مقدمه
امروزه مراکز ارتباط با مشتریان با دگرگونی قابل توجهی روبه‌رو هستند. انتظارات مشتریان در حال تغییر است و تقاضای تعاملات کارآمد و شخصی‌سازی‌شده در چندین کانال وجود دارد. از سوی دیگر هزینه‌های عملیاتی مراکز ارتباط به ویژه در شرایط اقتصادی نامناسب در حال افزایش است و بخش مهمی از هزینه‌های ثابت و متغیر کسب‌وکارها محسوب می‌شود. برای پاسخگویی به این نیازها و دستیابی به تعالی عملیاتی، مراکز تماس به سمت خودکارسازی مدرن گرایش پیدا می‌کنند. استراتژی‌های مبتنی بر این خودکارسای می‌تواند منجر به افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های عملیاتی نیز بشود.
انقلاب خودکارسازی: دوست یا دشمن؟
رشد اتوماسیون در مراکز تماس ، بحث‌هایی را در مورد تأثیر آن بر تجربه مشتری برانگیخته است. در حالی‌که برخی نگران چالش غیرشخصی شدن تعامل با توسعه چت‌بات‌ها و راهکارهای خودکار هستند اما اتوماسیون می‌تواند نقشه سفر مشتری را از راه‌های زیر ارتقا دهد:
- ارائه خدمات خودکار ۲۴/۷: چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی صف را حذف می‌کنند و به صورت فوری به سؤالات متداول پاسخ می‌دهند و کارشناسان را برای پرسش‌های پیچیده‌تر آزاد می‌کنند.
- بهینه‌سازی تعاملات: مسیریابی خودکار و طراحی فرم‌های از پیش تعیین‌شده، زمان انتظار و سرخوردگی مشتریان را کاهش می‌دهد.
- شخصی‌سازی تجربیات: ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند از جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان به‌منظور ارائه راه‌حل‌ها و توصیه‌های هدفمند استفاده کنند.
با این‌حال مسئله اتوماسیون نیاز به رویکردی استراتژیک دارد. در واقع برای پیاده‌سازی مناسب آن:
- باید روی کارایی تمرکز کرد و نه جایگزینی؛ خودکارسازی همواره باید مکمل تعامل انسانی باشد، نه اینکه آن را به طور کامل جایگزین کند. مسائل پیچیده و مشتریان ناامید همچنان نیازمند کارشناسان ماهری است که همدلی را به مشتری منتقل و مشکل او را دقیقاً تحلیل و برطرف کنند. فراموش نکنید هر مشتری با دو رویکرد با مرکز ارتباط تعامل برقرار می‌کند: حل شدن مشکل و دریافت همدلی. هر استراتژی در سطح تعالی عملیات مراکز ارتباط لازم است این دو نیاز را همزمان مورد توجه قرار دهد.
- رابطه کاربری آسان همواره در اولویت قرار دارد. همیشه در مسئله خودکارسازی لازم است اطمینان حاصل کنیم که ابزارهای خودکار با تجربه‌ای مثبت و قابل فهم مشتری را به راه‌حل می‌رسانند و تلاش مشتری در این مسیر خارج از سطح منطقی و معقول نیست.
- همواره عملکرد ابزارهای خودکار را ارزیابی کنید و در صورت نیاز مسیرها را تصحیح و ابزارهای منفی را متوقف کنید.
بهینه‌سازی مرکز تماس : یک اقدام متعادل‌کننده
ایجاد تعادل میان خدمات مشتریان عالی و صرفه‌جویی در هزینه‌ها همواره چالش مداوم مراکز تماس بوده است. اگر عملیات مراکز تماس را در سه سطح فرایندهای پشتیبانی، ابزارها و نیروی انسانی بررسی کنیم لازم است فرایند بهینه‌سازی مراکز تماس را در هر کدام از این سطوح در نظر بگیریم.
الف) فرایندهای پشتیبانی
در مسیر دستیابی به تعالی عملیاتی در مراکز تماس، توجه به اصلاح فرایندهای پشتیبانی نقشی حیاتی ایفا می‌کند. با بررسی و بهینه‌سازی این فرایندها، می‌تواند به‌طور قابل توجهی بر کارایی، رضایت مشتری و در نهایت سودآوری سازمان تاثیر گذاشت.
یکی از نکات مهم در این زمینه کاهش زمان رسیدگی و افزایش نرخ حل مشکلات در نخستین ارتباط(FCR) است. با شناسایی و رفع گلوگاه‌ها و موانع موجود در فلوهای فعلی پشتیبانی از یک سو و استانداردسازی فرایندها و آموزش کارشناسان از سوی دیگر
همچنین با ساده‌تر و روان کردن فرایندهای پشتیبانی و توانمندسازی کارشناسان و ارائه ابزارهای کمکی لازم به آنها می‌توان تجربه تعامل با مرکز تماس را برای مشتری نیز لذت‌بخش‌تر کرد. این فرایند نیازمند پیاده‌سازی فرایندهای بهبود مستمر است و یک فرایند دفعی و یکباره نیست. همواره با جمع‌آوری بازخورد از مشتریان و کارشناسان و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها چرخه بهبود فرایندها باید برقرار باشد و اجرا شود.
