- نحوه طراحی مکالمات مشتری با مرکز تماس بیشتر بررسی و بحت در مورد هوش مصنوعی (AI) در پشت یک سیستم تعاملی از طریق صدا یا همان IVR است. در این راهنما شما یاد خواهید گرفت که چگونه اصول طراحی مکالمه تلفن گویا یا یک عامل مجازی با مشتریان خود را در عمل به کار ببرید.
قوانین
“من آموخته ام که مردم آنچه را که گفتی فراموش خواهند کرد، مردم آنچه را که انجام دادی را هم فراموش خواهند کرد، اما مردم هرگز فراموش نمی کنند که چگونه تو باعث ایجاد احساس در آنها شده ایی.”
MAYA ANGELOU
این برای عوامل مجازی دو برابر می شود. یک کاربر ممکن است جزئیات تعامل را به خاطر نداشته باشد، اما احساس خود را در مورد آن به یاد خواهد آورد. آیا آنها ناامید بودند؟ خوشحال؟ تحت تاثیر کارایی و سرعت آن هستید؟ آیا آنها توانستند آنچه را که نیاز داشتند به دست آورند؟ هدف نهایی همیشه این است که تجربه کاربر تا حد امکان دلپذیر و کارآمد باشد. هر چیزی که مانع آن شود باید حذف شود و از آن اجتناب شود.
بایدها
قانون کلی
سعی کنید اعلان های صوتی را مانند نحوه صحبت افراد را بنویسید. اگر با این موضوع مشکل دارید، گاهی اوقات این روش کمک می کند که تصور کنید که گویی در حال گفتگو با یک غریبه هستید قبل از اینکه آن را به در سیستم خوشامد گویی خود (IVR) پیاده سازی کنید.
احوالپرسی
همیشه به مردم اجازه دهید بدانند که در جای مناسب هستند. این هم مودبانه است و هم ایجاد امنیت می کند. “اگر من اشتباه شماره گیری کنم چه؟” هر کسب و کاری زمانی که فردی به تلفن پاسخ می دهد، خود را معرفی می کند. هنگامی که با یک سبستم اتوماتیک پاسخگویی تماس می گیرید، این نباید متفاوت باشد: “از اینکه با ABC Bank تماس گرفتید متشکرم.” یا “ABC Bank.” بفرمایید
سلب مسئولیت
آیا تماس ها ضبط می شود؟ اگر پاسخ “بله” است، از نظر قانونی، باید کاربر را از این واقعیت مطلع کنید. مقررات بسته به کشور متفاوت است، برای مثال مقررات اتحادیه اروپا ممکن است به شما اجازه دهد که مشتری از ضبط انصراف دهد.
نمونه هایی از جملاتی که در IVR می توانید در این رابطه بگویید:
- تماس‌ها برای اهداف آموزشی و کیفیت ضبط می‌شوند
- “تماس شما ممکن است ضبط یا نظارت شود.”
- “تماس ها ضبط می شوند.” برای اطمینان از کیفیت،
- تماس‌ها ضبط می‌شوندیا نظارت می شود.»
آن را ساده نگه دارید
چرا کاربر تماس می گیرد؟ برای انجام یک کار بهترین راه برای انجام آن این است که کاربر را به سرعت، ساده، کارآمد و از نقطه A به نقطه B برسانید
به راحتی امکان پذیر است – بدون پیچیدگی بیش از حد،
هموارترین تعامل همیشه بهترین تعامل است.
نحوه پرسیدن سوال به همان اندازه مهم است که چه چیزی می پرسید
نحوه بیان یک سوال تعیین می کند که چه نوع پاسخی دریافت می کنید.
