ویژگی‌های کارشناس ارتباط با مشتریان (Customer Service Representative) و مرکز تماس می‌توانند بسیار متنوع باشند، اما در کل، این افراد باید دارای ویژگی‌ها و مهارت‌هایی باشند که آنها را قادر به برقراری ارتباط موثر با مشتریان می‌کند. ویژگی‌های مهم کارشناس ارتباط با مشتریان عبارتند از:
- مهارت‌های ارتباطی برجسته: باید توانایی برقراری ارتباط دوطرفه موثر با مشتریان را داشته باشند. این شامل مهارت در گفتگو، گوش کردن فعای، و توانایی در انتقال اطلاعات به وضوح می‌شود.
- صدا و رفتار حرفه‌ای: کارشناسان ارتباط با مشتریان باید در گفتار و رفتار حرفه‌ای عمل کنند و از اصول حرفه ایی پذیرفته شده در موقعیت‌های تعامل با مشتریان پیروی کنند.
- صبوری و تحمل استرس: مراجعه کنندگان به مراکز تماس ممکن است تحت فشار یا عصبانی باشند. کارشناسان باید توانایی صبوری و تحمل استرس را داشته باشند تا به مشتریان در شرایط مختلف پاسخ دهند.
- آگاهی از محصولات و خدمات: برای بهترین خدمت‌رسانی به مشتریان، کارشناسان باید به درستی اطلاعات درباره محصولات و خدمات شرکت را داشته باشند.
- دانش فنی: در صورتی که محصولات یا خدمات پیچیده‌تری ارائه می‌شوند، دانش فنی و توانایی در حل مشکلات فنی می‌تواند مهم باشد.
- انعطاف‌پذیری: کارشناسان باید قادر به سازش با تغییرات و وضعیت‌های مختلف باشند و توانایی در انجام وظایف متنوع را داشته باشند.
- دقت: اشتباهات در ارتباط با مشتریان می‌توانند مشکلات را به وجود آورند. بنابراین، دقت در جزئیات و انتقال صحیح اطلاعات بسیار حیاتی است.
- تعهد به خدمت‌رسانی به مشتریان: کارشناسان باید تعهد به بهبود تجربه مشتریان داشته باشند و به عنوان نمایندگان شرکت، به اهمیت ارتقاء خدمات به مشتریان باور داشته باشند.
- توانایی مدیریت زمان: کارشناسان باید توانایی مدیریت زمان را داشته باشند تا به مشتریان در زمان مناسب پاسخ دهند و وظایف خود را به درستی انجام دهند.
- حرفه‌ائی گری در استفاده از فناوری: اگر مرکز تماس از سیستم‌های نرم‌افزاری یا تجهیزات تکنولوژیکی استفاده می‌کند، کارشناسان باید توانایی استفاده ماهرانه از این فناوری‌ها را داشته باشند.
در کل، کارشناسان ارتباط با مشتریان باید توانایی ایجاد تجربه مثبتی برای مشتریان داشته باشند و به مشکلات و نیازهای آنها با دقت و احترام پاسخ دهند.
چگونه افراد مناسب برای مرکز تماس را انتخاب کنیم؟
انتخاب افراد مناسب برای کارشناس ارتباط با مشتریان یک فرآیند مهم و حیاتی است که باید با دقت و توجه به معیارهای مشخصی انجام شود. در زیر مراحل و معیارهایی را که می‌توانید در انتخاب کارشناسان ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار دهید، آورده‌ام:
- تعیین نیازها و مهارت‌های موردنیاز: ابتدا باید مشخص کنید که برای شغل کارشناس ارتباط با مشتریان نیاز به چه مهارت‌ها و ویژگی‌هایی دارید. این ممکن است شامل مهارت‌های ارتباطی، دانش فنی، تحمل استرس و… باشد.
- تعیین معیارهای انتخاب: بر اساس نیازهای شغلی خود، معیارهایی مشخص برای انتخاب کارشناسان تعریف کنید. این معیارها ممکن است شامل مهارت‌ها، تجربه کاری، تحصیلات، ویژگی‌های شخصیتی، و همچنین توانایی مدیریت استرس و انعطاف‌پذیری باشند.
- آگهی و جذب متقاضیان: آگهی‌های مشخص و جذابی برای شغل را منتشر کنید تا افراد مناسب به شغل شما جلب شوند. از منابع مختلف مانند وب‌سایت‌های استخدامی، شبکه‌های اجتماعی، و اعلان‌های استخدامی در داخل و خارج از شرکت خود استفاده کنید.
- بررسی رزومه و مصاحبه: رزومه‌های دریافتی را با دقت بررسی کنید و افرادی که به معیارهای شغلی می‌پردازند را انتخاب کنید. سپس مصاحبه‌های شخصی انجام دهید تا مهارت‌ها و توانایی‌های شخصیتی آنها را ارزیابی کنید.
- آزمون‌های عملی: برای بررسی توانایی‌های عملی افراد، می‌توانید آزمون‌های عملی یا تست‌های مرتبط با شغل را اجرا کنید.
- مراجعه به مراجعان پیشین: اگر افراد تجربه کاری قبلی داشته باشند، با مراجعه به مراجعان پیشین شان می‌توانید اطلاعات بیشتری در مورد عملکرد و سابقه کاری آنها بدست آورید.
