت و ۶۰ کشور برای مشتریان مختلف مانند American Express، Apple، USAA، دانشگاه کالیفرنیا و دولت‌های فدرال استرالیا، کانادا، و ایالات متحده کار کرده است. موسسه مدیریت (ICMI). کتاب‌های او شامل مدیریت مرکز تماس سریع رو به جلو (ICMI، نسخه چهارم ۲۰۱۹) و رهبری تجربه مشتری (کوگان صفحه، ویرایش اول ۲۰۲۱) است.
آکادمی تخصصی مرکز تماس
رویکرد شرکت ها و سازمان های بزرگ به ارائه سرویس های خاص و مشتری مداری طی دهۀ گذشته در کنار نگاه علمی به فرایندهای خدماتی ، فروش و بازاریابی باعث توسعه مراکز تماس و Contact Center ها در سطح کشور شده است که در شاخه های گوناگون در حال سرویس دهی می باشد.
مدیریت و بهبود فرایند های یک مرکز تماس و راهبری علمی و اصولی آن درصد بالائی از موفقیت یک مرکز تماس را شامل می شود و به جرات می توان گفت این امر شرط لازم برای موفقیت در ارائه خدمات در یک مرکز تماس است .
ICCS اولین و مجهزترین مرکز تخصصی آموزش مراکز تماس در ایران است که با بهترین متدها و دانش بروز دنیا در این زمینه می تواند در بالا بردن مهارت های تخصصی پرسنل مرکز تماس به شما کمک کند
ثبت ديدگاه