صف: مرئی یا نامرئی؟

واژۀ صف از کلمۀ ردیف گرفته شده است که واژۀ فرانسوی قدیمی به معنای “ردیف افراد درحال انتظار” است. در انگلیسی بریتانیایی روزمره رواج دارد و در واژگان مرکز تماس به فراوانی مشاهده می‌شود.

بله، در مراکز تماس صف تماس، موضوعی بدیهی تلقی می‌شوند. با وجود این، پاسخگویی یکباره به تمام تماس‌ها برای بسیاری از مراکز به همان اندازه عملی است که کنترل یکبارۀ همۀ مسافران برای شرکت‌های هواپیمایی. اما تفاوت مهم بین مرکز تماس و صف‌های باجۀ شرکت هواپیمایی، مغازۀ خواروبارفروشی یا میدان ورزشی این است که تماس‌گیرنده‌ها معمولاً نمی‌توانند ببینند صف چقدر طولانی است و چه‌طور پیشرفت می‌کند.

“…لطفاچند لحظه گوشی را نگه دارید، تماس شما برای ما مهم است… اما زمان شما نه!”

در شکلِ صف مرئی یا نامرئی ، صورتک‌های ردیف بالا نشان‌دهندۀ صفی است که برای مشتری‌‌ها مرئی است. معدودی افراد ترجیح می‌دهند در چنین صفی منتظر بمانند. اولین صورتک نشان‌دهندۀ چهرۀ آن‌ها در هنگام ورود به صف است. صورتک‌های بعدی نشان دهندۀ پیشرفت آن‌ها با حرکت روبه‌جلو در صف است. صورتک آخر نشان می‌دهد که آن‌ها “موفق شده‌اند.” پشت باجه ایستاده‌اند و جملۀ شیرین “چه کمکی می‌توانم به شما بکنم؟” را می‌شنوند.

ردیف دوم صورتک‌ها نشان‌دهندۀ موقعیتی است که مشتری‌ها نسبت به صفی که وارد آن شده‌اند، آگاهی ندارند. “بی‌خبری خوش‌خبری است” و در ابتدا انتظارات بالا است. اما بعد از کمی انتظار، مثلاً ۱۰ یا ۱۵ ثانیه زنگ زدن، کم‌کم دچار تردید می‌شوند که آیا واقعاً تماس برقرار می‌شود یا خیر (صورت دوم). صورتک سوم تبدیل شک به ناامیدی خفیف را نشان می‌دهد. تا حالا، احتمالاً اولین اعلام تأخیر را شنیده‌اند و این تأیید می‌کند که وارد صف شده‌اند.

صورتک چهارم تماس‌گیرنده‌هایی را نشان می‌دهد که به‌زعم خود بیش از حد در صف ایستاده‌اند. اغلب، اولین کاری که بعد از دسترسی به عوامل انجام می‌دهند از تجربۀ ناراحت‌کنندۀ خود با آن‌ها حرف می‌زنند. وضعیت بدی به وجود می‌آید؛ چراکه این‌کار زمان پاسخگویی را طولانی و صف را بیش از پیش تقویت می‌کند (و ممکن است باعث شود تماس‌گیرنده‌های بیشتری مسئولیت را به گردن عوامل شما بیندازند).

پدیدۀ دیگری وجود دارد که در این‌جا تأثیرگذار است. تماس‌گیرنده‌هایی که مدت زیادی در صف ایستاده‌اند، “پای خود را در یک کفش می‌کنند” و تلاش می‌کنند تمام تماس را بی‌ارزش کنند. مشتری‌های خواهان پشتیبانی فنی نمونه‌ای کلاسیک است: “این همه منتظر ماندم تا به شما وصل شوم، بهتر بود تا دسترسی به چند گزینۀ دیگر را بررسی می‌کردم.”

صف مرئی

شرکت نرم‌افزاری وُردپرفکت (که حالا بخشی از شرکت کورل است)، در اواسط دهۀ ۱۹۸۰ “صف مرئی” را بنیاد نهاد. آن‌ها سیستم خود را باهدف امکان‌پذیر کردن “جوکِی‌های صف” زنده راه‌اندازی کردند تا زمان پیش‌بینی‌شدۀ انتظار را به تماس‌گیرنده‌های جدید اعلام کند. این سیستم‌ها برای سرگرم و مطلع‌نگه‌داشتن تماس گیرنده‌ها در صف برای آن‌ها موسیقی یا اطلاعیه پخش می‌کنند:

متشکریم که با وُردپرفکت تماس گرفته‌اید. اگر برای نسخۀ ۲ تماس گرفته‌اید، نُه نفر در صف انتظار قرار دارند، چناچه به‌تازگی به ما ملحق شده‌اید، زمان انتظار بیش از سه دقیقه به نظر می‌رسد. چنانچه برای نسخۀ ۳ تماس گرفته‌اید، ۱۸ نفر در صف انتظار قرار دارند. اما، امروز صبح تعداد کارمندان خود را افزایش داده‌ایم و به نظر می‌رسد زمان انتظار شما به حدود دو دقیقه کاهش یافته است. حالا، این قطعه‌ای از آخرین آلبوم کِنی جی، تقدیم به شما…

وُردپرفکت متوجه شد تماس‌گیرنده‌هایی که صف مرئی را رها می‌کنند، همان ابتدا این کار را انجام می‌دهند. تماس‌گیرنده‌هایی که تصمیم می‌گیرند منتظر بمانند، عموماً تا وصل شدن به یکی از عوامل منتظر می‌مانند.

