خدمات مشتریان، خدمات پس از فروش ، صدای مشتری و … اسامی هستند که سازمان های برای واحد های ارائه دهنده خدمات ، می گذارند تا بتوانند طول مدت ارتباط خود با مشتری را طولانی تر کنند و یا به عبارت دیگر عمر وفاداری مشتری را افزایش دهند.
ولی آیا موفق می شوند ؟
اگر فرض کنیم در بازاری کار می کنیم که محصولات ما دارای رقبایی هست و البته فرایندها و سیاست های بازار هم تا حد قابل توجه ایی رقابتی و استاندارد است ، می توان گفت خدمات مشتری یک الزام محسوب می شود و داشتن این قبیل خدمات مزیتی برای ما و سازمان ما به حساب نمی آید ، بلکه عدم وجود آن می تواند مارا از صحنه رقابت خارج کند.
وجود یک مرکز تماس، وجود واحد های خدمات حضوری، شرایط و قوانین گارانتی، استقرار فرایند رسیدگی به شکایات، دریافت استاندارها و گواهینامه های متعدد در حوزه های مشتری مداری و احترام به حقوق مشتری و … این ها می توانند کمک کنند تا شما در شرایط رقابت در بازار باقی بمانید و لی شما را متمایز نمیکند
چه چیزی باعث ایجاد تمایز ما در خدمات مشتریان می شود ؟
اول از همه باید بدانیم چیزی که بین ما و مشتری در فرایند ارائه خدمات رد و بدل می شود “ارزش” نام دارد که به حاصل اختلاف بین انتظارات مشتری و البته ان چیزی است که از ما دریافت می کند . آنچه که ما را در این مراحل متمایز می کند ، آنجا اتفاق میوفتد که ما چیزی فراتر از انتظار مشتری به او ارائه دهیم .
برای تحقق این موضوع باید به یک سوال مهم پاسخ دهیم “ چه خدمتی است که از نظر مشتری ارائه نشدن آن از طرف ما طبیعی یا بدیهی است؟ “
اگر می خواهید در خدمات مشتریان از منطقه “خوب” به منطقه “عالی” وارد شوید باید خدماتی را ارائه دهید که مشتری از شما انتظار ندارد و این باعث ماندگاری شما در ذهن مشتری خواهد شد .
پاسخ دادن به این سوال می تواند در قسمت های مختلف و بخش های مختلف فرایند خدماتی شده وجود داشته باشد
- دسترس پذیری: تنوع در کانال های ارتباطی و سهولت در برقراری ارتباط با شما ، که می توان آنرا همان خدمات OmniChannel تعریف کرد ، البته به معنای واقعی یعنی تنوع در کانال های ارتباطی، تجمیع داده های مشتری و سفر مشتری و البته توانایی حرکت مشتری بین کانال های ارتباطی بدون تحمل سختی و اجبار به دوباره کاری
- سرعت در ارائه خدمات: تعریف سرعت در خدمات عالی ، به معنی چیزی فراتر از استاندارد صنعت است ، این سرعت می تواند در پاسخگویی، اعزام کارشناس و یا سرعت در فرایندها باشد
- احترام: تنها انتظاری که هیچ وقت در مشتریان تغییر نمی کند ، انتظار مورد احترام قرار گرفتن است ، فارغ از هرگونه تقسیم بندی های مشتری براساس میزلن خرید و یا حجم تغاملات و سایر پارامترهای تقسیم بندی .
- عدم تحمل ریسک و هزینه: هرچقدر بتوانید در فرایند ارائه خدمات استرس ها و ابهام های مشتری از نتیجه کار را کم و کمتر کنید ، تاثیر گذاری بیشتری خواهی داشت ، حتی اگر هزینه های آنرا جایی دیگر دریافت کنید و بتوانید خیال مشتری را در فراین ارائه خدمات از اما و اگر ها و قوانین و استثنائات آسوده کنید قطعا موفق تر خواهید بود .
- سورپرایز انتهایی: همیشه انتهای فرایند خدمات را جدی بگیرید . این مرحله مهمترین بخش از فرایند است که به یاد مشتریان می ماند ، سعی کنید برای این بخش یک سورپرایز کوچک داشته باشید .
قطعا متناسب با کسب و کارها ، بخش های دیگری نیز وجود دارد که می تواند در آن نوآوری هایی برای مشتری انجام شود ولی همیشه به یاد داشته باشیم که خدمات مشتریان زمانی می تواند شما را متمایز کند که اصل محصول شما از استاندادهای لازم برخوردار باشد، یک محصول معیوب و یا خدمت ضعیف با خدمات مشتریان عالی پوشش داده نمی شود
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
ثبت ديدگاه