مهارت های ارتباطی شامل همه مهارتها و توانمندی هایی هستند که به ما کمک می کنند افکار، احساسات و اطلاعات خود را به دیگران منتقل کرده و متقابلاً افکار، احساسات و اطلاعات طرف مقابل را بهتر درک و دریافت کنیم. همچنین با تسلط بر این مهارت ها می توانید به افزایش رضایت مشتریان، بهبود عملکرد سازمان و در نهایت افزایش سودآوری کسب و کار کمک کنید.
- از خودتون سوال کنید که از ارتباط برقرار کردن خودتان چقدر رضایت دارید ؟
- احساس می کنید برای بهتر شدن نیاز به مهارت های موثر دیگری دارید ؟
- اگر رضایت دارید چکار کردید که حال شما برای ارتباطی که برقرار کردید خوب است ؟
در ابتدا به این موضوع اشاره می کنیم. رفتار ها و گفتار های ما، اینکه چگونه می ایستیم، دستمان را چطور بگیریم و … همه این موارد تکنیک هستند و قطعا رعایت آن ها ارتباط موثر را فعال تر می کند. اما این کوه یخ قله ی بیرون از آب یا به عبارت دیگر نوک بیرون از آب آن تکنیک میباشد، آنچه که در زیر لایه های آب وجود دارد انرژی درونی ماست.
آدم های خوش انرژی ارتباط برقرار کردنی تر و دوست داشتنی تر هستند و حال ما با برقراری ارتباط با این اشخاص همیشه خوب است.
- پس در گام اول به این نتیجه میرسیم که برای برقراری یک مذاکره تلفنی موفق خوش انرژی باشید. استقبال گرم، خوشامد گویی و تلاش شما برای انتقال انرژی مثبت تاثیر بسزایی برای شروع مکالمه دارد. همچنین صدای بلند و تلقین کننده شما نشان دهنده علاقه مند بودن شما به موضوع مذاکره و در نتیجه انتقال انرژی مثبت میشود.
- در گام دوم پس از خوشامد گویی مهم است که بتوانید نیازهای کاربر را به درستی درک کنید، صبور باشید و با تکنیک های شنوایی موثر و استفاده از کلمات تاکیدی در طول مکالمه تا انتهای صحبت کاربر او را همراهی کنید.
- در گام سوم کاربر باید کاملا متوجه شود که تمرکز ما روی صحبت های ایشان است و سعی کنیم در طول مکالمه به هیچ عنوان کلام کاربر را قطع نکنیم.
وقتی صحبت از نکات مهمی می شود که باید به طور واضح به کاربر بگوییم، آن را ساده بگوییم و جای شک باقی نگذاریم. به عبارت دیگر از کلمات مبهم و گیج کننده استفاده نکنیم.
درصورتی که نتوانیم به درک درستی از مشکل کاربر برسیم، بعید است بتوانیم راهنمایی درستی به کاربر ارائه دهیم. پس درصورتی که سوالات کاربر را به درستی متوجه نشدیم مجدد از وی سوال کنیم.
در گام چهارم پس از درک نیازهای کاربر مهم است که به آنها به طور موثر پاسخ دهید. گاهی اوقات ممکن است کاربر توضیحات کاملی در اختیار ما قرار ندهد، میتوانیم با پرسیدن سوالات باز و بسته اطلاعات تکمیل تری از وی دریافت کنیم.
در گام آخر و هنگام اتمام مکالمه اطمینان حاصل کنیم که کاربر سوال دیگری ندارد و تلاش کنید با ارائه یک خدمات اضافی یا انجام یک کار کوچک فراتر از انتظار کاربر پیش بروید و رضایت کامل مشتری را بدست آورید.
این مسائلی بود که میتوانستیم برای شروع و انتهای یک مذاکره تلفنی موفق در نظر بگیریم. اما بنظر من نکات مهم تر دیگری هستند که میتوانند پیش زمینه یک مذاکره حرفه ای و اثر بخش باشند که به چند مورد مهم آن اشاره می کنیم.
- خواب کافی داشته باشید.
تحقیقات متعددی روی این موضوع صورت گرفته است که کم خوابی آستانه تحمل افراد را به شدت کاهش میدهد و درصورتی که شما بصورت مکرر زمان کمتری را استراحت کنید، معمولا در مقابل کاربرانی که اخلاق تندی دارند به شدت واکنش های منفی نشان می دهید.
- هدف داشته باشید و برای روز خود برنامه ریزی کنید.
به هیچ عنوان این اجازه را ندهید کار شما بخشی از روزمرگی های شما شود، برای داشتن انرژی در مکالماتتان شما باید هدف داشته باشید تا انگیزه بگیرید.
باید این مورد رو در نظر بگیرید که این مذاکرات و ارتباطاتی که برقرار می کنید هریک پله ای برای رسیدن به هدف مشخصی میباشد که شما تعیین کرده اید.
- همه چیز را از قبل آماده کنید.
سعی کنید از قبل یک قلم و خودکار بردارید و اطلاعات مهمی که در طول مذاکره مطرح می شود را یادداشت کنید. همینطور همه ابزارهایی که حدس میزنید در طول مکالمه لازم دارید مانند بروشور ها، اطلاعات فنی و … را از قبل آماده کنید.
- کارتان را دوست داشته باشید.
تصور کنید یک دوست یا یکی از نزدیکان شما با شما ارتباط گرفته است پس خودتان را در نقش یک مشاور و راهنما ببینید نه یک اپراتور. در نظر داشته باشید تک تک افرادی که با شما ارتباط میگیرند به شما و کمک شما نیاز دارند.
- برای داشتن شخصیت حرفه ای در کسب و کار تمرین کنید.
شخصیت حرفه ای سه رکن اصلی دارد که شامل عزت نفس، احترام و اعتماد است. هر کلمه ای که بازگو می کنید و یا حتی هر مکثی که می کنید می تواند روی یکی از ارکان تاثیر بگذارد.
با پیشرفت تکنولوژی، مذاکرات تلفنی نیز قطعا اهمیت بیشتری پیدا خواهند کرد. تسلط بر مهارت های لازم برای مذاکره تلفنی می تواند در دنیای رقابتی امروز، مزیت رقابتی قابل توجهی برای شما و کسب و کار شما ایجاد کند.
امید فضلعلی با بیش از ۷ سال سابقه در حوزه ارتباط با مشتریان و آموزش مرکز تماس و سابقه مدیریت در بخش های ارتباط با مشتریان ، تلاش می کند تا در این بخش به سازمان ها کمک کند که ارتباط بهتری با مشتریان داشته باشند و سود آوری آنها نیز تامین شود
ثبت ديدگاه