خودکارسازی فرآیندهای خدمات مشتریان به معنای استفاده از فناوری‌های مختلف به منظور اتمام و مدیریت اتوماتیک و بهینه فرآیندهای مرتبط با ارتباطات مشتریان و ارائه خدمات به آنها است. این فناوری‌ها شامل نرم‌افزارها، ربات‌ها، سیستم‌های خودکارسازی، و سیستم‌های هوش مصنوعی می‌شوند. هدف اصلی از خودکارسازی فرآیندهای خدمات مشتریان بهبود کیفیت خدمات، افزایش بهره‌وری، کاهش خطاها، و بهینه‌سازی هزینه‌هاست.
برخی از مثال‌ها در خودکارسازی فرآیندهای خدمات مشتریان عبارتند از:
- پاسخ‌دهی به سوالات رایج: استفاده از چت‌بات‌ها (Chatbots) یا روبات‌های مکالمه‌ای برای پاسخ به سوالات مشتریان به صورت خودکار و در هر زمانی.
- مدیریت تیکت‌ها: سیستم‌های مدیریت تیکت (Ticketing Systems) برای ثبت، پیگیری، و حل مشکلات و درخواست‌های مشتریان.
- تماس‌های ویسی و مکالمات چندرسانه‌ای: سیستم‌های تشخیص صوتی (Voice Recognition) و تحلیل مکالمات به منظور بهبود مکالمات تلفنی و ارائه راهکارهای بهتر.
- تخصیص منابع: بهره‌وری بالاتر از کارکنان و منابع انسانی با استفاده از تخصیص و زمان‌بندی خودکار و هوش مصنوعی.
- شخصی‌سازی: استفاده از داده‌ها و الگوریتم‌های هوش مصنوعی برای تخصیص محتوا و پیام‌های شخصی‌سازی شده به مشتریان.
- ارسال پیام‌ها و ایمیل‌ها: ارسال پیام‌ها و ایمیل‌های خودکار به مشتریان به منظور اعلام اطلاعات، اخبار، یادآوری‌ها و غیره.
- تحلیل داده: استفاده از تحلیل داده‌های مشتریان به منظور درک بهتر نیازها و رفتارهای آنها و ارائه پیشنهادات مبتنی بر داده.
خودکارسازی فرآیندهای خدمات مشتریان می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهند، زمان و منابع را صرفه‌جویی کنند، و تجربه مشتری را بهبود بخشند. این استراتژی در صنایع مختلف مانند خدمات مالی، خدمات مشتریان اینترنتی، خدمات به مشتری درخواستی، و بسیاری دیگر مورد استفاده قرار می‌گیرد.
چه داده هایی در مرکز تماس باید تحلیل شود ؟
در مراکز تماس، تحلیل داده‌ها بسیار مهم است تا اطلاعات مفیدی جهت بهبود عملکرد، کیفیت خدمات، و تجربه مشتریان استخراج شود. داده‌های مختلفی در مراکز تماس می‌توانند تحلیل شوند، اما مهمترین انواع داده‌ها عبارتند از:
- زمان انتظار مشتریان: تحلیل مدت زمانی که مشتریان برای پاسخ گرفتن به تماس خود در صف قرار می‌گیرند. این اطلاعات به بهبود زمان پاسخ‌دهی کمک می‌کند.
- زمان مکالمات: مدت زمانی که در مکالمات با مشتریان صرف می‌شود. این داده می‌تواند در بهبود بهره‌وری کارکنان و کاهش زمان مکالمات مفید باشد.
- نرخ تماس‌های موفق و ناموفق: تحلیل تعداد تماس‌هایی که به موفقیت انجام می‌شوند (مثلاً حل مشکل مشتری) در مقایسه با تعداد تماس‌هایی که ناموفق هستند (مثلاً تماسات که به نتیجه نمی‌انجامند).
- شیوه‌های تماس: تحلیل نحوه تماس مشتریان (تلفنی، چت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و غیره) و تاثیر آنها بر رضایت مشتریان.
- تعداد تماس‌ها در واحد زمانی معین: تحلیل تعداد تماس‌ها در ساعت‌ها، روزها و ماه‌های مختلف تا مدیریت بهتر منابع انسانی و سیستمی.
- نقطه تماس: تحلیل نقاط تماس متداول مشتریان و دلیل این تماس‌ها (سوالات رایج، مشکلات متداول و غیره).
- نمودارهای مکالمه: تحلیل مکالمات و تعاملات مشتریان به منظور درک نیازها و ارتقاء مهارت‌های کارکنان مرکز تماس.
- فیدبک مشتریان: تجزیه و تحلیل فیدبک‌ها و نظرات مشتریان در مورد تجربه‌شان در تماس با مرکز تماس.