- ارزیابی توانایی‌های ارتباطی: برای بررسی مهارت‌های ارتباطی افراد، می‌توانید تمرین‌ها یا نمونه‌های واقعی از مواجهه با مشتریان را به عنوان بخشی از مصاحبه اجرا کنید.
- تیم مشاوره استخدامی: در نهایت، برای انتخاب نهایی، می‌توانید به تیم مشاوره استخدامی جهت تصمیم‌گیری نهایی و تایید دسترسی داشته باشید.
توجه داشته باشید که تجربه کاری و مهارت‌های فردی ممکن است تغییر کنند، بنابراین از افرادی که توانایی رشد و یادگیری دارند استفاده کنید. همچنین، مراقب باشید که فرآیند انتخاب به شیوه‌های عادلانه و غیرتبعیضی انجام شود و همه افراد برابر فرصت داشته باشند.
چه مواردی باعث ایجاد انگیزه در کارشناسان مرکز تماس می شود؟
ایجاد انگیزه در کارکنان ارتباط با مشتریان می‌تواند به بهبود عملکرد آنها و افزایش کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس کمک کند. در ادامه چندین عامل کلیدی برای ایجاد انگیزه در کارکنان ارتباط با مشتریان آورده شده است:
- تعیین اهداف مشخص: اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری برای کارکنان ارتباط با مشتریان تعیین کنید. این اهداف باید مرتبط به شغل آنها و به تحقق ماموریت و اهداف کلان شرکت باشند.
- بازخورد مداوم: بازخورد منظم و سازنده به کارکنان ارائه دهید تا بدانند که عملکردهایشان چگونه است و چگونه می‌توانند بهبودشان دهند. بازخورد مثبت و ارتقاء‌دهنده برای افزایش انگیزه بسیار موثر است.
- توسعه شخصی و آموزش: فراهم کردن فرصت‌های توسعه شخصی و آموزشی به کارکنان برای بهبود مهارت‌ها و دانش خود بسیار مهم است. این کمک می‌کند تا افراد احساس پیشرفت کنند و انگیزه بیشتری برای بهبود عملکرد خود داشته باشند.
- پاداش و تشویق: سیاست‌های پاداش‌دهی و تشویق کارکنان برای دستیابی به اهداف مشخص و عملکرد برتر می‌تواند انگیزه آنها را افزایش دهد. این پاداش‌ها می‌توانند مالی و غیرمالی باشند.
- فرهنگ سازمانی مثبت: ایجاد یک فرهنگ سازمانی مثبت و پشتیبانی از ارزش‌ها و اهداف ارتباط با مشتریان می‌تواند کارکنان را به تعهد به اهداف سازمانی تشویق کند.
- شناخت و ترتیب‌بندی نیازها: فهم نیازها و ترتیب‌بندی آنها برای هر کارکنان می‌تواند به شخصی‌سازی برنامه‌ها و تشویق‌ها کمک کند تا انگیزه کارکنان افزایش یابد.
- مشارکت در تصمیم‌گیری‌ها: اعطای فرصت به کارکنان برای مشارکت در تصمیم‌گیری‌های مرتبط با وظایف و پروژه‌هایشان می‌تواند احساس تعهد و ارتباط عمیق‌تری را ایجاد کند.
- تعادل کار و زندگی شخصی: تشویق کارکنان به داشتن تعادل مناسب بین کار و زندگی شخصی برای حفظ روحیه و انگیزه آنها بسیار مهم است.
- لیست‌های افتخار: تقدیر و تشکر از کارکنان برای عملکرد خوب و ارتقاء مشتریان ممکن است با ایجاد لیست‌های افتخار یا اعلام نام در میان همکاران انجام شود.
- مدیریت به عنوان نمایندگان مشتری: مدیران و مدیران مستقیم باید به عنوان نمایندگان مشتریان عمل کنند و مثالی مناسب برای تیم باشند.
- فرصت‌های ارتقاء شغلی: افراد باید احساس کنند که دارای فرصت‌های ارتقاء شغلی در داخل سازمان هستند تا انگیزه بیشتری برای بهبود عملکرد خود داشته باشند.
- تقدیر از تلاش‌های تیمی: تشویق تلاش‌های تیمی و همکاری می‌تواند تیم‌ها را به عملکرد بهتر و ارتقاء خدمات به مشتریان ترغیب کند.
همچنین، مهم است که این اقدامات برای مدت طولانی و به صورت پیوسته انجام شوند تا انگیزه کارکنان در طول زمان حفظ شود و به سازمان کمک کنند تا خدمات مشتریان بهبود یابد و مشتریان را جذب و ارتقاء دهد.
مشاوره مرکز تماس با مشتریان
استفاده از دانش روز و تجریبات کار با مراکز تماس متعدد از ویژگی های بارز تیم مشاوره ICCS است که باعث می شود ارزیابی و تصمیم گیری درستی را برای مدیران سازمان ها فراهم کند .
انتخاب درست در استفاده از ابزارها، تدوین درست استراتژی و فرایندهای کاری و همچنین نگرش چند وجهی به مراک زارتباط باعث ایجاد یک راهبرد کامل و جامع خواهد شد.
مشاوره در مراحل مختلف کار در مراکز ارتباط با مشتریان اعم از راه اندازی اولیه، بهینه سازی ، گسترش ، برونسپاری، می تواند به مدیران سازمان ها از جهت انتخاب های درست و مدیریت بودجه آسودگی خیال بدهد
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
ثبت ديدگاه