در هر کسب و کاری، ردیابی شاخص ها برای اطمینان از اینکه همه به اهداف خود می رسند، مهم است.

این معیارها بسته به صنعت متفاوت خواهد بود، اما برای یک مرکز تماس، همه چیز حول تماس های دریافتی و رضایت مشتری متمرکز است. نرخ پاسخگویی به این تماس ها و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان دو مورد از مهم ترین معیارهایی است که مراکز تماس ردیابی می کنند.

درک تأثیر سطح خدمات مرکز تماس بر تجربه مشتری شما.

سطح خدمات مرکز تماس (SLA) یک شاخص عملکرد کلیدی رایج (KPI) برای اندازه‌گیری دسترسی یک شرکت به مشتریان و توانایی آن در برنامه‌ریزی برای نوسانات حجم تماس و اجرای استراتژی مدیریت کارکنان است. مشخص شده است که مستقیماً با کیفیت خدمات مشتری و عملکرد مرکز تماس ورودی مرتبط است، بنابراین اغلب سنگ بنای مجموعه ابزار متریک مدیر مرکز تماس ورودی است.

سطح خدمات یا سرویس لول (SLA) در مرکز تماس چیست؟

اندازه گیری سطح خدمات مرکز تماس

سرویس لول مرکز تماس به عنوان “درصد تماس های پاسخ داده شده در مدت زمان از پیش تعیین شده” تعریف شده است یعنی طبق آستانه زمانی هدف تعریف میشود. می‌توان آن را در هر دوره زمانی (یعنی ۳۰ دقیقه، ۱ ساعت، ۱ روز یا ۱ هفته) و برای هر کارشناس، تیم، بخش یا شرکت به عنوان یک کل اندازه گیری کرد. سطح خدمات هر دو یکی است:

هدف (هدف سطح خدمات مرکز تماس)

مدیران می‌توانند یک هدف سطح خدمات را تعیین کنند، که حداکثر تعداد تماس‌گیرندگانی است که در صف منتظر می‌مانند تا در مدت زمان مشخصی به آنها پاسخ داده شود. اهداف سطح خدمات به صورت زیر مشخص می شوند: (درصد تماس های پاسخ داده شده) / (آستانه زمانی هدف). بنابراین هدف سطح خدمات ۹۰/۳۰ به این معنی است که هدف پاسخگویی به ۹۰ درصد تماس ها در ۳۰ ثانیه یا کمتر است.

اندازه گیری عملکرد (سرویس لول مرکز تماس)

پس از تعیین هدف سطح خدمات مرکز تماس، مدیران عملکرد تیم خود را در دستیابی به آن هدف به صورت افزایشی (به عنوان مثال ساعت، روز، هفته، ماه، سه ماهه یا سال) اندازه گیری می کنند. به عنوان مثال، سطح خدمات یک شرکت بین ساعت ۹:۰۰ صبح تا ۹:۳۰ صبح در صورتی که ۸۰ تماس را در عرض ۳۰ ثانیه یا کمتر پاسخ دهند و ۲۰ تماس پس از اینکه تماس‌گیرندگان بیش از ۳۰ ثانیه منتظر ماندند، برای سطح خدمات ۸۰/۲۰ ، ۸۰ درصد است.

سطح خدمات یا سرویس لول (به عنوان معیار عملکرد) به سادگی به عنوان درصد تماس هایی که در آستانه زمانی از پیش تعیین شده پاسخ داده شده اند نشان داده میشود. بنابراین در مثال قبلی، سطح خدمات ۸۰٪ است.

سطح خدمات به عنوان یکی از مهم‌ترین شاخص‌های KPI مطرح شده است، زیرا ارتباط نزدیکی با کیفیت خدمات مشتری و عملکرد کلی مرکز تماس دارد. بنابراین، مدیران و تصمیم گیرندگان آن باید یک رویکرد سیستماتیک برای انتخاب یک هدف داشته باشند، عملکرد تیم خود را اندازه گیری کنند و از این داده ها در تصمیم گیری های کلیدی استفاده و عمل کنند.

هفت عامل تأثیرگذار بر تحمل مشتری در مرکز تماس

سرویس لول مرکز تماس و رضایت مشتری

سرویس لول در مرکز تماس به خودی خود معنای زیادی ندارد. در عوض، این روشی است که شما به توافقات سرویس لول یا Service level agreement(SLA) دست می‌یابید که رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. انتظارات از صنعتی به صنعت دیگر متفاوت خواهد بود – یک توافق نامه ۵ دقیقه ای در سطح خدمات برای پاسخ دادن به تماس ممکن است برای خط خدمات مشتری خرده فروشی کارساز باشد، اما اگر با یک وضعیت سلامتی جدی روبرو هستید و به کمک نیاز دارید، کارساز نخواهد بود.

هنگام تعیین سرویس لول مراقب باشید، زیرا فراتر از آنها لزوماً به این معنا نیست که شما خدمات مورد نیاز مشتریان را بهتر ارائه می دهید. تعریف سطوح خدمات مرکز تماس مهم است، اما باید با انتظارات و نیازهای مشتریان هماهنگ باشید.

سطوح خدمات باید با نمرات رضایت مشتری (CSAT) همراه شود تا به شما کمک کند تا متوجه شوید تیم شما در برابر سطوح خدمات ثابت چگونه عمل می کند و مشتریان شما چقدر از خدماتی که ارائه می دهید راضی هستند.

سوالات متداول

چگونه سطح خدمات مرکز تماس را محاسبه کنیم؟

سطح خدمات مرکز تماس با در نظر گرفتن درصد تماس های پاسخ داده شده در مدت زمان از پیش تعریف شده محاسبه می شود. زمان می تواند هر چیزی باشد (۱ ساعت، ۱ روز و موارد دیگر)، بسته به اینکه شرکت چگونه تصمیم می گیرد عملکرد خود را اندازه گیری کند. همچنین می تواند توسط بخش، یک کارشناس یا حتی کل سازمان اندازه گیری شود.

چگونه سطح خدمات را در مرکز تماس بهبود دهیم؟

مراکز تماس می‌توانند سطح خدمات خود را با اجرای فرآیندها و ابزارهای مناسب برای بهینه‌سازی مدیریت گردش کار، بهینه‌سازی نرخ اشغال، افزایش پایبندی به زمان‌بندی، بهبود پیش‌بینی تماس، کاهش فرسایش کارشناسان مرکز تماس(Attrition rate)، فعال کردن تماس‌ مجدد کارشناسان، بهبودی نتیجه در تماس اول و رضایت مشتری.

سطح خدمات مرکز تماس ۸۰/۲۰ به چه معناست؟

شماره اول در این سطح خدمات – ۸۰ – به درصد تماس های پذیرفته شده اشاره دارد، در حالی که شماره دوم – ۲۰ – میانگین سرعت پاسخگویی به تماس است. سطح خدمات مرکز تماس ۸۰/۲۰ به طور گسترده ای به عنوان استاندارد برای مراکز تماس پذیرفته شده است. اگر یک مرکز تماس به طور منظم به این سطح خدمات دست یابد، احتمالا بهترین و پایدارترین خدمات را برای مشتریان خود ارائه می کند.

سلیا سردیرا با بیش از ۲۰ سال تجربه در صنعت مراکز تماس محتوای مناسب در حوزه سفر مشتریان(Customer Journey) ، طراحی و تولید می کند. وقتی او نمی نویسد، می توانید او را در ساحل در حال لذت بردن از یک آبمیوه تازه و خواندن رمانی از نویسندگان مورد علاقه اش ببینید.