سوال، “آیا برای ارسال یا دریافت پول تماس گرفته اید؟” ممکن است شما انتظار پاسخ “ارسال پول” یا “دریافت پول” را داشته باشید ولی ممکن است پاسخ غیر منتظره، “بله”. را دریافت کنید. یک تغییر کوچک و در عین حال ساده در عبارت می تواند پاسخ مورد انتظار را برای کاربر روشن کند. به عنوان مثال، “در مورد کدام تماس مورد می گیرید؟ ارسال پول یا دریافت پول؟»
نشانگرهای گفتمان
کلماتی مانند «خوب»، «ممنون»، «فهمیدم» نشانگرهای گفتمان هستند. آنها نشان می دهند که مکالمه در حال حرکت است و کاربر درک می شود. آنها را با تکان دادن سر در نظر بگیرید که هنگام صحبت با یک دوست به شما نشان می دهد که دوستتان صحبت را می فهمد و دنبال می کند.
نشانگرهای گفتمان ممکن است تغییر در موضوع یا جهت را نیز نشان دهند. آنها همچنین می توانند به عنوان نشانگرهای گزارش برای نشان دادن درک کاربر استفاده شوند
یا بر اساس نشانگر گفتمان خاص مورد استفاده درک نشده است. مثلا:
IVR : شماره تلفن شما چیست؟
کاربر: ۷۱۲ ۳۲۸ ۸۹۷۰
IVR: با تشکر (زمانی که رکورد پیدا نشد)
یا
IVR: متوجه شدم (وقتی رکورد پیدا شد و تأیید شد)
شما همچنین می توانید از “عالی است” استفاده کنید، اما مراقب باشید که در کجا از آن استفاده می کنید، به خصوص اگر امکان استفاده از کاربر وجود دارد
دلیل منفی می خواهد مثلا:
IVR: چگونه می توانم به شما کمک کنم؟
کاربر: من با ماشینم تصادف کردم و نیاز به بیمه نامه دارم
IVR: عالی!
پوشاندن فضای مرده
تاخیر سیستم گاهی اجتناب ناپذیر است. هنگامی که یک سیستم پشتیبان به دنبال اطلاعات است، ایده خوبی است که به کاربر اطلاع دهید که دریافت اطلاعات درخواستی از سیستم (وضعیت سفارش، شماره قطعه و غیره) ممکن است زمان ببرد. ممکن است یک دوره کوتاه سکوت در حالی که سیستم در حال انجام کاری است وجود داشته باشد.
به عنوان مثال: “یک لحظه در حالی که ما این مورد را بررسی می کنیم.” “لطفا صبر کنید تا ما آن را بررسی کنیم.” “یک لحظه در حالی که من سوابق را بررسی می کنم.” “یک لحظه وقتی اطلاعات حساب شما را بررسی می کنم.” “اجازه دهید آن را بررسی کنم.”
یا حتی فقط یک افکت صوتی یا موسیقی برای اینکه کاربر بداند چیزی در حال رخ دادن است و ارتباط آنها قطع نشده است.
اطلاعات مهم را تکرار کنید
بهترین تمرین این است که همیشه یک شماره تلفن، آدرس فیزیکی، آدرس وب، شماره های تأیید، اطلاعات ردیابی و سایر اطلاعاتی را که کاربر ممکن است بخواهد دو بار یادداشت یا تأیید کند خوانده شود.
که کاربر وقت دارد آن را مستند کند. و امکان گزینه تکرار را ارائه دهید.
مثلا:
نماینده مجازی: این شماره ۷۱۲-۳۲۸-۸۹۷۰ است. باز تکرار می کنم، این ۷۱۲-۳۲۸-۸۹۷۰ شماره است. دوست دارید مجدد تکرار کنم؟
در صورت امکان و اگر کاربر پیامک را انتخاب کرده است، علاوه بر خواندن اطلاعات، پیامک ارسال کنید. در مواقع مناسب یا مرتبط، ارسال یادآورهای تقویمی به کاربران گوشی های هوشمند نیز راحت و مفید است.
در صورت امکان از پیامک استفاده کنید
اکثر کاربران گوشی هوشمند دارند. اگر قبلاً برای دریافت اعلان‌های پیامک سازمانی اعلام تمایل کرده‌اند، در صورت امکان، اطلاعات مفید را برای آنها پیامک کنید.
به عنوان مثال: “من می بینم که شما برای دریافت پیام های متنی اعلام تمایل کرده اید. من برای شما یک لینک با مسیر ارسال می کنم
و یک یادآوری تقویم برای قرار ملاقات شما.» “من برای شما یک یادآوری متنی برای برنامه ریزی قرار ملاقات بعدی خود ارسال می کنم.”
