چگونه فناوری همدلی را در مرکز تماس سازمانی بهبود می بخشد

انتظارات مشتری ممکن است با سرعتی بی سابقه در حال تکامل باشد، اما برخی از ایده های اصلی هرگز تغییر نمی کنند. همدلی و یک ارتباط انسانی قوی به عنوان اولویت‌های اصلی مشتریان است. مردم می خواهند دیده شوند، شنیده شوند و درک شوند. اگر مشکلی دارند می خواهند حل شود.

همدلی فراتر از حل مشکل با احساسات است. شامل ارتباط با مشتریان در سطح عمیق تر، شناخت احساسات آنها و پاسخگویی با درک و مراقبت است. در خدمات مشتری، شرکت‌هایی که همدلی را در اولویت قرار می‌دهند، ارتباطات قوی‌تری ایجاد می‌کنند، اعتماد بیشتری ایجاد می‌کنند و وفاداری پایدار مشتری را تشویق می‌کنند.

چرا باید یک استراتژی همدلی داشته باشیم؟

همدلی فراتر از یک مهارت نرم است. بلکه یک دارایی استراتژیک است. مشتریانی که تجربه عاطفی مثبتی با یک برند دارند، به احتمال زیاد به مشتریان تکراری تبدیل می شوند.

همچنین تأثیر ملموسی بر روی خط پایانی وجود دارد. همانطور که مطالعات نشان داده‌اند، شرکت‌هایی که در ارائه تجربیات مشتری همدلانه سرآمد هستند، سریع‌تر از همتایان کمتر همدل خود رشد می‌کنند بر اساس تحقیقات منتشر شده در هاروارد بیزینس ریویو، ۱۰ شرکت برتر در شاخص جهانی همدلی در سال ۲۰۱۵ بیش از دو برابر ۱۰ شرکت پایینی افزایش ارزش داشته و ۵۰ درصد بیشتر درآمد داشته اند. مطالعه اخیر دیگری نشان داد که شرکت هایی که در تجربه مشتری (CX) برتری دارند، از رقبای خود در درآمد با ضریب ۲ پیشی می گیرند.

فناوری می تواند همدلی را تسهیل کند

فناوری اغلب با اتوماسیون و کارایی مرتبط است، اما می‌تواند به کارشناسان مرکز تماس کمک کند تا درک عمیق‌تری از احساسات و نیازهای هر مشتری داشته باشند. این به آنها کمک می کند تا روی شخصی که مشکل دارد تمرکز بیشتری کنند.

از تجزیه و تحلیل احساسات مبتنی بر هوش مصنوعی گرفته تا کانال‌های ارتباطی پیشرفته، فناوری‌هایی وجود دارند که به عوامل کمک می‌کنند تا مشتریان را در سطح انسانی بهتر درک کنند و با آنها ارتباط برقرار کنند.

ابزار همدلی شماره ۱: سیستم های CRM هوشمند

هر مشتری سابقه ای دارد. اما هیچ کس دوست ندارد گذشته را دوباره مرور کند و وقتی حافظه شرکت کوتاه می شود مشتریان ناامید می شوند. مشتریان به شما نیاز دارند که بدانید کجا بوده اند تا به آنها کمک کنید به جایی که می خواهند برسند.

سیستم های تجزیه و تحلیل پیشرفته و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب و کارها اجازه می دهد تا حجم زیادی از داده های مشتری را جمع آوری و درک کنند. سیستم‌های CRM داده‌ها را از رونویسی‌های چت، تعاملات تلفنی، پست مستقیم و شبکه‌های اجتماعی جمع‌آوری می‌کنند که اطلاعات دقیقی را در مورد سابقه خرید و نگرانی‌های خدمات قبلی به کارکنان مشتری ارائه می‌دهد. با استفاده از این اطلاعات، کارشناسان خدمات مشتری می توانند به پرسش های مشتری مجهز شوند که دارای بینش های ارزشمندی در مورد ترجیحات و نقاط دردناک مشتریان هستند.

ابزار همدلی شماره ۲: NLP و تجزیه و تحلیل احساسات

اگر کارشناسان شما قبل از ورود به یک تماس خدماتی نه تنها موضوع را می دانستند، بلکه می دانستند که مشتری چه احساسی بالقوه دارد؟ خواندن لحن احساسی برای ارائه CX بسیار مهم است. پردازش زبان طبیعی (NLP) و فن‌آوری‌های تحلیل احساسات، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا لحن عاطفی و احساسات پشت تعاملات قبلی مشتری را ارزیابی کنند.

