درک نقش هوش مصنوعی در مدرن سازی تجربه مشتری

هوش مصنوعی (AI) در بسیاری از جنبه‌های عملیات تجاری، به‌ویژه در خدمات مشتری، انقلابی ایجاد کرده است. استفاده از ربات ها برای انجام وظایف با فرکانس بالا و با پیچیدگی کم به خوبی تثبیت شده است. هوش مصنوعی بر نقش کارشناسان مراکز تماس و خدمات مشتری تأثیر می گذارد و این باور را به چالش می‌کشد که هوش مصنوعی ممکن است این نقش ها را بیهوده کند. امروزه بیشتر تعاملات با مشتریان به صورت دیجیتالی آغاز می‌شود و ربات های مجهز به هوش مصنوعی یا دستیاران مجازی هوشمند (IVA) حدود ۸۵ درصد از این تعاملات را تشکیل می‌دهند. با ظهور هوش مصنوعی، ربات‌ها می‌توانند تراکنش های پیچیده تری را انجام دهند و تجربه مشتری بهتری را رقم بزنند.

علی‌رغم این پیشرفت‌ها، موقعیت‌هایی وجود دارد که هوش مصنوعی مولد(Generative Artificial Intelligence) نمی تواند به خوبی از پس آن بر بیاید، به ویژه زمانی که مشتریان نمی‌توانند مشکلات خود را به طور موثر بیان کنند. این امر بر اهمیت مشارکت انسان در خدمات مشتری، به ویژه هنگام پرداختن به مسائل پیچیده و حل مشکلات تأکید می‌کند. به طور متناقض، هوش مصنوعی باعث می‌شود کارشناسان در مراکز ارتباط omnichannel اهمیت کمتر و یا بیشتری داشته باشند.

ZK Research اخیراً میزبان یک وبینار با NICE، ارائه‌دهنده راه‌حل‌های مرکز تماس ابری سازمانی، در مورد تأثیر هوش مصنوعی مولد بر IVAها و تعاملات کارشناسان پشتیبانی‌شده از هوش مصنوعی و چگونگی ایجاد تجربیات جدیدی است که در گذشته در دسترس نبوده‌اند. . خلاصه‌ای از بحث در ادامه این مقاله نوشته شده است.

تاثیر هوش مصنوعی بر تجربه مشتری

تجربه مشتری در حال حاضر برترین وجه تمایز برند است و سایر عوامل مانند قیمت و کیفیت محصول را نادیده می گیرد. بر اساس تحقیقات ZK Research، دو سوم از نسل هزاره به دلیل یک تجربه بد، وفاداری به برند را تغییر داده اند. در حال حاضر، ۹۰ درصد از شرکت ها بر اساس تجربه مشتری رقابت می کنند که نسبت به ۲۸ درصد پنج سال پیش افزایش قابل توجهی داشته است. یکی از اولویت‌های سازمان‌هایی که ابتکارات تحول دیجیتال دارند، بهبود تجربه مشتری است.

به طور خلاصه، بیشتر تعاملات شرکت یا مشتری احتمالاً تحت تأثیر هوش مصنوعی است. ۷۸ درصد از سازمان ها قصد دارند روی هوش مصنوعی سرمایه گذاری کنند تا تجربه مشتری را ارتقا دهند. شرکت‌هایی که تجربه‌ای برتر را ارائه می‌کنند، همچنان مورد حمایت مشتریانی قرار می‌گیرند که به برند وفادار می‌مانند. از سوی دیگر، شرکت هایی که تجربه خوبی ارائه نمی دهند، برای حفظ مشتریان تلاش می‌کنند.

هوش مصنوعی مولد به لطف توانایی آن در تجزیه و تحلیل حجم وسیعی از داده ها، شخصی سازی سریع تعاملات مشتری را تسهیل می‌کند. ابزارهای پردازش زبان طبیعی (NLP) که توسط هوش مصنوعی مولد هدایت می‌شوند، مانند ChatGPT در OpenAI، هوش مصنوعی را فراتر از حوزه دانشمندان داده و شرکت های تخصصی همه گیر می‌کنند. چنین ابزارهایی به طور گسترده در دسترس همه قرار گرفته اند.

