هوش مصنوعی در مرکز تماس – ساده تر از حد تصور

چگونه هوش مصنوعی در افزایش کارایی اثر میگذارد، خروج کارکنان را کاهش میدهد و تجربه مشتری در مرکز تماس را بهبودی میدهد؟

ممکن است موانع پیاده سازی هوش مصنوعی زیاد به نظر برسند، اما الان به کمترین حد ممکن رسیده اند. بیاموزید که چگونه اتوماسیون شما را در مسیر پیشرو قرار می‌دهد تا رضایت مشتریان و کارشناسان خود را به دست آورید.

• طبق آخرین یافته‌های تحقیقات انجام شده توسط Talkdesk ، شاهد آن هستیم که در حالی که اکثریت قریب به اتفاق مدیران تجربه مشتری یا همان CX ، در حال برنامه‌ریزی برای استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس خود هستند، آن‌ها هنوز فکر می‌کنند که چالش‌ها و بادهای مخالف قابل‌توجهی در هنگام پیاده‌سازی وجود دارد.
• پیاده سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس ساده تر از آن چیزی است که به نظر می‌رسد. با فوری ترین مشکل شروع کنید و به دنبال راه حل اساسی باشید. به زودی، سرمایه گذاری ها به نتیجه خواهند رسید و نرخ خروج کارمندان کاهش میابد و از داده های جمع آوری شده توسط مراکز تماس به خوبی استفاده خواهد شد.

برای مدیران CX، چالش پیاده‌سازی هوش مصنوعی در مراکز تماس می‌تواند مانند شروع یک رژیم غذایی و رژیم ورزشی جدید باشد. افرادی که قبلاً روال سلامتی را پذیرفته اند، آن را ستایش می کنند: سلامتی و عملکرد بلندمدت را بهبود می‌بخشد و حتی شایعه شده است که ساده تر از آن چیزی است که به نظر می‌رسد. با این حال به نظر می‌رسد همیشه موانع زیادی وجود دارد. شما حتی نمی دانید از کجا شروع کنید. شما نگران هستید که احتمالاً گران باشد. شما نگران هستید که بر زندگی شما غلبه کند.

همین انگیزه ها – و موانع – توصیف می کنند که در صنعت CX در مورد استفاده از هوش مصنوعی چه اتفاقی می‌افتد. این چیزی است که ما از آخرین نظرسنجی جهانی خود از بیش از ۵۰۰ متخصص CX فهمیدیم. در این نظر سنجی به دنبال اندازه گیری اینکه سازمان ها از نظر بلوغ CX در کجا قرار دارند و چه چالش های کلیدی بر سر راه آنها قرار دارند بودیم.

یک چیز، کاملاً از نتایج این نظر سنجی مشخص بود: رهبران CX معتقدند که نیاز شدیدی به استفاده از هوش مصنوعی هم امروز و هم در آینده وجود دارد، به طوری که ۷۹ درصد از شرکت کنندگان قصد دارند سرمایه گذاری خود را در اتوماسیون مراکز تماس از سال جاری افزایش دهند. اما علی‌رغم این برنامه‌ها، همچنین آشکار بود که رهبران تجربه مشتریان با چالش های مختلفی روبرو هستند. مهمترین چالش های گزارش شده آنها عبارتند از:

• مقاومت در برابر تغییر
• نگرانی های مربوط به هزینه ها
• عدم درک کافی از پتانسیل تجاری هوش مصنوعی

شروع پیاده سازی هوش مصنوعی از کجاست؟

زمانی که پیاده سازی هوش مصنوعی در سازمان ها دشوار میشود، این دشواری معمولا بعلت وجود احتمالات بسیار زیاد بوجود می‌آید. هوش مصنوعی میتواند یک چت بات ساده باشد، یا حتی پیشرفته ترین ابزار ممکن . مراکز تماس در کجا قرار می گیرند؟ پاسخ این سوال نسبتاً ساده است. شرکت هایی که هوش مصنوعی را با موفقیت در CX پیاده سازی می‌کنند، با حل فوری ترین مشکل با یک راه حل اساسی شروع می‌کنند.

یک مثال خوب این است که چگونه خطوط هوایی از هوش مصنوعی مرکز تماس در اوایل همه‌گیری استفاده کردند. در مواجهه با ۲۰ ساعت صف تلفن، بسیاری از شرکت های هواپیمایی دریافتند که چند ربات ساده می توانند به رایج ترین سوالات مشتریان پاسخ دهند و به سرعت زمان انتظار را به یک سوم کاهش می دهند. بنابراین به جای گرفتار شدن در امکانات بی نهایت هوش مصنوعی، بپرسید: مشکل اصلی من چیست؟ چگونه آن را حل کنم؟ سپس، هنگامی که آن ابزارها در جای خود قرار گرفتند، با مشکل بعدی و سپس مشکل بعدی مقابله کنید. در نهایت، خود ابزار شروع به گفتن به شما می‌کند که در مرحله بعد به چه چیزی بپردازید.

هوش مصنوعی در تجربه مشتریان تاثیری دارد؟

مشتری با مرکز تماس مشکلی ندارد و به این علت با آن تماس نمی‌گیرد. آنها تماس می‌گیرند زیرا با شرکت یا محصول شرکت مشکل دارند و این تنها ابزار آنها برای حل مشکل آنهاست. اساساً، مشتریان تمام روز را صرف نظرشان درباره شرکت به مرکز تماس می‌کنند و منبع عظیمی از داده‌ها را تولید می‌کنند که تا حد زیادی بلااستفاده می‌ماند. اینجاست که هوش مصنوعی مرکز تماس وارد می‌شود. حتی اگر ۱۰۰ درصد تماس‌ها ضبط می‌شوند، تنها حدود ۱ درصد به آنها گوش داده می‌شود. با هوش مصنوعی، تمام آن تماس های ضبط شده می توانند به طور خودکار رونویسی و تجزیه و تحلیل شوند. این امر امکان تعیین کمیت و واجد شرایط بودن مکالمات، مرتب سازی تعاملات مشتری بر اساس موضوع و انجام تجزیه و تحلیل احساسات را برای تشخیص احساس مشتری فراهم می‌کند.

