مراکز ارتباط هر روز حجم عظیمی از اطلاعات را بوجود می‌آورند.

در هر تماس، و هر دقیقه که کارشناسان در مکالمه با مشتریان صرف میکنند، اطلاعات جدید قابل استفاده برای اندازه گیری شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI ها بوجود میاید.

این اندازه گیری ها شما را قادر میسازد تا بفهمید کسب و کار شما چطور عمل میکند و تا چه حد به اهداف خود رسیده اید.

مشکل کار آنجا مشخص میشود که داده‌های خدمات مشتریان به درستی تحلیل و گزارش دهی نمیشوند، بنابراین شما هم به درستی نمیتوانید بدانید سازمان شما در مسیر رسیدن به اهدافش کجا ایستاده و طبق آن تصمیم بگیرید. در مراکز ارتباط، تحلیل و گزارش دهی نه تنها به مدیران مراکز ارتباط، بلکه به کل سازمان کمک میکند تا جای اصلی مشکلات را پیدا کنند، آنها را برطرف کنند و عملکرد کلی سازمان در خصوص ارائه خدمات به مشتریان را به حد اکثر برساند تا تجربه مشتری را بهبود ببخشد.

گزارش دهی در مرکز تماس چیست؟

مدیریت مراکز تماس از گزارش های آماده شده با توجه داده‌ها استفاده میکنند تا بتوانند کیفیت و عملکرد مرکز تماس خود را درخصوص ارائه خدمات مشتریان بسنجند. به طور کلی در یک گزارش مرکز تماس، شاخص های کلیدی عملکردی به طور خلاصه و به نحوی نوشته شده اند که مشخص کنند در سازمان چه اتفاقاتی در حال رویدادن هستند. گزارش ها در جلسات با حضور سرمایه گزاران و هیئت مدیره ارائه میشوند تا اعضای کلیدی سازمان بتوانند شرایط فعلی سازمان را بهتر درک کنند.

گزارشات و تحلیل های مرکز تماس اطلاعات خام و به هم ریخته را به اطلاعاتی تبدیل میکنند که مدیران مراکز ارتباط بتوانند تصمیم های درست و دانسته را در خصوص مرکز تماس خود بگیرند.

تحلیل و گزارش دهی مراکز تماس

تحلیل و گزارش دهی میتوانند تاثیر مثبتی در مراکز ارتباط داشته باشند، در صورتی که به درستی بررسی شوند و طبق آن پیاده سازی شوند. با وجود آنکه تحلیل و گزارشات هر دو به یک چشم دیده میشوند، دو معقوله کاملاً متفاوت هستند. در گزارش ها، شما میتوانید استراتژی را مطالعه کنید تا شاخص های کلیدی را بهتر بشناسید. اما تحلیل داده به گزارش ها معنی میدهد و شما را قادر میسازند تصمیمات طولانی مدت برای مدل تجاری خود بگیرید یا سناریو های تجاری دیگری را دنبال کنید.

مزایای گزارش دهی مرکز تماس

بدون گزارشات در مراکز تماس این که بفهمید مرکز تماس شما تا چه حد به اهداف خود رسیده است تقریباً غیرممکن است و بنابراین، تصمیم گیری درباره آن هم کمی بیش از حد دشوار میشود و در نتیجه، پرسنل با مشکل رو به رو خواهند شد، مشتریان مشکلاتی خواهند داشت که حل نشده باقی میمانند، و به طور کلی، عملکرد کل سازمان زیر سوال میرود.

گزارشات، هوشیاری مدیریت مرکز تماس را در خصوص برخی مشکلات بیشتر میکند و در نتیجه برای حل این مشکلات تلاش میشود. همچنین گزارشات به شما میفهمانند که استراتژی ها در حال به نتیجه رسیدن هستند. و مزایای گزارشات به همین موارد ختم نمیشوند.