ارسال تصاویر برای کمک به کاربر در عیب یابی یا تنظیم مجدد مفیدتر از خواندن همان اطلاعات از طریق تلفن است. IVR را طوری بسازید که بتوانید به طور خودکار برای حل مشکلات رایج یا پاسخ به سوالات متداول برای کاربران خود لینک ارسال کنید.
نبایدها
توجه را به IVR جلب نکنید
از گفتن جملاتی مانند «این یک “سیستم اتوماتیک” است که می‌تواند به شما کمک کند، اجتناب کنید. پرحرفی اضافی و غیر ضروری فقط زمان را تلف می کند.
لازم نیست IVR خود را نام ببرید
بسیاری از شرکت‌ها پول زیادی را خرج می‌کنند تا تیم‌های بازاریابی یک شخصیت مجازی ایجاد کنند که احساس می‌کنند بهترین نماینده کاربرانشان است. این یک تصمیم تجاری فردی است. هنگام تصمیم گیری
اگر IVR شما باید شخصیت داشته باشد، به تجربه خودتان فکر کنید. برای شما مهم بود عامل مجازی یا چت بات چه نام داشت؟ آیا این تجربه را بهبود داد؟ آیا به IVR یا ربات چت اعتماد ایجاد کرد؟ یا مانع تجربه شد؟
داشتن پرسونا الزامی نیست. کاربران مشغول هستند، آنها سرعت و کارایی می خواهند. کاربران بیش از آنچه فکر می کنید از ربات ها استفاده کرده اند.
از ابراز همدلی در IVR و سیستم های اتوماتیک خودداری کنید
در حالی که سیستم‌های ما می‌توانند احساسات را تشخیص دهند، کاربران به خوبی به یک سیستم مجازی که مواردی مانند موارد زیر را بیان می‌کند پاسخ مناسبی نمی‌دهند:
“می فهمم که ناراحتی” یا “می توانم حس کنم که عصبانی هستی.” این به «دره عجیب و غریب» وارد می‌شود، جایی که چیزی غیرانسانی کمی بیش از حد انسانی به نظر می‌رسد و می‌تواند باعث ناراحتی کاربران شود.
به جای اینکه سیستم مجازی ابراز همدردی کند، عبارات دلسوزانه ای را ارائه دهید که صرفا بیانیه واقعیت در مورد موقعیت است، نه احساسات مشتری. به عنوان مثال، “من می توانم در این مورد به شما کمک کنم.” “اجازه دهید به شما کمک کنم تا آن را برطرف کنید.” حرکت کنید و روی راه حل هایی تمرکز کنید که به بهتر کردن وضعیت در سریع ترین زمان ممکن کمک می کند.
زمان را از دست ندهید
“لطفاً با دقت گوش دهید زیرا گزینه های ما تغییر کرده اند”
این مورد توصیه نمی شود. کاربران قدرتمند به این موضوع پی خواهند برد. اکثر کاربران آنقدر با شماره تماس نمی گیرند.
تغییر، شرکت ها اصرار دارند که این افعال را وارد کنند و سپس هرگز آن را حذف نمی کنند. این فقط زمان را تلف می کند و هیچ ارزشی به تعامل اضافه نمی کند. اگر این پرگویی بیش از ۳۰ روز در سیستمی وجود داشته باشد، باعث ایجاد بی اعتمادی در کاربران شما می شود.
مواردی که باید اجتناب کرد
- جملات بیش از حد پیچیده.
- زبان عامیانه.
- پیام های بازاریابی در IVR.
- اصطلاحات تخصصی صنعت.
- خواندن آدرس های وب مگر اینکه کاملا ضروری باشد.
