1. نقشه سفر مشتری
2. نظرسنجی از مشتریان (VOC)
3. ایجاد ROI
4. استخدام مدیران “برنامه” CX
5. جذب مشاوران CX
6. خرید تکنولوژی
7. شرکت در کنفرانس های CX
8. گوش دادن به وبینارها و پادکست های CX
9. خواندن آخرین کتاب “چگونه CX انجام دهیم”.
10. پیگیری نمرات NPS

نه، عنوان این مقاله اشتباه چاپی نیست. بله، این ده مورد معمولاً عناصر کلیدی هر طرح بهبود تجربه مشتری در نظر گرفته می شوند. چرا به شما پیشنهاد می کنم که این کارها را برای ایجاد تجربیات بهتر برای مشتریان خود متوقف کنید؟ استدلال من این است که تا زمانی که استراتژی خود را هماهنگ نکنید و سپس اقدام کنید، همچنان در حال بحث در مورد چگونگی بهبود تجربیات یک سال دیگر خواهید بود. این ۱۰ عنصر تاکتیک های اثبات شده ای برای CX بهتر هستند. یک پایه قوی برای حمایت از این ۱۰ چیز ضروری است. من به شما پیشنهاد می کنم قبل از انجام این تمرینات موارد زیر را انجام دهید.

هم ترازی استراتژیک:

اگر این فعالیت ها را بدون استراتژی کلی CX انجام می دهید، وقت خود را تلف می کنید. عدم همسویی، به خصوص زمانی که چندین فعالیت را به طور همزمان انجام می دهید، باعث بهبود ناهمگون و بی اثر در CX شما می شود. به این سوال پاسخ دهید: تجربه ای که می خواهیم برای مشتریان خود ارائه دهیم چیست؟ و سپس از خود و کارمندان خود بپرسید: آیا تجارت با ما آسان است؟

جمع‌آوری داده‌ها:

انجام نظرسنجی و جمع‌آوری اطلاعات در مورد رفتارهای مشتری، اگر قرار نیست بر اساس داده‌ها عمل کنید، ارزش انجام دادن ندارد. ممکن است احساس خوبی به شما بدهد که به «صدای مشتری خود» گوش می دهید. مشتریان شما به شما می گویند که چه کاری را درست انجام می دهید و چه کاری را اشتباه انجام می دهید، اما اگر بر اساس داده ها عمل نمی کنید، انجام نظرسنجی یا سایر فعالیت های VOC را متوقف کنید. جمع آوری داده ها را به صورت گام به گام بردارید – جمع آوری، تجزیه و تحلیل و اقدام کنید.

سرمایه گذاری :

شکی نیست که برای دستیابی به تجربیات بهتر ممکن است نیاز به سرمایه گذاری روی افراد، فناوری، فرآیندها، برندتان و غیره داشته باشید. اما باید مطمئن شوید که راه حلی ندارید که مشکل را حل کند. من اغلب با سازمان هایی روبرو می شوم که روی فناوری سرمایه گذاری می کنند و سپس به نتایج وعده داده شده از آن سرمایه گذاری نمی رسند. ROI کوتاه است زیرا این فناوری به علت اصلی تجارب ضعیف رسیدگی نمی کند و فقط برای پوشش دادن یک سیستم از قبل شکست خورده استفاده می شود.

وبینارها، کتاب ها، کنفرانس ها:

مطمئناً راه های عالی برای یادگیری مدیریت تجربه هستند. آخرین روندها، یادگیری ها و مطالعات موردی می تواند به گسترش دانش شما در مورد CX کمک کند، اما در برخی مواقع، آموزش باید از “آموزش کتاب” به بهبودهای عملی تبدیل شود. اغلب، ما می شنویم که همان سخنرانان در مورد موضوعات مشابهی صحبت می کنند که برای تأکید بر یک نکته مفید است، اما برای پرداختن به اقداماتی که برای تحقق بهبود واقعی باید انجام شوند، کاری انجام نمی دهند. شما در حال حاضر بیشتر از آنچه فکر می کنید می دانید! مطمئناً برای آموزش خود کمی زمان بگذارید. از این آموزش همراه با تجربه خود برای “فقط انجامش دهید” استفاده کنید. هر پیشرفتی بهتر از هیچ است.

اولویت بندی کنید :

سعی نکنید اقیانوس را بجوشانید. من با سازمانی کار کردم که لیستی از بیش از ۲۰ اولویت را به من نشان داد که آنها برای بهبود تجربه مشتری با سازمان خود جمع آوری کرده بودند. وقتی پرسیدم چند مورد اجرا شده است، هنوز پس از گذشت یک سال از صحبت در مورد آنها، پاسخ هیچ بود. داشتن یک لیست خوب است اما رویکرد ۸۰/۲۰ را در پیش بگیرید. این احتمال وجود دارد که ۲۰٪ از موارد موجود در لیست ۸۰٪ از مشکلات شما را نشان دهد. از یک لیست ۲۰ تای، ۴ مورد را انتخاب کنید که روحیه شما و مشتریانتان به شما می گویند که باید اصلاح شود. بعد برو اون ۴ تا رو درست کن. بعد ۴ تا بعدی و غیره رو بزنید .