مدل های زبان های طبیعی و تکامل IVA ها

IVA ها استقبال متفاوتی داشته اند، از شک و تردید تا عدم علاقه آشکار، عمدتاً به دلیل هوش محدود آنها بدون هوش مصنوعی. IVA شکل دیگری از پاسخ صوتی تعاملی (IVR) است که علیرغم نقشی که در ارائه خدمات به مشتریان دارد، برای کاربران بیش از آنکه مفید باشد، خسته کننده بوده است. یکی از مشکلات اصلی عدم یکپارچگی بین سیستم ها بوده است، جایی که کارشناسان ورودی اطلاعات را در یک تلفن گویا دریافت نمی کنند. در مورد IVA ها هم همینطور بود.

با پیاده سازی مدل های زبان طبیعی IVA ها بیشتر محاوره ای شده‌اند. به جای استفاده از عبارات خاص، کاربران اکنون می‌توانند با استفاده از زبان طبیعی ارتباط برقرار کنند. برخی از IVAها تا حدی بهبود یافته‌اند که در سناریوهای خاص به دلیل سرعت و عدم زمان انتظار بر کارشناسان انسانی ترجیح داده می‌شوند.

استفاده از هوش مصنوعی در IVAها، آنها را باهوش‌تر، دقیق‌تر و توانمندتر کرده است که منجر به بهبود قابل‌توجه در تجربه مشتری می‌شود. IVA های مولد با پشتیبانی از هوش مصنوعی تجربه بسیار بهتری را ارائه می‌دهند. افراد می توانند با صدای خود صحبت کنند و بدون اینکه الگوی گفتار را مطابق با نیازهای نرم افزار قالب بندی کنند، درک شوند.

تغییر معیارها برای عملکرد مرکز تماس

در عصر هوش مصنوعی، معیارهای عملکرد سنتی مانند میانگین زمان رسیدگی و وضوح اولین تماس به طور فزاینده‌ای بی‌ربط می‌شوند. هوش مصنوعی و سیستم‌های مسیریابی پیشرفته، مراکز تماس را قادر می‌سازد تا تراکنش‌های پیچیده‌ای مانند پردازش وام مسکن را در یک تماس انجام دهند و رضایت مشتری و ایجاد درآمد بالقوه را افزایش دهند. یک تغییر از معیارهای کارایی به معیارهای مبتنی بر نتیجه وجود دارد، جایی که مراکز تماس به مراکز سودی تبدیل می‌شوند که درآمد را از طریق تبلیغات هدفمند هدایت می‌کنند.

علاوه بر این، سفر مشتری اکنون یک تمرکز کلیدی برای مراکز تماس است. معیار عملکرد جدید تضمین می کند که مشتریانی که به مداخله انسانی نیاز دارند به سرعت به یک کارشناس، دسترسی پیدا می‌کنند در حالی که به دیگران به طور موثر از طریق هوش مصنوعی خدمات ارائه می شود. این نشان دهنده تغییر قابل توجهی از تعاملات با فرکانس بالا و پیچیدگی کم به تعاملات با کیفیت و تعامل بالا است.

نگرانی های بالقوه در مورد فناوری هوش مصنوعی

پتانسیل دگرگون‌کننده هوش مصنوعی غیرقابل انکار است – این فناوری آماده است تا جامعه و شیوه‌های تجاری را به گونه‌ای تغییر دهد که ما هنوز به طور کامل نمی‌توانیم آن را درک کنیم. اما، مانند هر فناوری دیگری، هوش مصنوعی نیز مزایا و معایب خود را دارد. هوش مصنوعی همچنین می تواند به دست افراد اشتباه بیفتد و در حملات سایبری یا کلاهبرداری‌های فیشینگ مورد استفاده قرار گیرد. نگرانی‌های دیگر شامل تعصب و تبعیض بالقوه از الگوریتم‌های هوش مصنوعی آموزش‌دیده بر روی مجموعه داده‌های ناکافی متنوع و همچنین اتکای بیش از حد به هوش مصنوعی است.