کاربران همچنین گاهی اوقات عصبانی می شوند، به خصوص اگر در مورد پول، بازپرداخت، محصول آسیب دیده یا تحویل تماس میگیرند. به همین دلیل، از گفتن جملاتی مانند این ها اجتناب کنید،“ما برای کسب و کار شما ارزش قائل هستیم”، “شما یک مشتری ارزشمند هستید.” یک کاربر ناامید این حرف را می شنود و فکر می کند: “اگر شما برای من ارزش زیادی قائل هستید، چرا من با یک انسان صحبت نمی کنم؟”
نام های تجاری رسمی در مقابل آنچه کاربران آن را می نامند
یک کسب و کار ممکن است اصرار داشته باشد که یک محصول یا خدمات را با نام تجاری نامگذاری کند که ممکن است آنگونه نباشد که کاربران به آن اشاره می کنند. اگر کسب‌وکار اصرار دارد از نام تجاری متفاوتی با نامی که کاربران آن را می‌نامند استفاده کند، باید مسیری در پس‌زمینه بسازید که تشخیص دهد و بپذیرد که کاربران آن را چه می‌نامند و چه می‌گویند.و تیم بازاریابی آنرا بررسی کند.
کاربر را در دام عامل مجازی نیاندازید
با توجه به اینکه که مهار بار کاری اغلب هدف یک عامل مجازی است، این مورد در رضایت مشتری همیشه اثرات منفی دارد. کاربر را در حلقه های بدون بازگشت گرفتار نکنید. تکرار بیش از حد، کاربر را ناامید می کند، او را به عامل مجازی بی اعتماد می کند و احتمال بررسی های منفی در رسانه های اجتماعی را افزایش می دهد.
دو سوال را در یک پیام نپرسید double barreled
به عنوان مثال: “چگونه می توانم به شما کمک کنم؟ آیا در مورد گارانتی خود تماس می گیرید؟». کاربر نمی داند کدام پاسخ را بدهد. فقط یک سوال بپرسید؛ “چگونه می توانم به شما کمک کنم؟” یا “آیا در مورد گارانتی خود تماس می گیرید؟”
یک سوال double barreled با “نام حساب یا شماره حساب چیست” متفاوت است. در این مثال، شما دو راه برای شناسایی به کاربر ارائه می دهید.
زیاد از “لطفا و ممنون” استفاده نکنید
از این کلمات به صورت استراتژیک و کم استفاده کنید. استفاده از کلمه “لطفاً” مانند «لطفاً تاریخ تولدتان را بگویید»، «لطفاً آدرس خود را به من بگویید»، «لطفاً به من بگویید چرا تماس می‌گیرید»، تکراری و غیرطبیعی به نظر می‌رسد، و مکالمه را به روشی کارآمد پیش نمی‌برد. به خصوص اگر دقیقاً از همان عبارت در درخواست بازگشت یا امتحان مجدد استفاده شود. برای تجربه بهتر، عبارت را تغییر دهید. به عنوان مثال، “لطفا بگویید
تاریخ تولدتان، «آدرس شما چیست؟»، یا «امروز چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟».
سه چیز را هنگام استفاده از نام مشتریان به یاد داشته باشید
۱. در صورت امکان، از ذکر نام مشتری خودداری کنید،
مگر اینکه کاملاً مطمئن باشید که نماینده مجازی می تواند آن را به درستی تلفظ کند. این می تواند با املای آوایی نام ها، زبان ها مشکل باشد،
۲. تفاوت های فرهنگی و هنجارها
اطمینان حاصل کنید که از نظر فرهنگی مناسب صحبت می کنید و بیش از حد خودمانی نیست . برخی از فرهنگ ها از کلمات خاصی به عنوان نشانه احترام استفاده می کنند، اگر این مورد را در منطقه ای خاص مستقر می کنید، حتماً آن آداب و رسوم را رعایت کنید.
۳. مراقب مهندسی اجتماعی باشید.
- در مورد حساب های مشترک: آیا نماینده مجازی می تواند مطمئن باشد که آن طرف خط تلفن چه کسی است؟ نگرانی های حریم خصوصی. نام ها اطلاعات شخصی قابل شناسایی (PII) هستند. در مورد اجازه دادن به مشتریان برای افشای نام افراد دیگر به نماینده مجازی، به ویژه برای موارد حساس، مانند یک پرونده حقوقی فعال، محتاط باشید.