آنچه قبلاً داده‌های تاریک (داده و اطلاعاتی که سازمان آنها را جمع آوری می‌کند ولی از آنها استفاده نمی‌کند) بودند و اکنون بعنوان داده روشن شناخته میشود و بسیار مفید هستند. به جای بررسی تصادفی تماس ها، می‌توان تماس ها را بر اساس نوع، موضوع یا طول زمان آن انتخاب کرد. این قابلیت به کوچینگ بهتر کارشناسان و بهبود مدیریت کیفیت تبدیل می‌شود. و این در نهایت منجر به بهبودی CX می‌شود. به علاوه، حل فوری ترین مشکلات ابتدا به جذب خوب تبدیل می‌شود، زیرا مشتریان و کارشناسان فوراً نتایج را می‌بینند.

آیا هزینه ابزار های هوشمند بالا است؟

جایگزین کردن یک فرآیند خودکار به جای یک انسان معمولا فرآیند ها را کارآمد تر میکند. این امر به معنای گرفتن جای انسان نیست و در واقع برای افزایش سهولت و سرعت در انجام کار های آنهاست.

در مراکز تماس، کاهش هزینه ها معمولا به معنای کارشناس کمتر، زمان انتظار بیشتر، و مشتریانی که کمتر خوشحال هستند. اما با هوش مصنوعی، مراکز تماس در واقع می‌توانند کارایی را افزایش دهند و در عین حال تجربه مشتری را بهبود بخشند و یک برد-برد ایجاد کنند. در بیشتر موارد، سرمایه گذاری در بدترین حالت از نظر هزینه ای خنثی است. به عبارت دیگر هزینه خود را می پردازد. در بهترین حالت، پتانسیل بازگشت سرمایه قابل توجهی وجود دارد.

چه اتفاقی برای کارشناسان می‌افتد؟

زمانی که کارشناسان برای انجام کارشان حمایت بیشتری دریافت می کنند، نه تنها عملکرد بهتری دارند، بلکه باعث خوشحالی آنها نیز می‌شود. مدیریت کیفیت مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند ۱۰۰% از تعاملات عامل را ارزیابی کرده و امتیاز دهد، بازدهی را در مرکز تماس هدایت می‌کند، بنابراین سرپرستان و تحلیلگران کیفیت زمان بیشتری برای ارائه بازخورد و کوچینگ مناسب به کارشناسان داشته باشند. نتیجه افزایش تعامل کارشناسان مرکز تماس و گردش مالی کمتر است.

مراکز تماس دائماً با گردش مالی دست و پنجه نرم می‌کنند و در حالی که هوش مصنوعی می‌تواند به کاهش این مشکل رایج کمک کند، مزایای آن از راه های دیگر نیز از کارشناسان پشتیبانی می‌کند. یکی از راه‌هایی که هوش مصنوعی تجربه کارشناس را بهبود می‌بخشد، مسیریابی شغلی و دادن فرصتی به افراد برای یادگیری و توسعه مهارت‌های جدید است. اتوماسیون فرصت های شغلی ایجاد می‌کند که کارشناسان نه تنها واجد شرایط هستند، بلکه در واقع بهترین افراد برای آن شغل هستند.

یکی از مثال‌هایی که نشان می‌دهد چگونه استفاده از هوش مصنوعی مرکز تماس فرصت‌های جدیدی را برای کارشناسان ایجاد می‌کند، آموزش مجدد ربات‌ها است. همه چیز تغییر می کند، بیماری های همه گیر اتفاق می افتد، مردم در طول زمان متفاوت صحبت می کنند، و ربات ها باید به سرعت نگه داشته شوند. معمولاً افرادی که این بازآموزی را انجام می‌دهند، دانشمندان داده هستند که هزینه های گزاف به همراه دارند و از انجام این کار لذت نمی‌برند. در عوض، مراکز تماس به کسی نیاز دارند که واقعاً تجارت را بشناسد، و چه کسی بهتر از کارشناسانی که تمام روز با مشتریان صحبت می‌کنند؟

کارشناسان می‌توانند به این بات ها، آموزش در زمان واقعی و با کسری از قیمت ارائه دهند، و در عین حال فرصت هایی را برای توسعه شغلی ایجاد کنند، اثربخشی ابزار مرکز تماس را افزایش دهند. این فرصت نه تنها به کارشناسان اجازه می دهد تا مجموعه مهارت های خود را گسترش دهند، بلکه این احساس را نیز ایجاد می کند که آنها ارزش بیشتری برای سازمان خود دارند. این انگیزه آنها را تقویت می کند و باعث می‌شود که آنها را بسیار بیشتر نگه دارند.

منتظر چی هستید؟

راهکار های هوشمند برای مراکز تماس کارایی عملیاتی را افزایش میدهد، خروج کارمندان را کاهش میدهد، نرخ درگیری با کار را افزایش میدهد، موجب بهبودی تجربه مشتریان میشود، و مشکلات ساده یا پیچیده را حل میکنند. احتمالا موانع در ابتدا غیرممکن به نظر برسند، اما حقیقت این است که الان در کمترین حد ممکن هستند.

تیلور جانسون، مدیر بازاریابی محصول در Talkdesk است. او در سان فرانسیسکو زندگی میکند و عاشق گشت و گذار در شهر برای پیدا کردن بهترین غذا در هر محله است.