- معیارهای عملکرد کارکنان: تحلیل عملکرد کارکنان از طریق معیارهایی مانند زمان پاسخ‌دهی، تعداد تماس‌های موفق و ناموفق، و سایر معیارهای مشابه.
- موارد مشکل و شکایات: تحلیل مشکلاتی که توسط مشتریان گزارش شده‌اند و اقدامات برای حل آنها.
- پیش‌بینی نیازها: استفاده از تجزیه و تحلیل داده‌ها برای پیش‌بینی نیازهای مشتریان و ارائه خدمات به موقع.
- ترتیب اولویت‌بندی مشکلات: ترتیب‌بندی و اولویت‌دهی به مشکلات بر اساس اهمیت و فوریت آنها.
تحلیل این داده‌ها به مرکز تماس امکان می‌دهد تا بهترین راهکارها و استراتژی‌ها را برای بهبود عملکرد و رضایت مشتریان انتخاب کند و تصمیمات مبتنی بر داده‌ها را اجرا کند.
نقش استراتژیک مرکز تماس در سازمان چیست؟
مرکز تماس (Call Center) در یک سازمان نقش استراتژیک بسیار مهمی ایفا می‌کند و می‌تواند تاثیر زیادی بر عملکرد و موفقیت سازمان داشته باشد. نقش استراتژیک مرکز تماس شامل موارد زیر می‌شود:
- ارتباط با مشتریان: مرکز تماس برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان را فراهم می‌کند. این ارتباط می‌تواند به نقل و انتقال اطلاعات، درک بهتر از نیازها و ترجیحات مشتریان، و بهبود تجربه مشتریان منجر شود. تحقیقات نشان داده است که تجربه مشتری موثر می‌تواند تاثیر مستقیمی بر وفاداری مشتریان و سودآوری سازمان داشته باشد.
- جمع‌آوری داده‌ها: مرکز تماس به طور مداوم داده‌هایی از تماس‌ها و تعاملات مشتریان جمع‌آوری می‌کند. این داده‌ها می‌توانند معلومات مفیدی در مورد نیازها، ترجیحات، الگوهای خرید و رفتار مشتریان فراهم کنند که در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک برای توسعه محصولات، بازاریابی، و خدمات جدید مفیدند.
- فرآیندهای بهینه‌سازی: مرکز تماس می‌تواند به طور مداوم فرآیندهای خدمات به مشتریان را بهینه‌سازی کند. این به تجربه مشتریان بهبود می‌بخشد و همچنین به سازمان کمک می‌کند تا بهترین استفاده از منابع خود (کارکنان، تکنولوژی و زمان) را داشته باشد.
- توسعه استراتژی بازاریابی: داده‌ها و اطلاعات جمع‌آوری شده از مرکز تماس می‌توانند به سازمان در توسعه استراتژی بازاریابی کمک کنند. این استراتژی‌ها ممکن است شامل تغییرات در محصولات و خدمات، تبلیغات موثر‌تر، و تعاملات مشتریان هدف باشند.
- ارتقاء وفاداری مشتریان: ارتقاء وفاداری مشتریان به سازمان به وسیله ارائه خدمات عالی و پشتیبانی موثر از مرکز تماس امکان‌پذیر است. مشتریان وفادار به عنوان منابع درآمدی پایدار و مشتریان جدید تبدیل می‌شوند.
- تصمیم‌گیری استراتژیک: داده‌ها و اطلاعات ارائه شده توسط مرکز تماس می‌توانند به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک سازمان کمک کنند، از جمله توسعه محصولات جدید، ورود به بازارهای جدید، تغییرات در ساختار قیمت‌گذاری، و موارد مشابه.
بنابراین، مرکز تماس نقش اساسی در بهبود روند تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و بهبود کیفیت خدمات به مشتریان دارد و به عنوان یک ابزار ارزشمند در ارتباط با مشتریان و تجارت سازمان به شمار می‌رود.
راهکار چت و چت بات در مرکز تماس
ICCS یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری است که به عنوان یک میان افزار بین نقاط تماس دیجیتالی مشتری و سیستم های مختلف سازمان شما عمل می کند.
ICCS می تواند:
• دسترسی به تعدادی از نقاط تماس دیجیتالی مانند پیامک ، ایمیل ، چت ، پیام های اجتماعی ، چت بات ، ارتباط تصویری، چت صوتی و اشتراک صفحه نمایش را فراهم کند
• با CTI ها و API های خارجی تعامل داشته باشد و با نوم افزارهای CRM و مشابه آن تجمیع شود وکلیه تعاملات متنی، صوتی و تصویری شمارا ضبط کند
• ارتقائ دسکتاپ کارشناس پاسخگو ، با همه کانال ها و اطلاعات مربوط به سابقه مشتری، ICCS را می توان با استفاده از ICCS.AI و با افزودن قابلیت های ChatBOT به یک راه حل کامل تبدیل کرد.
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
ثبت ديدگاه