مهمترین شاخص های مرکز تماس از نظر Chat GPT

این مقاله عینا از Chat GPT نقل شده است، بدون هیچگونه دخل و تصرف، حتی در نگارش و دستور زبان

شاخص‌های ارزیابی مرکز تماس ممکن است بسته به نوع فعالیت و هدف مرکز تماس، متفاوت باشند. اما در کل، مهمترین شاخص‌های ارزیابی مرکز تماس عبارتند از:

1. زمان پاسخ‌گویی (Answer Time): زمانی که مشتری درخواست خود را به مرکز تماس مطرح می‌کند، زمانی است که نیاز به پاسخ‌گویی دارد. اگر زمان پاسخ‌گویی بسیار طولانی باشد، مشتری ممکن است خسته شود و به دنبال راه‌حل دیگری برای رفع مشکل خود باشد.
2. زمان انتظار (Wait Time): زمانی که مشتری برای رسیدگی به درخواست خود در صف انتظار قرار می‌گیرد، زمان انتظار نامیده می‌شود. اگر زمان انتظار بسیار طولانی باشد، مشتری ممکن است ناراحت شود و احتمالاً تجربه ناخوشایندی از مرکز تماس داشته باشد.
3. درصد پاسخگویی (Answer Rate): درصد پاسخگویی نشان می‌دهد چه میزان از تماس‌های ورودی به مرکز تماس، موفق به پاسخ‌گویی شده‌اند. این شاخص برای سنجش کیفیت و کارایی مرکز تماس بسیار مهم است.
4. میانگین مدت زمان مکالمه (Average Handle Time): میانگین مدت زمانی است که یک مشتری در حین تماس بامرکز تماس طول می‌کشد. این شاخص نشان می‌دهد که مرکز تماس چقدر به طور کارآمد به مشتریان خود کمک می‌کند و مشکلات آن‌ها را حل می‌کند.
5. درصد رضایت مشتریان (Customer Satisfaction Rate): این شاخص نشان دهنده میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس است. برای ارزیابی این شاخص، ممکن است از پرسشنامه‌های رضایت‌مندی استفاده شود.
6. تعداد تماس‌های ارجاع شده (Transfer Rate): این شاخص نشان می‌دهد که چقدر از تماس‌های ورودی به مرکز تماس، به بخش‌های دیگر یا بهمشاوران دیگر ارجاع داده شده‌اند. اگر این شاخص بسیار بالا باشد، ممکن است نشان دهنده نقص در دانش و توانایی مشاوران مرکز تماس باشد.
7. درصد تماس‌های حل‌نشده (Abandoned Call Rate): درصد تماس‌هایی است که مشتریان قبل از پاسخ‌گویی به آن‌ها، خط را قطع می‌کنند. این شاخص نشان می‌دهد که آیا مشتریان به راحتی با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند یا خطر از دست دادن آن‌ها بسیار بالا است.

بنابراین، برای ارزیابی مرکز تماس، باید به همه این شاخص‌ها توجه داشت و در نظر داشتن تعادلی بین آن‌ها، تلاش کرد. این باعث می‌شود که مرکز تماس بتواند با کیفیت واقعی خدمات را ارائه کند و رضایت مشتریان را بهبود بخشد.

ICCS یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری است که به عنوان یک میان افزار بین نقاط تماس دیجیتالی مشتری و سیستم های مختلف سازمان شما عمل می کند.
ICCS می تواند:
• دسترسی به تعدادی از نقاط تماس دیجیتالی مانند پیامک ، ایمیل ، چت ، پیام های اجتماعی ، چت بات ، ارتباط تصویری، چت صوتی و اشتراک صفحه نمایش را فراهم کند
• با CTI ها و API های خارجی تعامل داشته باشد و با نوم افزارهای CRM و مشابه آن تجمیع شود وکلیه تعاملات متنی، صوتی و تصویری شمارا ضبط کند

• ارتقائ دسکتاپ کارشناس پاسخگو ، با همه کانال ها و اطلاعات مربوط به سابقه مشتری، ICCS را می توان با استفاده از ICCS.AI و با افزودن قابلیت های ChatBOT به یک راه حل کامل تبدیل کرد.