چندین مرحله وجود دارد که تصمیم گیرندگان باید هنگام انتخاب یک ارائه دهنده خدمات مرکز تماس برون سپار برای کسب و کار خود دنبال کنند.
شما باید در مورد نوع راه حل های موجود مانند مراکز تماس درون سازمانی، برون سپار یا ترکیبی تحقیق کنید، ارائه دهندگان خدمات برون سپاری را پیدا کنید، با ارائه دهندگان تماس بگیرید تا اطلاعات مورد نیاز را دریافت کنید، بروشورهای بازاریابی آنها را بررسی کنید و درخواست RFP کنید. پرسشنامه (Request For Proposal) برای ارزیابی ارائه دهندگان مرکز تماس.
همه این موارد می تواند به شما ایده ای در مورد نوع برون سپاری مرکز تماسی که با آن شریک می شوید و خدماتی که ارائه خواهد داد به شما بدهد. اما هیچ یک از اینها نمی تواند جای یک بازدید در محل از امکانات مرکز تماس را بگیرد.
بازدید از سایت می تواند پرهزینه و وقت گیر باشد، حتی اگر یک مرکز تماس برون سپار در نظر بگیرید. با این حال، ارزش آن را دارد، زیرا شما شریکی را برای ایجاد اعتماد در مشتریان، فرآیندها و اطلاعات خود انتخاب خواهید کرد.
شما باید بتوانید به برخی از سؤالات مهم پاسخ دهید:
- آیا آنها یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد می کنند؟
- افرادی که با مشتریان شما صحبت خواهند کرد چه کسانی هستند؟
- آیا آنها احساس خوشحالی می کنند و مایل به کمک هستند؟
- آیا چیزی وجود دارد که فروشنده به شما نشان نمی دهد؟
شما می توانید فقط در سطح ظاهری مطالبی را کشف کنید ولی بهتر است که برای آن بازدید آماده باشید تا بیشتر از آن بهره ببرید. در نظر بگیرید که چه جنبه هایی را باید مرور کنید، چه سوالاتی را خواهید پرسید و از چه کسی باید بپرسید.
در اینجا ۵ معیار وجود دارد که می توانید برای بازدید از برون سپاری خود در سایت در نظر بگیرید:
- شفافیت
- محیط کار
- جو کاری
- تجربه مدیریت
- زیرساخت و امنیت
شفافیت: آیا به آنها اعتماد خواهم کرد؟
اگر بازدیدی در محل انجام می‌دهید، باید با هدف شناخت کامل مرکز تماس، گوش دادن به کارشناسان، دیدن ساختمان و زیرساخت‌ها، و نه اینکه فقط به همه چیزهایی که در جلسات فروش به شما گفته شده است، اکتقا کنید. می توانید ببینید که آیا آنها در مورد آنچه ارائه می دهند صادق بوده اند و چقدر به شما اجازه می دهند که بررسی کنید.
آیا به شما اجازه می دهند با کارشناسان صحبت کنید؟ آیا آنها شما را به تیم مدیریت و کادر مدیریت معرفی می کنند؟ یا فقط بخشی از مرکز تماس را به شما نشان می دهند؟ چقدر به سوالات شما پاسخگو هستند؟ به یاد داشته باشید، شما باید به شرکت اعتماد کنید. اگر شفاف نیستند، چگونه به آنها اعتماد می کنید؟
به خاطر داشته باشید که ممکن است محدودیت‌های امنیتی نیز داشته باشند، بنابراین احتمالاً نمی‌توانند همه چیز را به شما نشان دهند، اما این نیز نشانه خوبی است. این بدان معنی است که آنها به حریم خصوصی مرکز تماس شما احترام می گذارند و فرآیندهای شما را ایمن می کنند.
محیط کار: آیا از کار با این تیم احساس خوشحالی می کنم؟
اگر آنها به شما اجازه می دهند با برخی از کارشناسان مرکز تماس صحبت کنید، از این فرصت استفاده کنید و از آنها سؤالاتی بپرسید که به شما کمک کند تا از محیط کار آنها ایده بگیرید. همانطور که اشاره کردیم، انگیزه کارشناس مرکز تماس برای رضایت مشتری ضروری است.