- زمینه ای که یک نام در آن استفاده می شود: فقط اسم؟ نام و نام خانوادگی؟ به مشتری هم بستگی دارد. بانک است یا خرده فروشی؟
- جمعیت شناختی: گاهی اوقات کاربران می گویند که این حالت وحشتناک است و در استفاده از این نوع هدمات راخت نیستند
احراز هویت کاربر
- با در نظر گرفتن حساسیت تراکنش، PII و قوانین تجاری فردی، شناسایی و مجوز کاربر را تا حد امکان آسان کنید.
- تا آنجا که ممکن است از داده های پشتیبان استفاده کنید تا بصری ترین و بدون اصطکاک ترین راه را برای کاربر پیدا کنید تا بتواند از هر فرآیند امنیتی لازم برای انجام کار خود عبور کند.
- تا زمانی که متوجه نشدید کاربر به چه دلیل تماس می‌گیرد، او را به احراز هویت مجبور نکنید.
- احراز هویت نکنید مگر اینکه کاملاً ضروری باشد.
- از اطلاعات احراز هویت که برای کاربر شهودی است، مانند شماره تلفن، تاریخ تولد، کد پستی، چهار رقم آخر شماره کارت ملی – در صورت مجاز بودن PII استفاده کنید.
- شماره فاکتور و سفارش باید یک به یک مطابقت داشته باشد و فقط افرادی که به آنها نیاز دارند، مشتری و فروشنده، باید قبلاً آنها را داشته باشند. در صورت امکان از آنها برای احراز هویت استفاده کنید.
- اگر احراز هویت کاربر به یک رشته الفبا-عددی شناسایی طولانی یا یک آدرس ایمیل نیاز دارد، در صورت امکان، آنها را از طریق پیامک، برنامه‌های پیام‌رسانی تأیید شده یا تشخیص نویسه نوری (OCR) جمع‌آوری کنید. جمع آوری آنها از طریق تلفن با صدا به دلیل مشکلات تشخیص مشکل ساز است. برخی از حروف و اعداد یکسان هستند و ممکن است از کاراکترهای خاص در آدرس های ایمیل استفاده شود. عدم وجود الف الگوی آن را حتی برای سیستم های تشخیص گفتار پیشرفته دشوار می کند.
- در صورت امکان از پارامترهای بیومتریک صوتی استفاده کنید. این کار تلاش بسیار کمتری را برای کاربر می طلبد و تعامل را سرعت می بخشد.
- تا جایی که ممکن است، داده ها را با تشخیص کاراکتر نوری (OCR) جمع آوری کنید: گرفتن عکس از یک کارت عضویت برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به کاربر، بسیار سریع‌تر و ناامیدکننده‌تر از خواندن آن یا DTMF/لمس کردن آن خواهد بود.
کاهش زمان تماس، کاهش خطر ناامیدی کاربر و ترغیب مردم به صحبت: تصور کنید در حال تماس هستید، از کارت بیمه خود عکس می گیرید، آن را پیامک می فرستید و مستقیماً به یک نماینده می رسید، یا می توانید فوراً به سؤالات مطالبات خود پاسخ دهید. می تواند کمک زیادی به تجربه کاربری بدون اصطکاک کند.
نمونه هایی از استفاده از مجموعه OCR عبارتند از:
- شماره شناسایی وسیله نقلیه.
- کارت بیمه.
- یک مدل یا شماره سریال برای یک دستگاه.
- کارت عضویت.
- تصویری از یک مشکل که به کمک نیاز دارد
- یک لوله کش، برق، پزشک یا نجار.
- یک عکس برای ادعای خسارت بیمه خودرو/منزل.
- گزارش تعمیر خیابان یا جاده.
ساختار منوی تلفن گویا
منوها می توانند در محدود کردن پاسخ ها مفید باشند، به خصوص زمانی که عامل مجازی به طور خاص برای انجام چند کار بسیار خاص طراحی شده باشد. منوهای خود را در کل بین سه تا هفت مورد نگه دارید. مغز انسان تنها می تواند چهار تا هفت چیز را در یک زمان به خاطر بسپارد.
