۵ نکته در انتخاب نرم افزار مدیریت دانش مناسب تجربه مشتری

با گسترش کانال‌های دیجیتال، مشتریان انتظار تجربه‌های فوری، دقیق و ثابت را از طریق کانال های ارتباطی متفاوت دارند.

برای برآورده کردن و فراتر رفتن از انتظارات مشتریان، سازمان ها باید دانش زمینه ای را به راحتی با تیم های داخلی و در سراسر پورتال های خدمات مشتری در دسترس قرار دهند. در عصر دیجیتالی، خدمات مشتریان و فناوری مدیریت دانش به سرعت در حال توسعه است تا به سازمان ها کمک کند تا دانش خود را به طور موثر برای تجربه مشتری CX همه کاناله مدیریت کنند.

در این مقاله اهمیت حیاتی نرم افزار مدیریت دانش برای تجربه مشتری و عملکردهای اصلی مورد نیاز برای ایجاد تجربیات مثبت مشتری را مورد بحث قرار میدهیم.

چرا توابع تجربه مشتری به نرم افزار مدیریت دانش نیاز دارند؟

طیف گسترده ای از چالش های موجود در مسیر تجربه مشتری از ابزار ناکافی برای مدیریت و به اشتراک گذاری دانش در سراسر سازمان ناشی می شوند. در اینجا چهار دلیل اصلی وجود دارد که چرا توابع تجربه مشتری به مدیریت دانش نیاز دارند.

۱-مشکل در جمع آوری و استفاده از اطلاعات.

سیلوهای داده یکی از بزرگترین چالش هایی هستند که هر مرکز تماس omnichannel با آن دست و پنجه نرم می کند. وقتی اطلاعات در فایل‌ها و فرمت‌های متفاوت پراکنده می‌شوند، جستجوی اطلاعات مربوطه توسط کارشناسان مرکز ارتباط بیشتر طول می‌کشد. این امر میانگین زمان رسیدگی (AHT) را افزایش می دهد و کیفیت خدمات مشتری را مختل می‌کند.

فناوری مدیریت دانش به سازماندهی تمام اطلاعات در یک مکان متمرکز کمک می کند، قابلیت یافتن دانش را بالا می برد و معیارهای کلیدی خدمات مشتری را بهبود می بخشد.

۲-بهره وری پایین کارشناس و نرخ گردش نیروی انسانی بالا در مراکز تماس

بدون منابع دانش سازمان ‌یافته، کارشناسان خدمات مشتریان در کارهای پیش پا افتاده جذب می‌شوند و با پاسخ دادن به سؤالات تکراری، ناامیدی در آنها ایجاد می‌شود. متوسط نرخ گردش کارشناسان در مراکز خدمات مشتریان ورودی ۳۰-۴۵٪ است.

برای مقابله با بهره وری پایین کارشناس و نرخ گردش بالا، خودکار کردن فرآیند خدمات مشتریان بسیار مهم است. با سیستم مدیریت پایگاه دانش سازمانی آماده همه‌کاناله، در یک مرکز ارتباط omnichannel، کانال‌های سلف‌سرویس را می‌توان با پایگاه دانش متمرکز ادغام کرد تا کار سلف‌سرویس و کار کارشناسان را تا حدی کاهش دهد. این امر باعث ایجاد تجربه در کارشناس میشود و به او اجازه می دهد تا روی کارهای معنی‌دار‌تری تمرکز کنند.

۳-استراتژی ضعیف مدیریت چند کاناله multichannel

CCW Digital تأیید می‌کند که تنها درصد کمی از کسب‌وکارها قادر به ارائه تجربیات یکپارچه و همه‌کاناله در نقاط تماس هستند. بدون راه‌کار مناسب مدیریت دانش omnichannel، چند کانال همچنان در سیلوها به کار خود ادامه می‌دهند.

برای ایجاد هویت یکنواخت برند، همه کانال ها باید با یک مخزن دانش متمرکز به هم متصل شوند تا تجربه مشتری را تقویت کنند.

۴-ابزار و تکنولوژی قدیمی

انتظارات مشتری به طور مداوم در حال تغییر است، و فناوری مرکز تماس نیز باید به همین ترتیب باشد. یکی از بزرگترین موانع برای دستیابی به رضایت مشتری، استفاده از فناوری قدیمی، نیازهای مراکز تماس مدرن را برآورده نمی‌کند.

برای حفظ ارتباط در فضای فوق رقابتی CX، سازمان‌ها به نرم‌افزار مدیریت دانش آماده برای آینده نیاز دارند که از قدرت هوش مصنوعی برای تقویت پتانسیل کارشناسان برای ایجاد تجربه مشتری معنادار استفاده کند.

پنج عنصر حیاتی که هنگام انتخاب سیستم مدیریت دانش باید در نظر گرفته شود.

برای برآوردن نیازهای CX، در اینجا پنج عنصر حیاتی برای ایجاد یک استراتژی مدیریت دانش موثر وجود دارد:

۱-منبعی از اطلاعات برای ذخیره، دسترسی و به اشتراک گذاری اطلاعات با قابلیت جستجوی معنایی.

با توجه به اینکه سیلوهای داده خود برای سازمان ها چالش برانگیز هستند، اولین قابلیت سیستم مدیریت دانش شما این است که یک منبع اطلاعات واحد باشد، یعنی تمام اطلاعات سازمانی شما از طریق یک پلت فرم ایجاد، ذخیره و منتشر می شود.

