هنگام تلاش برای جلب وفاداری به برند، بهبودی نتیجه در تماس اول، First call resolution یا FCR در مرکز تماس باید تمرکز اصلی هر برند باشد.

در دنیای امروز، در حالی که تجارت الکترونیک در خط مقدم بسیاری از تجربیات فروش است و انتخاب‌های ظاهراً بی‌پایان محصولات با قیمت‌های رقابتی شرایط را به این سمت سوق میدهد که خدمات را تبدیل به یک عامل متمایز کننده کند.

وفاداری مشتریان، چیزی فراتر از یک سیستم امتیاز دهنده به مشتریان است که طبق آن به آنها پاداش داده شود. در نهایت، وفاداری مشتریان بدین معناست که ارتباطی میان مشتری و برند ایجاد شود که باعث برگشت آنها به برند شما میشود.

خرده فروشی(Retailing) به طور مداوم استانداردهای بالاتر و پیچیدگی کانال های بیشتری نسبت به هر صنعت دیگری دارد. طبق تحقیقاتی که توسط Talkdesk انجام شده اند، در اوایل سال جاری(۲۰۲۲) میتوان دید که عامل شماره یک وفاداری مشتری، نتیجه در اولین تماس است.

آیا میانگین سرعت پاسخ دهی (ASA) یک شاخص خوب است؟

بنابراین، برند ها چطور میتوانند می‌توانند خدمات مشتریانشان را در اولویت قرار دهند؟ یا بهتر از آن، چگونه می توانند خدمات مشتریان خود را از طریق FCR بهبود بخشند؟

نکاتی برای بهبود نتیجه در اولین تماس

جلوه‌ی خوب یا بد بودن یک شرکت فقط توسط خوب یا بد بودن کارمندان آن قابل بررسی میباشد، بخصوص در حوزه مراکز تماس زیرا کارشناسان باید به تجهیزات مورد نیاز دسترسی داشته باشند و آموزش های لازم را دیده باشند تا بتوانند مشکلات و مسائل مشتریان را در اولین تماس حل کنند و در شاخص FCR نتیجه مثبت داشته باشند.

  1. تجربه ای یکپارچه به مشتریان ارائه کنید

مسلماً مهمترین کاری که یک برند می‌تواند برای مشتریان و کارمندان خود انجام دهد، ایجاد یک تجربه یکپارچه از طریق همه کانال ها است تا شرایط تجربیات فیزیکی و دیجیتالی را فراهم کند.

بعد از گذشت بیش از ده سال از زمانی که واژه و مفهوم کلیدی “omnichannel” در بازار شکل گرفت(۲۰۱۰)، برند هایی که با فروش سر و کار دارند همچنان شاهد تغییر در تجربه تجارت هستند. بسیاری از آنها داده‌های مشتریان را در مناطق مختلف ذخیره کرده‌اند، که دشواری های خاص خود را برای کارشناسان خدمات برای رفع نگرانی‌های مشتری ایجاد می‌کند. تغییر از omnichannel به یک تجربه کاملاً یکپارچه به کارمندان این امکان را می دهد که به اطلاعات در همه کانال ها با نمای ۳۶۰ درجه دسترسی داشته باشند. متأسفانه هنوز چشم انداز سنتی فناوری خرده فروشی برای این تحول ساخته نشده است.

«اگر به مفهوم تجارت یکپارچه برگردیم، دریافت درست همه داده‌ها است تا بتوانیم اهداف را حول تجربیات یکپارچه و شخصی‌سازی شده ارائه کنیم… مفهوم این موضوع این است که ممکن است شما فناوری‌های مهم را نداشته باشید. مکان یا آن‌هایی که در سیستم‌های دیگر ادغام شده‌اند، اما استفاده از مرکز تماس شما به‌عنوان راهی برای آوردن همه آن‌ها به یک نمای یکپارچه، به باز کردن قفل ارزش کمک می‌کند.

” – شانون فلانگن، معاون خرده فروشی سراسری در Talkdesk

  1. توانمند سازی کارشناسان مراکز تماس

برای بهبودی FCR و ارائه یک تجربه یکپارچه به مشتریان، برند های فروش باید مطمئن شوند فرآیند آماده سازی و آموزش کارشناسان مراکز تماس آنها آمادگی و قدرت مواجه در برابر سوالات و مشکلات مشتریان را دارند. طبق یک بررسی دیگر از Talkdesk، چالش کلیدی که کارشناسان مراکز تماس با آن سر و کار دارند موارد زیر هستند:

  1. حمایت: کارشناسان تجربه مشتری به حمایت ناکافی رهبری اجرایی، به ویژه در هنگام کار از راه دور اشاره می کنند.
  2. ثبات: ۴۲ درصد از کارشناسان تجربه مشتری گزارش می دهند که بزرگترین مانع آنها ایجاد تعامل مداوم با مشتریان در همه کانال ها است.
  3. مدیریت زمان: کارشناسان گفته اند که پاسخ به درخواست های مشتریان ورودی در یک مدت زمان معین شده برای آنها مشکل بود.
  4. احترام به مرزها: گزارش شده است که تنظیم تعاملات خاص مشتری و نیازهای شخصی آنها با رعایت همزمان حریم خصوصی مشتری دشوار شده است.
  5. اتصال: در حالی که تلاش برای حفظ یک ارتباط معنادار برای جلب رضایت مشتری است، کارشناسان تجربه مشتری گزارش کردند که انجام این کار به صورت مجازی دشوار است.

