چرا تیم پشتیبانی مشتریان برای کسب و کارها نیاز است؟

تمامی کسانی که در تیم‌های پشتیبانی فعالیت می‌کنند، حداقل یکبار با این سوال مواجه شده‌اند که:

اینهمه هزینه برای تیم کردیم، آخرش که چی؟

شاید پاسخ‌هایی آماده‌ای از این جنس داشته باشیم که تمامی به‌روش‌های دنیا (همون Best Practice خودمان) نشان می‌دهد بودن تیم پشتیبانی قوی در هر شرکت خدماتی / محصولی به حفظ مشتریان، ارتقای برند شرکت و در نهایت سودآوری شرکت کمک شایانی می‌کند یا بگوییم شاخص‌هایی مانند رضایت‌مندی مشتریان، ترویج و … نشان‌دهنده‌ی نقش تیم پشتیبانی در شاخص‌های کلان شرکت است یا به سبک مدیران ایرانی، زیر میز بزنیم و بگوییم سوال شما از بیخ غلط است و مگر می‌شود شرکتی تیم پشتیبانی نداشته باشد؟

من با همه اینها موافق که چه عرض کنم، هم مسیر هستم.

اما اجازه بدهید از زاویه دید مدیران ارشد شرکت به موضوع نگاه کنیم.

اینکه مطالعات نشان می‌دهد که تیم پشتیبانی به حفظ مشتریان و آنچه که در سطرهای بالا رفت، کمک می‌کند قابل سنجش است؟ اگر قابل سنجش است این میزان چقدر است؟ حتما می‌پذیریم که در این راه تیم پشتیبانی به تنهایی اقدام نکرده و از تیم‌های فنی تا مارکتینگ و … در دستاوردهای این شاخص‌ها تاثیرگذار بودند.

سوال اول اینکه، خوب سهم پشتیبانی از این دستاورد چقدر بوده و چطور اندازه‌گیری شده؟

سوال دوم و مهم‌تری که ممکن است به ذهن مدیران ارشد شرکت برسد اینست که اصولا ارتباط شاخص‌ها / پارامترهای اصلی شرکت با شاخص‌های پشتیبانی چیست و چه نرخی در گذشته و اکنون دارد؟

پاسخ سوال اول حتما به ازای هر شرکت مطالعاتی دارد که هم جنبه مالی و هم کیفی دارد. بنابراین نمی‌توان برای تمامی شرکت‌ها یک نسخه واحد تجویز کرد.

اما شاخص‌هایی مانند بهای تمام شده هر فعالیت، سهم این شاخص از بهای تمام شده شرکت و مقایسه‌ی آن با رقبا یا نمونه‌های موفق می‌تواند تنها یکی از موارد بحث ما باشد.

در خصوص سوال دوم به نظرم موضوع شفاف‌تر است.

پاسخ به این سوالات می‌تواند بیانگر وضعیت ارتباط شاخص‌های اصلی شرکت و پشتیبانی باشد. پارامتر اصلی شرکت را بیابید. به طور مثال میزان فروش شرکت در هر روز یا میزان تبادل مالی شرکت در هر ماه.بدنبال پارامتر مشابه در پشتیبانی باشید. به طور مثال تعداد درخواست‌های پشتیبانی در روز برای میزان فروش شرکت و یا میزان هزینه شما برای تمامی تیم پشتیبانی برای موضوع دوم.

حالا اعداد بدست آمده رو تقسیم بر هم کنید و بعد روند حرکتی (منظورم تِرند است) آن را در یکسال یا یک ماه گذشته با خودتان، رقبا و کسب و کارهای مشابه دنیا، مقایسه کنید.براساس این قیاس برای آن هدف‌گذاری کنید. پر واضح است که این هدف با توجه به منابع مالی و انسانی شرکت بایستی اعلام شود. و سپس این روند را پایش کنید.

سعی کردم کوتاه، ساده و بدون پرداختن به حاشیه به موضوع اصلی بپردازم.

رضا چوپانی به عنوان مشاور و متخصص در حوزه ارتباط با مشتریان و CRM فعالیت می کند و تلاش می کند تا در این بخش به سازمان ها کمک کند ارتباط بهتری با مشتریان خود داشته باشند و سود آوری آنها نیز تامین شود.

رضا می تواند در بخش های CRM، مرکز تماس و خدمات مشتریان به شما کمک کند.

ICCS یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری است که به عنوان یک میان افزار بین نقاط تماس دیجیتالی مشتری و سیستم های مختلف سازمان شما عمل می کند.
ICCS می تواند:
• دسترسی به تعدادی از نقاط تماس دیجیتالی مانند پیامک ، ایمیل ، چت ، پیام های اجتماعی ، چت بات ، ارتباط تصویری، چت صوتی و اشتراک صفحه نمایش را فراهم کند
• با CTI ها و API های خارجی تعامل داشته باشد و با نوم افزارهای CRM و مشابه آن تجمیع شود وکلیه تعاملات متنی، صوتی و تصویری شمارا ضبط کند

• ارتقائ دسکتاپ کارشناس پاسخگو ، با همه کانال ها و اطلاعات مربوط به سابقه مشتری، ICCS را می توان با استفاده از ICCS.AI و با افزودن قابلیت های ChatBOT به یک راه حل کامل تبدیل کرد.