بسیاری از مدیران مرکز تماس به دقت پیگیری می‌کنند تا بفهمند چه تعداد از مشتری‌ها لغو تماس می‌کنند. اما، این‌که چه وقت تماس‌گیرنده‌ها صف را رها می‌کنند نیز مسئلۀ مهمی است. با انتخابی آگاهانه در مراحل اولیه صف را رها کردن با انتظار کشیدن در یک صف نامرئیِ به‌ظاهر بی‌پایان و بعد با ناامیدی گوشی را قطع کردن تفاوت دارد.

چیزی که جوکی صف هیچ‌وقت به‌صراحت نمی‌گوید، اما در پیام نهفته است، چیزی شبیه این است:

از تماس شما متشکریم. لطفاً چنانچه قصد دارید لغو تماس کنید، همین حالا این کار را انجام دهید؛ قبل از این‌که مأیوس شوید، هزینه‌های ما را افزایش دهید و صف را اشغال کنید فقط برای این‌که قبل از وصل شدن به ما گوشی را قطع کنید.

سایر شرکت‌های نرم‌افزاری، ازجمله مایکروسافت، خیلی زود جا پای وُردپرفکت قرار دادند. بازخورد تماس‌گیرنده‌ها به‌طرز چشمگیری رضایت‌بخش بود. اما، برای بیشتر سازمان‌ها داشتن جوکِی‌های صف زندۀ بلادرنگ امکان‌پذیری نیست. درنتیجه، توزیع‌کننده‌های خودکار تماس (ای‌سی‌دی‌ها )، که قادر به “بیان زمان” بودند، کم‌کم در اوایل دهۀ نود میلادی وارد بازار شدند. ای‌سی‌دی با این فناوری قادر است متغیرهای بلادرنگ را تجزیه‌وتحلیل و پیش‌بینی کند و زمان انتظار پیش‌بینی شده را به تماس‌گیرنده‌هایی که وارد صف می‌شوند، اعلام کند. (توانمندی‌های صف مجازی امروزی یک گام جلوتر رفته‌اند و تماس‌گیرنده‌ها را قادر می‌کنند که تماس را قطع کنند و درصورت در دسترس بودن عوامل در زمان دیگر، تماس برگشت دریافت کنند.

ویژگی مهمی است، اما نکته‌ای وجود دارد. این سیستم‌ها در محیط‌های کمابیش ساده، به‌ویژه در گروه‌های کارشناسی بزرگ، پیش‌بینی‌‌های نسبتاً دقیقی ارائه می‌کنند. اما اگر از هر نوع مسیریابی پیچیده و مبتنی‌بر احتمال استفاده می‌کنید، سیستم مزبور ممکن است به خودش هم رودست بزند. برخی تماس‌گیرنده‌ها متوجه شده‌اند که عملاً در صف پس‌روی می‌کنند و تماس‌گیرنده‌هایی که دارای اولویت ورود هستند، به جلوی صف حرکت می‌کنند. اگر پیش‌بینی‌ها در محیط شما دقیق نباشد، قابل استفاده نیستند. این چالشی است که طراحان سیستم هنوز نتوانسته‌اند به‌طور کامل بر آن غلبه کنند.

طی سال‌ها دربارۀ چگونگی واکنش تماس‌گیرنده‌ها به صف‌های مرئی و نامرئی بحث‌ها و پژوهش‌های زیادی انجام شده است. اما، به‌نظر من گاهی اوقات نکتۀ مهمی در این بحث‌ها نادیده گرفته می‌شود: مشتری‌ها می‌خواهند بدانند باتوجه به انتخاب باید منتظر چه اتفاقی باشند و تمایل دارند گزینه‌های دیگری داشته باشند (برای مثال، همچنان منتظر بمانند یا منتظر تماس برگشتی باشند). زمانی می‌رسد که به عقب بر می‌گردیم و به روزهایی نگاه می‌کنیم که به‌عنوان تماس‌گیرنده وارد صف‌هایی می‌شدیم که هیچ چیز دربارۀ آن نمی‌دانستیم. زمان انتظار پیش‌بینی شده را نیز می‌توان به‌شکل نمودار برروی برنامه‌های موبایل نمایش داد- که درصورت شلوغ بودن صف گزینه‌هایی را در اختیار ما قرار خواهند داد.