فراموش نکنید، هیچ تماس ورودی در بحث خدمات مشتریان به علت رضایت و خوشحالی مشتریان بابت خدماتی که دریافت میکنند نیست. به همین علت، رهبران و صاحبان کسب و کار، باید مطمئن شوند که با نیازهای کارشناسان خود همدل هستند و آنها ابزار و منابع لازم برای انجام کار خود را با کمترین چالش در اختیار دارند. به نوبه خود، این موضوع به کارشناسان اجازه می دهد تا با مشتری همدلی بیشتری داشته باشند.

۵ مهارت کلیدی کارشناسان مرکز تماس

همانطور که اهمیت مراکز تماس افزایش می یابد، کارشناسان تجربه مشتریان مسئولیت های خود را بیشتر درک می کنند و در کنار هم رشد می کنند. در ادامه تحقیق قبلی Talkdesk میتوان مشاهده کرد که حدود ۸۵٪ از کارشناسان توافق کردند که انتظار می رود آنها مسائل پیچیده تری را نسبت به یک سال قبل مدیریت کنند. تقریباً ۹۰٪ از کارشناسان تجربه مشتریان گزارش کردند که انتظار می‌رود نسبت به یک سال قبل بیشتر در مورد موضع برند خود در مورد مسائل اجتماعی بدانند. ۸۶% دیگر رشد ارتباط با مشتری را به عنوان KPI در پنج سال آینده پیش بینی می کنند. این یافته ها نشان دهنده اهمیت نقش کارشناس مرکز تماس در موفقیت برند است.

  1. دلایل مشکلات مشتری را درک کرده و به آنها رسیدگی کنید.

یکی از مزایای بهبودی FCR شما از طریق راه حل های تحت تأثیر هوش مصنوعی است که عملیات را در لحظه انجام می‌دهند. همچنین هیچ انتظاری برای دیدن روند بازده، مشکلات محصول، یا مسائل تدارکات وجود ندارد. تمام اطلاعات فوراً در نوک انگشتان کارشناسان مرکز تماس است. این همچنین به برندهای فروش اجازه می‌دهد از داده‌های در دسترس هنگام رسیدگی به کل تیم‌های تجربه مشتریان در مورد مسائل تکراری استفاده کنند.

برای مرتبط ماندن، برندهای فروش باید پرسش‌های رایج خرده‌فروشی را ساده و خودکار کنند و برای مشتریانی که آن را می‌خواهند، سلف سرویس ارائه دهند. درک مسائل مشترک مشتری به محدود کردن زمان حل، رضایت مشتری و ساده‌تر کردن کار کارمند کمک می‌کند.

حرکت رو به جلو: چگونه FCR و وفاداری مشتریان را افزایش دهیم.

اگر برند های فروش سعی در افزایش وفاداری به برند دارند، باید بر مشتری تمرکز کنند. آنها باید نرخ حل و فصل تماس اول را هم به خاطر مشتری، هم به خاطر کارمند و هم به خاطر برند، بهبود بخشند.

در نهایت، این با ایجاد یک تجربه مشتری یکپارچه شروع می شود، که در آن مشتریان این گزینه را دارند که با روش دلخواه خود با یک کارشناس تماس بگیرند و نیازهای خود را به درستی و سریع برآورده کنند.

بهبود FCR مستلزم توانمندسازی کارکنان است تا آنها بتوانند به طور موثر مسائل مشتری را حل کنند و عملکرد و عملیات را برای هدایت سود و زیان مرکز تماس بهینه کنند.

در نهایت، بهبود FCR به برندهای فروش نیاز دارد تا سوالات مشترک مشتریان را ساده و خودکار کنند. به عنوان مثال، سؤالات رایجی مانند “سفارش من کجاست؟” نباید نیازی به دخالت یک کارشناس داشته باشد. مشتریان به ویژه می خواهند برای مسائل کوچک خود خدمت کنند.

برند های فروش باید چشم انداز خدمات را در خط دید خود نگه دارند، ترندها را دنبال کنند و تمرکز خود را بر تجربه مشتری حفظ کنند. زیرا در نهایت، برندها باید از حالت واکنشی و تراکنشی به سمت فعالانه و محاوره ای درحالی که تجربه مشتریان خود را با تمرکز بر نتیجه در تماس اول بهبود میبخشند، حرکت کنند.

Genesis Miranda Longo

جنسیس میرندا لانگو مدیر بازاریابی صنعتی برای retail، تجارت الکترونیک و کالاهای مصرفی است. به عنوان یک فارغ التحصیل دانشگاه کرنل نیویورک، او زندگی خود را در صنعت غذا، خواربار فروشی و مواد غذایی گذرانده است. جدا از کمک به برندها و خرده فروشان(Retailers) در ارائه تجربیات باورنکردنی، جنسیس عاشق پختن غذاهای تند با همسرش، افزایش تنوع در فناوری و آموزش عالی و خرید آنلاین اجباری است.