خدمات مشتریان تنها برای حل مشکلات نیست

آیا تا به حال فکر کرده‌اید که چرا خدمات مشتریان شما، در اختیار مشتریان می‌باشد؟ به نظر شما چرا این گونه است؟ برای دریافت اطلاعات؟ حل مشکلات آنها؟ یا فقط به خاطر اعتراض و داد زدن سر کارشناسان مرکز تماس؟ اگر به این موضوع تا به حال فکر نکرده‌اید یا به نتیجه نرسیده‌اید، به خواندن این مقاله ادامه دهید تا به شما در درک بهتر خدمات مشتریان و بهبود تجربه مشتری کمک کنیم.

پاسخ به این سوال، همه موارد بالا را هم شامل میشود و هم نمیشود.

درک کنید که مشتریان نمی‌خواهند با شما تماس بگیرند و پشتیبانی دریافت کنند. آنها به دلیل مشکل با محصول شما مجبور به انجام این کار می‌شوند. شما به قسمتی از تعهدات خود عمل نکرده اید و مشتری مجبور شده است که با شما تماس بگیر . این اقدام در اکثر مواقع خیلی دوستانه نیست .

نکته اصلی این است که مشتریان نمی‌خواهند با شما تماس بگیرند، و اگر مرکز ارتباط omnichannel شما خدمات را به کندی ارائه دهد، پایین‌تر از حد انتظار عمل کند، بی‌ادبانه یا بی‌تفاوت باشد، احتمالاً دیگر هرگز با شما تماس نخواهند گرفت، زیرا دیگر از خدمات یا محصولات شما استفاده نخواهند کرد. این در‌حالی است که ممکن است معیارهای خدمات شما خوب به نظر برسند، ولی همین معیارها یا شاخص‌های کلیدی چیزی در مورد مشتریان از دست رفته، ارجاعات منفی، یا حذف نام تجاری شما در شبکه های اجتماعی و تجربه مشتری خدشه دار شده نمی‌گویند.

حتی اگر معیارهای پشتیبانی مشتری شما عالی باشد، با نرخ وضوح عالی، زمان رسیدگی به مشکلات ، CSAT و امتیازات تلاش مشتری CES، ممکن است بازهم متوجه برخی موارد در خدمات مشتریان نشوید. در حالی که ممکن است به نظر برسد خدمات مشتریان فقط درمورد حل مشکلات است، اما فقط مربوط به این مورد نیست.

خدمات مشتریان در مورد بازگرداندن اعتماد به قراردادی است که شما شکسته‌اید و همین مورد بسیار در امر تجربه مشتری در یک سازمان موثر می‌باشد.

خدمات مشتریان در مورد بازگرداندن اعتماد به قراردادی است که شما شکسته‌اید و همین مورد بسیار در امر تجربه مشتری در یک سازمان موثر می‌باشد. و بازگرداندن اعتماد ،مربوط به همدلی، گوش دادن و قابل اعتماد بودن است (این جایی است که حل مسئله مطرح می‌شود). مسئله این است که اکثر ابزارها و سیستم های خدمات مشتری بر ردیابی و حل مشکلات تمرکز می‌کنند و به همدلی، گوش دادن عمیق یا قابلیت های بازیابی اعتماد اهمیت کمتری می‌دهند.

تجربه مشتری در خدمات مشتریان

بیایید با دسترسی مشتری به خدمات پشتیبانی شما شروع کنیم. این یک اقدام نه چندان دوستانه است، بنابراین آنها در حال حاضر در یک چارچوب ذهنی منفی هستند. یک رویکرد همدلانه فقط شروع است – ممکن است مشتری را از ناامید شدن یا عصبانی شدن بیشتر باز دارد. شما هنوز مشکل را حل نکرده اید یا اعتماد مجدد را به دست نیاورده‌اید.

البته، ربات‌های چت، فرم‌های تماس با ما، و فهرست‌های پرسش‌های متداول همدلی ندارند – این کار فقط از انسان‌ها بر می‌آید. با این وجود، این ابزارها تا حد زیادی به مشتریان شما اجازه می دهند تا به خودشان خدمات ارائه دهند، و در کنار گذاشتن بار قابل توجهی از افراد پشتیبان شما کار بزرگی انجام می دهند. آنها نباید کنار گذاشته شوند؛ با این حال، آنها باید برای کاری که برای آن ساخته شده اند استفاده شوند – میانبرهایی برای خدمات شخصی برای مشتریSelf Service.

بسیاری از مشتریان از استفاده از سلف سرویس ها برای پاسخگویی خوشحال هستند و شما دیگر چیزی از آنها نخواهید شنید. این یک راه حل است – شما به مشتریان کمک می کنید تا مشکلات خود را حل کنند

برخی از کسب و کارها سفر مشتری خود را ترسیم می‌کنند. آنها هر تعاملی که یک مشتری با سازمان برقرار می‌کند را شناسایی می‌کنند – از یافتن اطلاعات در وب سایت آنها، سفارش و خرید محصولشان تا دریافت خدمات پس از فروش و پشتیبانی. اما نکته اینجاست – آنها همچنین احساسات احتمالی را که مشتری ممکن است در هر مرحله احساس کند، شناسایی می کنند. سفرهای مشتری در مورد این است که بدانید مشتریان شما هنگام تعامل با شما چه کاری انجام می دهند و چه احساسی دارند. و کسب و کارهای هوشمند قابلیت های صحیحی را برای مقابله با اقدامات و احساسات مشتری ارائه می دهند. یکی از قابلیت هایی که آنها توسعه می دهند “همدلی” است.

