اکثر کسب و کار ها در حال تطبیق خود با تحول دیجیتالی هستند و راهکار های چند کاناله را در مرکز تماس omnichannel جدید خود پیاده میکنند. همراه با حرکت موازی محتوا و درگیر شدن بیشتر مشتریان با برند بوسیله آن، مشتریان یا مشتریان احتمالی در حوالی این کانال های دیجیتالی جمع میشوند و برند ها از این فرصت برای برقراری ارتباط با این افراد از طریق همان کانال های دیجیتالی استفاده میکنند. همچنین، این برند ها در صدد بهبودی کیفیت مکالمات خود در سرتاسر این کانال ها هستند تا تجربه مشتری ارائه شده به مشتریان را به ایده آل ترین شکل ممکن برسانند.

امروزه، اغلب مشتریان ترجیح میدهند با برندی تعامل کنند که خدمات مشتریان را از طریق اکثر کانال های دیجیتالی ارائه میدهد زیرا انتخاب اول اکثر مشتریان، کانال های ارتباطی دیجیتالی است. البته این انتخاب در صنعت های مختلف تجاری متفاوت هستند. مشتریان، محتوا را مصرف نمیکنند، بلکه محصولات شما را میبینند، انتقادات و پیشنهادات مشتریان شما را مطالعه میکنند، و طبق همین موارد و البته بر روی همین بستر های دیجیتالی تصمیم میگیرند. برخی برند ها از این فرصت استفاده نمیکنند در حالی که برند های دیگر پتانسیل آن را دیده و از آن حداکثر استفاده را برای افزایش درآمد خود میبرند.

با پیاده سازی تغییرات دیجیتالی، برند ها روز به روز تمرکز خود را بر مشتریان بیشتر میکنند، با جدید ترین ترند های خدمات مشتریان همسو میشوند و تلاش میکنند خدمات خود را روز به روز گسترش دهند. این موضوع به کسب و کار ها این امکان را میدهد تا هر مکالمه را شخصی سازی کنند تا به بهترین شکل ممکن تجربه مشتری خوبی را ایجاد کنند ولی فراموش نشود هزینه های حفظ و حمایت از مشتری هم بالاست.

تغییر مرکز تماس عادی یا multichannel، به یک مرکز ارتباط omnichannel و مدرن در دنیای دیجیتالی امروز امری ضروری است. این موضوع مسئولیت زیادی را نیز به همراه دارد و کاری فراتر از استخدام چند کارشناس برای کانال های جدید است.

بهترین شیوه ها برای یک مرکز تماس omnichannel

یک اولویت دیجیتالی ایجاد کنید

کانال های دیجیتالی باید اولویت اول شما باشند. بخصوص اگر یک شرکت جدید را اداره میکنید،‌ باید اولین رویکرد را به صورت دیجیتالی پیاده سازی کنید. و البته تیم های فروش و بازاریابی هم باید در انسجام با یکدیگر کار کنند تا محتوای منتشر شده و خدمات مشتریان ارائه شده یکدیگر را تکمیل کنند. تلاش کنید در محتوایی که منتشر میکنید، به مشتریان خود درباره محصولات خود آموزش دهید و استفاده از منابع دیجیتالی را برایشان آسان کنید.

مرکز تماس OmniChannel چیست؟

تجربه مشتری یکی از مهم ترین موارد در یک مرکز ارتباط omnichannel میباشد و تجربه حتی یک مشتری نیز باید برای سازمان از ارزش بالایی برخوردار باشد. به طور کلی، اگر مشتریان شما با تلاش کمتری به پاسخ سوالات یا حل مشکلاتشان برسند، تجربه بهتری هم خواهند داشت یعنی اگر زمانی که برای رسیدن به نتیجه صرف میکنند کاهش یابد، مشتری رضایت بیشتری را خواهد داشت و در نتیجه تجربه بهتری را کسب کرده است. اکثر مشتریان به سراغ کانال های ارتباطی میروند که هزینه استفاده پایینی را به همراه سهولت در مصرف داشته باشد و توقعشان از برند ها این است که زمان انتظارشان را کاهش دهند و نیاز های آنها را به آسانی انجام دهند.

کانال های ارتباطی درست را انتخاب کنید

اگر شما از طریق فضای مجازی و Whatsapp به مشتریان خود خدمات میدهید، شاید بهتر باشد اگر کانال های دیگر را یکی یکی به کانال های ارتباطی خود اضافه کنید تا ببینید مخاطبان شما چگونه نسبت به هر کانال ارتباطی واکنش نشان میدهند. یعنی قبل از اینکه تمامی راه های ارتباطی از جمله چت زنده، تماس تلفنی، فروشگاه فیزیکی، سلف سرویس، اپلیکیشن همراه، ایمیل، یا فضای مجازی را به کانال های خود اضافه کنید، بررسی کنید کدام راه ها برای مشتریان و مخاطبان شما مناسب تر اند.