NLP یک فناوری هوش مصنوعی تطبیقی است که به رایانه‌ها این توانایی را می‌دهد تا با زبان انسانی طبیعی‌تر تفسیر، درک و پاسخ دهند. تجزیه و تحلیل احساسات یک تابع NLP است که می تواند بازخورد مشتری را به صورت مثبت، منفی یا خنثی تجزیه و تحلیل کند و با درک واکنش احساسی مشتری و نه صرفاً تاریخچه خرید آنها، آن را تجزیه و تحلیل کند.

ابزار همدلی شماره ۳: ارتباطات همه‌کانالیOmni Channel

مشتریان امروزی انتظار دارند تجربیات یکپارچه و ثابتی را در بین گزینه‌های چند کانال تجربه کنند. ظهور کانال‌های ارتباطی پیشرفته مانند چت زنده، رسانه‌های اجتماعی و ربات‌های گفتگو امکان تعامل بی‌درنگ و مداوم را فراهم می‌کند. رویکرد همه‌کانالی به مشتریان این امکان را می‌دهد تا از طریق کانال دلخواه خود، چه از طریق تلفن، ایمیل، چت یا رسانه‌های اجتماعی با شما ارتباط برقرار کنند.

با استفاده از فناوری که تعاملات مشتری را یکپارچه و همگام می کند، ;کارشناسان مرکز تماس و خدمات مشتریان می توانند به تاریخچه کامل مشتری دسترسی داشته باشند و آنها را قادر می سازد تا یک تجربه خدماتی شخصی و همدلانه ارائه دهند. داشتن یک پایگاه داده متمرکز، یک تاریخچه زنده را برای هر مشتری امکان پذیر می کند، و تضمین می کند که نمایندگان مشتریان را مجبور به تکرار خود در جستجوی راه حل نمی کنند.

ابزار همدلی شماره ۴: هوش مصنوعی مولد چندوجهی و واقعیت افزوده

فن‌آوری‌های واقعیت افزوده (AR) و هوش مصنوعی مولد چندوجهی در حال ظهور، امکانات هیجان‌انگیزی را برای توانمندسازی کارشناسان برای ارائه تجارب همه‌جانبه مشتری و ایجاد ناگفته‌ها ارائه می‌دهند.

هوش مصنوعی چندوجهی می‌تواند ورودی‌های داده‌های متعدد از جمله متن، ویدئو، گفتار، تصاویر را هضم کند تا درک جامع‌تری (و انسانی) از مشتری و نیازهای آن‌ها ایجاد کند، همانطور که از منابع مختلف استخراج می‌شود. فناوری AR همچنین می‌تواند از طریق تجسم‌سازی، راهنمایی‌های عیب‌یابی بلادرنگ را ارائه دهد، در نتیجه به مشتری نشان می‌دهد که چگونه یک مشکل را به جای گفتن ساده حل کند—به طور مؤثری از سوءتفاهم و حتی موانع زبانی جلوگیری می‌کند.

پیت هیومز مدیر محتوای SightCall است. او یک روزنامه نگار و بازاریاب  است که بیش از ۲۵ سال تجربه در زمینه انتشار، تبلیغات، محتوای دیجیتال و واژه سازی عمومی دارد. درباره SightCall بیشتر بیاموزید و در https://sightcall.com/request-a-demo یک نسخه نمایشی درخواست کنید.

ICCS یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری است که به عنوان یک میان افزار بین نقاط تماس دیجیتالی مشتری و سیستم های مختلف سازمان شما عمل می کند.
ICCS می تواند:
• دسترسی به تعدادی از نقاط تماس دیجیتالی مانند پیامک ، ایمیل ، چت ، پیام های اجتماعی ، چت بات ، ارتباط تصویری، چت صوتی و اشتراک صفحه نمایش را فراهم کند
• با CTI ها و API های خارجی تعامل داشته باشد و با نوم افزارهای CRM و مشابه آن تجمیع شود وکلیه تعاملات متنی، صوتی و تصویری شمارا ضبط کند

• ارتقائ دسکتاپ کارشناس پاسخگو ، با همه کانال ها و اطلاعات مربوط به سابقه مشتری، ICCS را می توان با استفاده از ICCS.AI و با افزودن قابلیت های ChatBOT به یک راه حل کامل تبدیل کرد.