• ضربه گیر خود را در درجه اول قرار دهید. ضربه گیر چیست؟
هر چیزی که حجم تماس بالایی دارد. مثلا برای یک بانک، ممکن است بررسی موجودی حساب باشد.
• گزینه «سایر»، «موارد دیگر» را در نظر بگیرید، در صورتی که نیازهای کاربر در دسته‌های ارائه شده قرار نگیرد.
اگر گزینه های منو زیادی دارید، میتوانید از یک منوی زبان طبیعی استفاده کنید. یک نکته ساده: «چگونه می‌توانم به شما کمک کنم»، با تجزیه و تحلیل گفتار و آموزش قوی، می‌تواند کاربران را با مراحل کمتری نسبت به منوهای لایه‌ای هدایت کند، به خصوص اگر کسب‌وکار تخصصی باشد و گزینه‌های منو تا حدودی محدود باشد.
• از منوهای چندتایی خودداری کنید.
به عنوان مثال: برای صورتحساب، شکایات یا اختلافات، بگویید”شکایت.” اگر برای یافتن پزشک، تعیین وقت و یا دریافت راهنمایی نیاز دارید، بگویید «دکتر». برای نسخه ها، مقادیر قابل کسر، یا سوالات HSA بگویید”خدمات”
در نگاه اول، به نظر می رسد که این منو با قانون چهار تا هفت مطابقت دارد، فقط سه گزینه وجود دارد – “شکایت”، “دکتر” و “خدمات” درست است؟
در واقع ۱۲ گزینه در این منو وجود دارد که کاربر باید آنها را به خاطر بسپارد
در این مثال خاص، ارائه یک سوال تکی و اولیه راهی عالی برای جلوگیری از ارائه منو است.
در صورت امکان از “منو” به طور کلی اجتناب کنید. این را در نظر بگیرید
سناریو:
یک کاربر هر ماه چند روز قبل از پرداخت صورتحساب خود با یک شرکت خدمات برق تماس می گیرد. با استفاده از این اطلاعات، می‌توانیم نیازهای کاربر را پیش‌بینی کنیم و «محتمل‌ترین سؤال» را برای سرعت بخشیدن بپرسیم
کاربر در زمان کمتری فعالیت خود را تکمیل می کند. به عنوان مثال، می‌توانیم بپرسیم، “آیا برای پرداخت تماس می‌گیرید؟” به جای “چگونه می توانم به شما کمک کنم؟” پیش‌بینی نیازهای کاربر دو مرحله را رد می‌کند و آنها را خیلی سریع‌تر به جایی که می‌خواهد می‌رساند.
نتیجه گیری
برای اطمینان از اینکه عامل مجازی شما در اوج عملکرد کار می کند، موارد زیر را کنترل کنید:
• آیا کاربران به درستی مسیریابی می شوند؟
• آیا گفته های کاربر شناسایی می شود؟
• آیا محصولات و خدمات جدیدی را به اهداف احتمالی کاربر اضافه کرده اید؟
• آیا کاربران بیشتر در مورد یک محصول یا کار خاص تماس می گیرند؟
• آیا کاربران در نقطه خاصی از جریان تماس شکست می خورند؟
گوش دادن به تماس ممکن است به منظور تعیین دلیل باشد.
• آیا کاربران چیزهای غیرمنتظره ای می گویند؟
در مکان های غیر منتظره؟
آیا کاربران ناامید می شوند و تلفن را قطع می کنند؟
• آیا کاربران دلیل تماس متفاوتی را در فضای مجازی ارائه می دهند
عامل نسبت به زمانی که به یک نماینده می رسند می دهند؟
حتی بهترین عوامل مجازی طراحی شده نیاز به مراقبت و تغذیه دارند. با نظارت و نگهداری مداوم از نماینده مجازی خود، می توانید نرخ سلف سرویس و رضایت مشتری را افزایش دهید، در حالی که زمان رسیدگی به تعامل، زمان انتظار، تشدید عامل زنده و هزینه هر تماس را کاهش دهید.
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
ثبت ديدگاه