برنده‌های زودهنگام، طرفداران ابتکاری شما را – هم مشتریان و هم کارمندان – ایجاد می‌کنند.

اندازه گیری موفقیت خود :

NPS، CSAT، CXi، و غیره نشان دهنده تنها یک راه برای درک اینکه مشتریان شما چگونه تجارب خود را با سازمان شما می بینند. برای به دست آوردن تصویری کامل از اینکه سازمان شما چقدر یک تجربه استثنایی ارائه می دهد، مهم است که به معیارهای دیگر نیز توجه کنید. اینها ممکن است شامل حفظ مشتری، کیفیت سفارش، تحویل به موقع، درآمد هر مشتری، مشارکت کارمند، هزینه هر تماس و ارزش طول عمر باشد. ایجاد تصویری کل نگر از عملکرد سازمان در ارائه تجربیات عالی ،به مشارکت همه عملکردهای سازمان کمک می کند و همه را بر روی هدف متمرکز نگه می دارد.

کارمندان را درگیر کنید:

اگرچه در لیست من از کارهایی که باید انجامش ندهید ذکر شده است، فکر می کنم مهم است که کارکنان را در هر سطح و عملکردی در سازمان درگیر کنید. این امر برای تضمین تعامل بهتر با مشتری ضروری است. گوش دادن به کارمندان به پیشرفت هایی کمک می کند که بر آنچه که برای کارمندان و مشتریان اهمیت بیشتری دارد متمرکز می شود. در حالی که تمایل این است که فقط کارکنانی درگیر شوند که مستقیماً با مشتریان تعامل دارند، اغلب کارکنانی که محصولات را تولید می‌کنند، فاکتور ایجاد می‌کنند، تبلیغات می‌کنند و محصولات را ارسال می‌کنند، می‌توانند دیدگاه‌هایی داشته باشند که به ترسیم تصویری کامل از CX کلی سازمان کمک کند.

شاید عنوان آغازین من در بیان اینکه چه کاری باید انجام ندهید تا تجربه مشتری سازمان خود را بهبود بخشید کمی تحریک کننده باشد. به خصوص زمانی که اینها موضوعاتی هستند که به نظر می رسد در این حرفه بسیار تکثیر شده است. پیگیری هر یک از آن ده مورد اولیه که فهرست کردم اشتباه نیست. من معتقدم آنچه در تمایل شما برای ارائه تجربیات بهتر مهم است داشتن یک استراتژی، اقدام بر اساس داده ها، سرمایه گذاری به دلیل درست، جستجوی اثربخشی به جای راه حل سریع، اولویت بندی، اندازه گیری و مشارکت کارکنان برای ایجاد یک پایه محکم برای مدت طولانی است. -تجارب ماندگار و بهتر

باب آزمن موسس و مدیر ارشد شرکت Innovative CX Solutions، LLC یک شرکت مشاوره تجربه مشتری است که متخصص در طراحی و اجرای CX، طراحی تجربه فروش و خدمات، خدمات مشتری، زنجیره تامین و مدیریت عملیات و توسعه استعدادها است. او رئیس سابق هیئت مدیره انجمن حرفه ای تجربه مشتری (CXPA.org) است. او یک متخصص تجربه مشتری تایید شده است. باب به عنوان مدیر اجرایی در سازمان‌هایی مانند Carlson Wagonlit Travel، Thomson Reuters، Ceridian و Deluxe Corporation، دارای انبوهی از تجربه رهبری متنوع و جهانی است. او همچنین استاد کمکی در بخش مدیریت عملیات و زنجیره تامین دانشکده مدیریت دانشگاه مینه‌سوتا کارلسون و برنامه‌های آموزش اجرایی دانشکده بازرگانی دانشگاه راتگرز است. او هر دو مدرک MBA و لیسانس خود را از دانشگاه سنت توماس در سنت پل، مینه سوتا به دست آورد.

ICCS یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری است که به عنوان یک میان افزار بین نقاط تماس دیجیتالی مشتری و سیستم های مختلف سازمان شما عمل می کند.
ICCS می تواند:
• دسترسی به تعدادی از نقاط تماس دیجیتالی مانند پیامک ، ایمیل ، چت ، پیام های اجتماعی ، چت بات ، ارتباط تصویری، چت صوتی و اشتراک صفحه نمایش را فراهم کند
• با CTI ها و API های خارجی تعامل داشته باشد و با نوم افزارهای CRM و مشابه آن تجمیع شود وکلیه تعاملات متنی، صوتی و تصویری شمارا ضبط کند

• ارتقائ دسکتاپ کارشناس پاسخگو ، با همه کانال ها و اطلاعات مربوط به سابقه مشتری، ICCS را می توان با استفاده از ICCS.AI و با افزودن قابلیت های ChatBOT به یک راه حل کامل تبدیل کرد.