مشتریان اکثر کسب و کار ها از طریق بستر های متفاوتی پرسش و مشکلات خود را بیان میکنند. مهم است به مشتریان این توانایی داده شود تا با برند شما از راه ارتباطی که با آن راحت تر هستند تعامل کنند. این موضوع به شما کمک میکند تا ترجیحات مشتریان خود را بهتر بشناسید و از این شناخت برای ارائه تجربه مشتری بهتر استفاده کنید.

ادغام با راهکار های هوش مصنوعی

با استفاده از توانایی های هوش مصنوعی، مرکز ارتباط omnichannel شما میتواند به پله های جدیدی دست یابد. هوش مصنوعی در حال حاضر به یکی از مهمترین بخش های خدمات مشتریان تبدیل شده است. ادغام یک قابلیت ساده مانند چتبات ها میتواند به افزایش عملکرد مرکز تماس شما کمک کند. اتوریسپاندر ها یا پاسخ دهندگان خودکار در فضای مجازی یا چتبات هایی که در کانال های ارتباطی بر پایه متن هستند تبدیل به یک ترند شده اند و این موضوع باعث کاهش نیاز به اختصاص یک کارشناس به یک کانال بخصوص میشود زیرا مشتری با کمک چتبات به سرعت راه حل مشکل خود را میابد و در نتیجه، کارشناسان به مشکلات پیچیده تر میپردازند. با کمک هوش مصنوعی مدرن شما میتوانید می توانید احساسات مشتری را تجزیه و تحلیل کنید که این موضوع به تیم شما در ارائه تجربه مشتری بهتر کمک می کند. اطلاعاتی که این چتبات ها جمع آوری میکنند بدین منظور ذخیره میشوند تا وضعیت اقتصادی و احساسی مشتریان درک شود تا کیفیت خدمات ارائه شده به آنها بهبودی یابد.

تفاوت خدمات پشتیبانی مشتریان omnichannel و multichannel

کانال های غیر-اینترنتی را فراموش نکنید

پاندمی بوجود آمده به خاطر COVID19 همه کسب و کار ها را وادار به تغییر به حالت دیجیتالی کرد و این موضوع یک تغییر است که تاثیر آن در طولانی مدت دیده خواهد شد. اما با توجه به این که شدت ویروس کاهش پیدا کرده و فروشگاه های فیزیکی از نو باز شده اند و مشتریان بیشتر از دوران پاندمی از خانه هایشان خارج میشوند تا دوباره خرید به صورت فیزیکی را تجربه کنند، نادیده گرفتن این فروشگاه ها امری غیرعقلانیست. با این وجود، مشتریان ترجیح میدهند قبل از خرید، درباره محصول مورد نظرشان تحقیق کنند و بعد از مطمئن شدن آن را خرید کنند. بنابراین، الزامیست که خدمات مشتریان که به صورت آنلاین و آفلاین ارائه میشوند به هم متصل باشند تا مشتریان تجربه بهتری را داشته باشند.

از داده ها برای شخصی سازی استفاده کنید

اطلاعات مشتریان از گذشته تا امروز در کانال های مختلف پخش بوده و این باعث تحریف در اطلاعات میشود. ولی، در یک راهکار omnichannel اطلاعات در سرتاسر کانال ها به اشتراک گذاشته میشوند یعنی اطلاعات به صورت crosschannel گردش پیدا میکنند و اطلاعات هر مشتری و تعاملات آنها از هر کانال ارتباطی در یکجا ذخیره میشوند. با استفاده از همین قابلیت یک مرکز ارتباط omnichannel، کارشناسان میتوانند احساسات، سلایق محصولی، کانال ارتباطی ترجیحی، و غیره را ارزیابی کنند.

بدین ترتیب، مشتریان میتوانند از طریق چند کانال ارتباطی مانند تماس صوتی، تماس تصویری، ایمیل، پیامک، و فضای مجازی، خدمات مشتریان را دریافت کنند. میبایست اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره کنید تا تمام واحد ها و کارشناسان خدمات مشتریان بتوانند به اطلاعاتی که به آنها نیاز دارند دسترسی پیدا کنند تا به مشتریان کمک کنند.

در نتیجه

یک استراتژی مرکز تماس omnichannel باید با هدفگیری نیاز های مشتریان و ارائه خدمات مشتریان به شکلی که خود مشتریان توقع آن را دارند عمل کند. به خاطر داشته باشید که مشتریان توقع تجربه مشتری یکپارچه ای را در سرتاسر کانال های ارتباطی دارند و در هر نقطه از مسیر، اگر این ارتباط از یکپارچگی خارج شود، درواقع تجربه مشتری دچار خدشه شده است.

ICCS یک مرکز تماس دیجیتال است که با ترکیبی از پیام رسان های اجتماعی ،چت، ایمیل و ویدئو، با ارتباط و دسترسی متمرکز به اطلاعات ، باعث تحقق فروش و خدمات به مشتریان می شود

راهکار یکپارچه مرکز تماس دیجیتال ICCS به شما کمک می کند تا یک تجربه متمایز از ارتباط را برای مشتریان و کارشناسان مرکز ارتباط خود ایجاد کنید.

ICCS Omnichannel
بیشتر بدانید