کسب‌وکارهایی که از فناوری‌های هوش مصنوعی استفاده می‌کنند باید از نگرانی‌های بالقوه مانند کیفیت و ثبات داده‌ها، مسائل نظارتی و انطباق، و پیامدهای اعتماد مشتری آگاه باشند. به عنوان مثال، استفاده از هوش مصنوعی Generative برای ارائه توصیه های سهام می تواند نگرانی های نظارتی را ایجاد کند. بنابراین، شرکت ها باید در مورد نحوه استفاده از هوش مصنوعی شفاف باشند، در غیر این صورت در معرض خطر از دست دادن اعتماد مشتری هستند.

رویکرد استراتژیک برای پذیرش هوش مصنوعی

شرکت هایی که به دنبال پذیرش هوش مصنوعی هستند باید رویکردی استراتژیک داشته باشند که شامل شناسایی موارد استفاده بهتر تجاری باشد. از نظر موارد استفاده خاص مانند درک تفاوت‌های ظریف در درخواست‌های مشتری – به ویژه در زمینه‌هایی مانند قانون مالکیت – ممکن است هوش مصنوعی عمومی کافی نباشد. اینجاست که «هوش مصنوعی سفارشی» وارد می‌شود، طراحی و آموزش داده می‌شود تا به پرس و جوهای پیچیده‌تر رسیدگی کند. بنابراین، شرکت‌ها ممکن است مجبور شوند مدل‌های هوش مصنوعی را با استفاده از مجموعه داده‌های منحصربه‌فرد ایجاد کنند که نیازهای خاص را پوشش می‌دهد.

نظارت انسانی در کاربرد هوش مصنوعی ضروری است. همانطور که راننده خودکار در خودروها نیاز به نظارت انسانی دارد، ابزارهای هوش مصنوعی نیز باید به ویژه در برنامه‌های حیاتی مانند مراقبت‌های بهداشتی و مالی دارای نظارت انسانی باشند. همه شرکت‌ها باید سیاست‌هایی برای پیاده‌سازی فن‌آوری‌هایی مانند ChatGPT، به‌طور مؤثر و اخلاقی داشته باشند.

کسب‌وکارها باید از فروشندگان خود بپرسند که چگونه می‌خواهند هوش مصنوعی را ادغام کنند و داده‌های خود را ارزیابی کنند تا مشخص کنند آیا آماده استفاده از آن هستند یا خیر. علیرغم اینکه در مراحل اولیه قرار داریم، فرصت ها و چالش‌های جدید زیادی پیش رو خواهیم داشت، زیرا به سمت آینده ای هیجان انگیز با هوش مصنوعی در خط مقدم حرکت می‌کنیم.

زئوس کراوالا بنیانگذار و تحلیلگر اصلی موسسه ZK Research است. کراوالا ترکیبی از توصیه های تاکتیکی را برای کمک به مشتریان خود در شرایط فعلی کسب و کار و مشاوره استراتژیک بلند مدت ارائه می دهد. Kerravala به مؤلفه‌های زیر تحقیق و مشاوره ارائه می‌کند: کاربران نهایی IT و مدیران شبکه، فروشندگان سخت‌افزار، نرم‌افزار و خدمات فناوری اطلاعات، و جامعه مالی که به دنبال سرمایه‌گذاری در شرکت‌هایی است که او تحت پوشش او هستند. کراوالا دارای مدرک لیسانس علوم در فیزیک و ریاضیات از دانشگاه ویکتوریا در بریتیش کلمبیا، کانادا است. کراوالا در حال حاضر در اکتون، ماساچوست ساکن است.

تماس ویدیویی در مرکز تماس یا همان ویدیو کال ، یکی از موثرترین کانال های ارتباطی با مشتری در مراکز تماس و مراکز خدمات مشتریان است که می تواند در بسیاری از موارد جایگزین ارتباطات حضوری با مشتریان شده و بار کاری زیادی را از دوش سازمان بردارد و تجربه ایی منحصر به فرد و متمایز را برای مشتریان شما از ارتباط با سازمان ایجاد کتند .

استفاده درست و بهینه از این کانال ارتباطی موثر می تواند مزیت رقابتی بسیار زیادی را برای خدمات مشتریان شما ایجاد کند