افزایش کارایی کارشناسان مرکز تماس

ابزار مناسب گزارش گیری در مرکز تماس میتواند اطلاعاتی پیرامون فعالیت های کارشناسانتان جمع آوری کنند و شما را قادر سازد عملکرد آنها را بررسی کنید و در زمان های مناسب به آنها بازخورد دهید. میتوانید در گزارش ها مواردی مانند میانگین زمان انتظار، مجموع تماس های پاسخ داده شده، زمان صرف شده برای رسیدن به نتیجه، تماس های از دست رفته در ساعات کار. با این دانش شما میتوانید ریشه مشکلات را پیدا کنید و به کارشناسان خود آموزش مورد نیاز برای افزایش عملکرد و رسیدن به موفقیت در سازمان را بدهید.

رضایت بیشتر مشتریان

گزارشات در مراکز تماس میتوانند به شما کمک کنند رضایت و احساسات مشتریان را نسبت به سازمان از طریق نظر سنجی ها و تعاملات انها با سازمان بفهمید. جمع آوری این اطلاعات ارزشمند در خصوص بازخورد های مشتریان به شما کمک میکند تا درک بهتری از چگونگی ارائه خدمات به انها پیدا کنید و اینکه چطور تجربه مشتری را بهبود دهید.

چطور همراه بهبودی FCR، وفاداری مشتریان را افزایش دهیم

کاهش هزینه ها

ممکن است به نظر برسد که هزینه های مربوط به نرم افزار مرکز تماس بیشتر از پس انداز نقدی است، اما این نمی تواند دور از واقعیت باشد. با شناسایی ترند ها و ناکارآمدی ها، گزارشات در مراکز ارتباط و سایر نرم افزار ها به شما در بهبود کیفیت پیاده سازی عملیات به منظور کاهش هزینه در سراسر سازمان کمک میکنند.

شاخص های مراکز ارتباط

در گزارشات مراکز تماس، برخی از داده ها میتوانند اطلاعات بیشتری درباره شرایط فعلی مهیا کنند. برای مثال گزارش دهی از فعالیت و وضعیت کارشناسان به شناسایی کارشناسان با علمکرد برتر کمک میکند و این توانایی را به مدیران میدهد تا بتوانند استراتژی هایی کوچینگ را مشخص و طراحی کنند تا بتوانند عملکرد دیگر اعضای تیم را نیز افزایش دهند.

شاخص های کلیدی از جمله میانگین زمان انجام تماس(AHT)، تکمیل تماس پس از تمام(ACW)، و میانگین زمان انتظار شما را قادر میسازند منابع و فرآیند های موجود برای تیم خود را بهتر بشناسید. برای مثال متوجه میشوید که آیا به یک پایگاه دانش بهتر نیاز دارید یا عناصر آموزشی بهتر، یا اینکه آیا تیم شما مراحل تعاملی یا خودکار را برای استفاده در طول زمان تماس و یا بعد از آن از را دست داده است؟ آیا جریان های ساده تر به شما در بهبود معیارها کمک می کند؟

یک راهکار دیجیتالی ابری که توسط یک فناوری هوش مصنوعی مرکز تماس عمل میکند، میتواند به کارشناسان در پاسخ به سوالات مشتریان، کاهش زمان های انتظار، و بهبود تجربه مشتری کمک کند. تصور کنید بتوانید میانگین زمان انتظار مرکز تماس omnichannel خود را از ۷ ثانیه به ۳ ثانیه کاهش دهید و به جای آن، کارشناسان در صول ۵ ثانیه به مشتریان سلام کنند و خودشان را معرفی کنند.

در عین این حال، میتوانید در زمانی میانگین زمان مکالمه بین بهترین و ضعیف ترین کارشناسان خود را بررسی میکنید، متوجه این موضوع شوید که آیا یک فرهنگ خاص نحوه ارائه خدمات مشتریان شما را تحت تاثیر قرار داده است یا خیر. عدم وجود درگیری یا ارتباط کافی میان مرکز تماس و مشتریان میتواند هر ساختاری از خدمات مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد.