درباره احساس آنها در کار با شرکت و آنچه که به آنها ارائه می دهد سؤال بپرسید. به عنوان مثال: چرا آنها آن مرکز تماس را انتخاب کردند؟ چالش های روزانه آنها در محل کار چیست؟ چه چیزی را در شغل خود بیشتر دوست دارند؟ چقدر آنجا کار کرده اند؟ آیا آنها مسیر شغلی مشخصی در شرکت دارند؟
همچنین، برای مشاهده تعامل بین کارمندان، رهبران تیم، سرپرستان و مدیران وقت بگذارید. آیا شادی، دوستی، سرگرمی، تنش، استرس یا اختلاف را درک می کنید؟
جو کار: آیا من در این مکان کار می کنم؟
فضای کار نیز نقشی حیاتی در عملکرد کارشناس دارد. می تواند همه چیز را در مورد کیفیت ارائه دهنده برون سپاری و میزان سرمایه گذاری آنها در بهبود مراکز خود به شما بگوید. به ساختمان، نورپردازی، رنگ ها و مناطق استراحت نگاهی بیندازید.
با ورود به هر اتاق در مرکز، ممکن است فوراً در مورد ظاهر و فضای آن احساس کنید، اما همچنین می توانید از خود سؤالاتی بپرسید: ساختمان چند ساله است؟ آیا در شرایط خوبی است؟ آیا مرکز تماس تمیز است؟ آیا آنها در مناطق عملیاتی و دفاتر تهویه هوا دارند؟
تیم شما برای انجام یک کار عالی و ارائه خدمات عالی به مشتریان باید احساس راحتی کند. نادیده گرفتن آن با فکر کردن به قیمت آسان است، اما به یاد داشته باشید که این مرکز تماس برون سپاری شده توسعه دهنده شرکت شما خواهد بود.
تجربه مدیریت: آیا آنها را استخدام می کنم؟
زمانی از بازدید از مرکز تماس خود برای صحبت با مدیران مرکز تماس و بخش های مختلف اختصاص دهید. شما می توانید رزومه آنها را ببینید، اما برای اینکه واقعاً آنها را بهتر بشناسید، می توانید یک مصاحبه کوتاه نیز داشته باشید تا در مورد تجربه، چشم انداز و رویکرد رهبری آنها بدانید.
آنها افرادی خواهند بود که تیم مرکز تماس شما را مدیریت و پشتیبانی می کنند. نحوه بیان آنها می تواند ایده بسیار بهتری از ارزشی که می توانند به کسب و کار شما ارائه دهند به شما بدهد.
زیرساخت و امنیت: آیا احساس می کنم اطلاعاتم امن است؟
یک فرصت عالی برای دیدن اینکه آیا آنها زیرساخت های مورد نیاز و اقدامات امنیتی برای عملیات شما را دارند یا خیر. اطلاعات مشتری خود را با شریک برون سپاری خود به اشتراک خواهید گذاشت. همچنین، برای مشاهده و پرسیدن سؤالات مناسب آماده باشید تا بدانید آیا آنها انتظارات شما را برآورده می کنند یا خیر.
به پروتکلی که آنها دنبال می کنند توجه کنید تا به شما اجازه ورود به عملیات را بدهد. ببینید آیا آنها نظارت تصویری، امنیت فیزیکی مانند کنترل دسترسی و غیره دارند یا خیر.
اکنون آمادگی بیشتری برای ارزیابی راه حل های مرکز تماسی که برای شرکت خود در نظر می گیرید در طی بازدید از سایت دارید. سعی کنید جنبه های مهمی را که در طول بازدید خود متوجه شده اید و جوانب مثبت و منفی که مشاهده کرده اید را مورد توجه قرار دهید تا بتوانید این بینش ها را با تیم خود به اشتراک بگذارید و ارائه دهنده خدمات مشتری برون سپاری را انتخاب کنید که به بهترین وجه با نیازها و اولویت های شما مطابقت دارد.
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
ثبت ديدگاه