به علاوه، سیستم مدیریت دانش شما باید یک جستجوی الستیک مانند گوگل داشته باشد که شناسایی متا تگ نوع محتوا، کلمه کلیدی و جستجوی درون سند را برای بازیابی اطلاعات ذخیره شده در پلتفرم را در چند ثانیه ممکن سازد.

۲-بدون نیاز به کد نویسی و با قابلیت شخصی سازی برای سهولت مدیریت محتوا.

نرم افزار مدیریت دانش شما نباید به دانش فنی پیچیده نیاز داشته باشد. یک پلت فرم بدون نیاز به کد نویسی و با قابلیت شخصی سازی، پذیرش آسان پلتفرم توسط همه ذینفعان: مدیران، نویسندگان و تیم های خدمات مشتریان را تضمین می کند.

یک پلت فرم بدون نیاز به کد نویسی و با قابلیت شخصی سازی هر کارشناس را قادر می سازد تا به سرعت از فناوری جدیدی که تجربه مشتری را بهبود می بخشد استفاده کند.

۳-ادغام های CRM/ISV برای تجربیات مشتری ساده و شخصی سازی شده.

یک نرم افزار پایگاه دانش عصر جدید نیاز به ادغام با CRM، چت، پلتفرم های CCaaS و موارد دیگر دارد. با چندین ادغام Open API ، کارشناسان به داده های موجود مشتری دسترسی دارند که سفر مشتری را برای حل پرس و جو بهبود می بخشد. باید بتواند سفرهای مشتری را از طریق ادغام های چندگانه API ردیابی کند.

ادغام یکپارچه پایگاه دانش با ابزارهای خدمات مشتری از طریق APIهای باز به کارشناسان در هنگام رسیدگی به تماس کمک می‌کند. اطلاعات مشتری از پلتفرم CRM به صورت خودکار عبور می کند تا از تکرار اطلاعات توسط مشتریان جلوگیری شود و کارشناسان را قادر می سازد تا شفافیت را در حین ارائه تجربیات شخصی سازی شده سرعت بخشند.

۴-شبیه سازهای بصری برای ایجاد تجربیات همه‌جانبه مشتری.

انسان ها تصاویر را ۶۰۰۰۰ برابر سریعتر از متن پردازش می کنند. خدمات مشتریان از طریق شبیه سازی بصری یک قابلیت سیستم مدیریت دانش است.

راهنماهای بصری تجربه عیب یابی تیم های پشتیبانی و مشتریان را از طریق رویکرد حل گام به گام بهبود می بخشند. آنها حل سریع پرس و جو را از طریق پشتیبانی تصویری در پورتال های سلف سرویس و کانال های کمکی ترویج می کنند.

۵-تجزیه و تحلیل ریز بخشی برای ردیابی عملکرد کلی.

تجزیه‌وتحلیل‌های بخش‌بندی شده، دید محتوایی در سطح سازمانی را فراهم می‌کند که پایگاه دانش را به‌روز و دقیق نگه می‌دارد.

بر اساس جستجوی کاربر، هوش مصنوعی می‌تواند شکاف‌های دانش را شناسایی کند و به کارشناسان موضوع و سازندگان محتوا کمک کند تا پایگاه دانش خدمات مشتری را بر این اساس به‌روزرسانی کنند. این ویژگی اجازه می دهد تا عملکرد تمام پلتفرم های محتوا را برای بهبود تجربه مشتری در دراز مدت ردیابی کنید.

نتیجه گیری

یک پلت فرم مدیریت دانش با ویژگی های مناسب برای موفقیت سازمانی شما ضروری است. کسب‌وکارها باید به دنبال یک پلتفرم مقیاس‌پذیر و آماده برای هوش مصنوعی، با استفاده آسان و مقیاس‌پذیر برای مدیریت دانش در سطح سازمانی و اطمینان از پاسخ‌های صحیح در زمان مناسب در نقاط تماس باشند. با این حال، با استراتژی ها و ویژگی های متعدد موجود در بازار، تصمیم گیری اغلب ممکن است گیج کننده باشد. عوامل ذکر شده در بالا می توانند ملاحظات کلیدی هنگام انتخاب یک پلت فرم مدیریت دانش قوی و آماده برای آینده باشند.

ICCS یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری است که به عنوان یک میان افزار بین نقاط تماس دیجیتالی مشتری و سیستم های مختلف سازمان شما عمل می کند.
ICCS می تواند:
• دسترسی به تعدادی از نقاط تماس دیجیتالی مانند پیامک ، ایمیل ، چت ، پیام های اجتماعی ، چت بات ، ارتباط تصویری، چت صوتی و اشتراک صفحه نمایش را فراهم کند
• با CTI ها و API های خارجی تعامل داشته باشد و با نوم افزارهای CRM و مشابه آن تجمیع شود وکلیه تعاملات متنی، صوتی و تصویری شمارا ضبط کند

• ارتقائ دسکتاپ کارشناس پاسخگو ، با همه کانال ها و اطلاعات مربوط به سابقه مشتری، ICCS را می توان با استفاده از ICCS.AI و با افزودن قابلیت های ChatBOT به یک راه حل کامل تبدیل کرد.