تلفن گویا یا IVR چطور؟ چند سوال قبل از وصل شدن به کارشناس پرسیده میشود و در اینجا نرخ رهاکردن تماس ها در صورتی بالا میرود که سیستم IVR کمی بیش از حد پیجیده باشد که باعث میشود مشتری تماس را قبل از وصل شدن به کارشناسان قطع کند. با این وجود که باور داریم تماس برگشتی و پیام های صوتی گزینه های خوبی هستند، گاهاً باعث نتیجه منفی میشوند و حجم تماس بیشتری را ایجاد میکنند. وضوح و انعطاف میتواند تجربه مشتری را تحت تاثیر قرار دهد و خدمات مشتریان را بهبود دهد.

استراتژی تجربه مشتری (CX)

معیار های عملیاتی در مراکز تماس، تحلیل آنها، و همبستگی میان آنها و درک ترند ها و رفتارها به شما در پاسخ به سوالات عملیاتی و ارائه بینش جزئی تر برای ایجاد استراتژی موفق تجربه مشتری کمک میکنند.

در یکی از مطالعات اخیر متوجه شدیم که بیش از ۷۴٪ از مشتریان همچنان ترجیح میدهند از تماس برای برقراری ارتباط استفاده کنند. این مطالعه کانال های سنتی را که نیازمند تلاش بیشتر مشتری برای برقراری ارتباط با مرکز تماس هستند را با کانال های پرسرعت دیجیتالی مانند کانال هایی که در مراکز ارتباط omnichannel هستند مقایسه میکند.

سرویس لول در مرکز تماس و رضایت مشتریان

گاهاً فقط تمرکز بر داشتن یک مرکز تماس کارآمد تر، تنها تغییر در معیار ها بدون بررسی موارد دیگر کافی نیست. مفهوم ادبی کارآمد این است که با صرف کمترین تلاش، هزینه یا انرژی، به بیشترین نتایج برسیم. باید مطمئن شوید که فرایند ها، کیفیت ارائه خدمات مشتریان، سیستم تلفن گویا، پایگاه دانش، و سایر موارد با سرعت مورد نظر عمل میکنند و تاثیر عمیق تری در بهبود عملکرد دارند تا اینکه فقط باعث افزایش اعصای تیم شوند یا فشار بیشتری را بر تیم حاضر بگذارند.

در نحوه‌ی عملکرد افراد تاثیر بهبود ایجاد کنید که آنرا به صورت موفق تر انجام دهند. برای اینکه به این نتیجه برسید، الزامی است که با افراد بیشتری کار کنید و ابزار مناسب را برای همکاری و برقراری ارتباط مهیا کنید. امروزه مشتریان هنوز هم با صحبت به یک کارشناس و دریافت احساس همدلی از آن احساس رضایت بیشتری میکنند.

تحلیل مرکز تماس چیست؟

تحلیل مرکز تماس به فرآیند جمع آوری و تحلیل داده برای آشکار سازی بینش های کارآمد درباره مشتریان و سطح کنونی رضایت و تجربه مشتری شما اشاره میکند. این کار عموماً بوسیله یک ابزار نرم‌افزاری انجام میشود که اطلاعات را جمع آوری میکنند و انها را بدین ترتیب ترجمه میکنند که شما بتوانید آنها را به شکل گراف و چارت های ساده شده بخوانید. این کار اغلب روی داشبورد به صورت زنده(live) قابل مشاهده هستند تا شما بتوانید به صورت لحظه ای بفهمید جرا برخی از شاخص ها کمتر یا بیشتر از حدی هستند که باید باشند.

این تحلیل ها به شما کمک میکنند تا بفهمید چرا برخی ایرادات اتفاق میافتند تا بتوانید به سادگی آنها حل کنید.

Andrea Alejo Jara

Andrea Jara بخشی از تیم مدیریت موفقیت مشتری Talkdesk است که از نیازهای مشتریان خود برای ارتقاء کسب و کار و عملیات آنها دفاع می کند. او بیش از ۱۰ سال تجربه در تحقیق و مدیریت در صنایع مختلف با تمرکز بر رفتار انسانی و روندهای فرهنگی دارد. می‌توانید او را در لینکدین بیابید که خرده‌های خرد و شوخی‌های پدر را به اشتراک می‌گذارد.