ب) ابزارها
بدیهی است استفاده از ابزارهای مناسب نقش حیاتی در بهینه‌سازی عملیات و ارائه خدمات با کیفیت مراکز تماس دارد. اما چگونه مطمئن شویم ابزارهای مناسبی در اختیار داریم؟ و در این زمینه بررسی چه ابزارهایی ضروری است؟
۱) داشتن یک بستر نرم‌افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) یکپارچه که هم امکان ثبت دقیق رویدادها و هم امکان بازخوانی همه آنچه در فرایند پیگیری مشکلات و پاسخگویی به مشتریان مورد نیاز است در یک بستر نقش بسیار مؤثری در بهینه‌سازی عملیات دارد. این یکپارچگی سرعت عملیات را بالا می‌برد، نرخ FCR و رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد و حتماً منجر به کاهش هزینه‌های عملیاتی نیز خواهد شد.
۲) سیستم توزیع تماس مناسب (ACD) و پاسخگویی هوشمند(IVR) نیز در تعالی عملیات سرنوشت‌ساز هستند. رویکردهای نوین در دنیای مراکز تماس در این زمینه دو هدف اساسی دارند:
- هدایت بخش روتین و تکراری مشکلات مشتریان به ابزارهای خودکار و کم‌هزینه
- تطبیق دادن مسیریابی تماس با پروفایل مشتریان از یک سو و پروفایل کارشناسان از سوی دیگر
این دو هدف به کمک یک پایگاه دانش مناسب و استفاده از ابزارهای کارآمد ممکن می‌شود.
۳) ابزارهای تجزیه و تحلیل مراکز تماس نیز هم در زمینه مدیریت چرخه کار (پیش‌بینی جریان کار، تخصیص نیرو، شیفت‌بندی و…) و هم در زمینه تحلیل مشتریان بر عملیات مراکز بسیار مؤثرند.
۴) ابزارهای کنترل کیفیت مناسب همواره ما را مطمئن می‌سازد که چه میزان شکاف میان فرایندهای استاندارد و واقعیت وجود دارد. با هوشمند کردن این ابزار و بالا بردن میزان دقت آن اهداف عملیاتی بهتر محقق می‌شوند.
۵) همچنین در زمینه بررسی ابزارها در نظر گرفتن ابزارهای مناسب آموزش( آنلاین و آفلاین) ، ابزارهای مدیریت دانش، ابزارهای مناسب نظرسنجی، ابزارهای کمکی کارشناسان نیز امروزه در عملیات مراکز تماس تحول ایجاد کرده‌اند.
ج) نیروی انسانی
نیروی انسانی قلب تپنده هر مرکز تماس است. کارشناسان مراکز تماس با تعاملات روزانه خود به عنوان محافظان برند نقش کلیدی در ایجاد تجربه مطلوب از برند، رضایت مشتری و دستیابی به اهداف عملیاتی سازمان ایفا می‌کنند. در این زمینه توجه به موارد زیر ضروری است.
فرایند جذب و استخدام و انتخاب افراد مناسب با مهارت‌های ارتباطی مناسب، صبور و خوش‌برخورد و اشتیاق به داشتن ذهنیت کمک‌کننده اولین گام در مسئله نیروی انسانی است اما در کنار آن توانمندسازی کارکنان مراکز تماس و ارائه آموزش‌های مؤثر در حوزه محصولات، خدمات، فرایندها و ابزارهای پشتیبانی ضروری است.
همچنین در توانمندسازی کارکنان مرکز تماس مثلث مهارت‌های حل مسئله، ارتباط مؤثر و مدیریت زمان همواره برای دستیابی به اهداف عملیاتی ضروری است.
با توجه به چالش نگهداشت نیروها در واحدهای عملیاتی به نظر می‌رسد داشتن استراتژی در موارد زیر نیز می‌تواند در مورد سوم یعنی نیروی انسانی و اثر آن بر تعالی عملیات مرکز تماس ضروری باشد:
- تشویق به خلاقیت و نوآوری
- مدیریت عملکرد و ارزیابی عادلانه ، مناسب و به موقع
- توجه به مسیر شغلی افراد و ساختن تصویر مناسب و شفاف از آن
- توجه به سلامت و پیشرفت کارکنان
- ساختن چرخه بازخورد مداوم کارکنان و بالا بردن نرخ مشارکت
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
ثبت ديدگاه