“قابلیت ها” کمی پیچیده تر از آن چیزی است که ما فکر می کنیم. آنها ترکیبی از مهارت ها، دانش، منابع و ظرفیت هستند. مهارت ها در اختیار افرادی است که شایستگی و توانایی لازم را دارند. دانش درک حوزه وسیع‌تری است، مانند اینکه با چه کسی می‌توان تماس گرفت و چرا کاری را انجام می‌دهیم. منابع ابزارها، سیستم‌ها و زیرساخت‌های مورد نیاز برای انجام کار می‌باشند و ظرفیت زمان، اراده و اختیار برای انجام کار است.

اگر همدلی یک قابلیت بود، به افراد حامی خود یاد می‌دادیم که چگونه همدل باشند. ما به آنها آگاهی می‌دهیم که چرا همدلی ضروری است و کجا در نقش پشتیبانی و خدمات قرار می‌گیرد. ما البته ابزارها و بودجه مورد نیاز را برای انجام همدلانه کار فراهم خواهیم کرد. و ما به آنها زمان می‌دهیم تا گوش کنند، بفهمند و پاسخ دهند. همچنین به آنها این اختیار را می‌دهیم که بر اساس آنچه از مشتری شنیده اند عمل کنند.

هر بحثی در مورد خدمات مشتری باید به «شکل» و «عملکرد» بپردازد. فرم ابزارها، ساختارها و قابلیت ها است، اما عملکرد مربوط به این است که آیا فرم با هدف مطابقت دارد و به اهداف می رسد یا خیر.

شما می توانید تمام ابزارها و قابلیت‌های خدمات مشتریان را که می خواهید داشته باشید، اما آیا خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهید؟ یک بار از مدیر مالی یک بانک پرسیدم که آیا خدمات خوبی به مشتریان ارائه می‌دهند؟ البته پاسخ او “بله” بود. بنابراین من در مورد تفاوت بین فرم و عملکرد صحبت کردم و دوباره از او پرسیدم. او گفت: «این جالب است. بگذار به تو برگردم.» یک هفته بعد، ایمیلی از او دریافت کردم که می‌گفت خدمات مشتری آن‌ها فرمی دارد اما عملکرد کافی و دلخواه او را ندارد. گمان کنم یک “آها” برای او پاسخ خوبی باشد.

این ما را به این موضوع می رساند که چرا کسب و کارها از فناوری برای کمک به خدمات مشتری استفاده می‌کنند. اکثر سازمان‌ها فناوری‌های پشتیبانی مشتری را خریداری و اجرا می‌کنند، اما روی اهداف نادرست تمرکز می‌کنند – عمدتاً کارایی و کاهش هزینه. و در حالی که هیچ ایرادی در آن وجود ندارد، آنها اغلب نادیده می گیرند یا حتی نمی‌دانند که مشتریان فقط می‌خواهند مشکلاتشان به سرعت و با همدلی حل شود.

یکی دیگر از اهداف پشتیبانی مشتری که ممکن است در نظر گرفته نشود، دریافت بازخورد مشتری است. رتبه بندی CSAT و NPS بخش کوچکی از بازخورد مشتریان است. شما همچنین می خواهید مشتریان نظرات و ایده های خود را در مورد محصولات و پیشرفت های جدید ارائه دهند. و مشتریان فقط زمانی این پیشنهادها را داوطلبانه ارائه می‌کنند که احساس کنند شنیده می‌شوند. و ما به همدلی و گوش دادن بازگشته ایم.

بنابراین در اینجا مجموعه ای از اهداف برای پشتیبانی مشتری و فناوری های مورد استفاده برای ارائه این خدمات آورده شده است:

• ابتدا مشکل را سریع و کارآمد حل کنید.
• دوم، با ارائه قابلیت‌هایی برای گوش دادن، درک و همدلی با مشتریان، اعتماد را بازسازی کنید.
• و سوم، از خدمات مشتری برای شنیدن و عمل به نظرات، پیشنهادات و ایده های مشتریان خود استفاده کنید.

سه هدف پشتیبانی مشتری – حل مشکل، همدلی و مشارکت مشتری – باید دستور کار متفاوتی را در سازمان شما ایجاد کند. با کمک همین سه پله مهم در خدمات مشتریان، شما میتوانید به آرامی روند سفر مشتری را به گونه‌ای متفاوت کنید که تجربه مشتری نیز به همراه آن در مرکز ارتباط omnichannel شما پیشرفت کند.

تری وایت

تحلیلگر ارشد در شرکت Omdia