مقدمه

کسب‌وکارها به‌طور فزاینده‌ای با چالش‌هایی روبه‌رو می‌شوند که آنها را موجب میکند عملیات مرکز تماس خود را افزایش دهند در حالی که هزینه‌ها را کاهش دهند، هزینه‌ها را بهینه کنند و کارایی را در کل سازمان افزایش دهند. تمام این کار ها را انجام میدهند تا بهترین تجربه ممکن را به مشتریان ارائه دهند.

اما در کنار این افزایش روز به روز حجم تماس ها، چگونه یک کسب‌وکار با به حداقل رساندن زمان نگهداری بدون افزایش نیروی انسانی، بهترین تجربه مشتری را ارائه دهد و آن را حفظ کند؟ترجیح اکثر کسب‌وکارها بر این است که از تماس‌های برگشتی(Callback) به‌عنوان راهی برای منحرف کردن تماس‌ها و به حداقل رساندن زمان توقف(Hold time) استفاده کنند، اما تماس‌های برگشتی تنها با توزیع تعداد فزاینده تماس‌ها در مدت زمان طولانی‌تر، مشکل را برطرف می‌کنند ولی مشکل اساسی تر پایین نگه داشتن حجم تماس ها را نمی‌توانند حل نمیکنند.

در این کتاب الکترونیکی به بررسی این موضوع می‌پردازیم که چگونه مراکز تماس می‌توانند از تعامل دیجیتال، سلف سرویس و اتوماسیون برای افزایش انحراف تماس‌ها استفاده کنند و در کنار آن تجربه مشتری را بهبود بخشند و سطوح و هزینه‌های نیروی انسانی را نیز بهینه کنند.

استفاده از یک تغییر نسل

Millennial ها ۳۵ درصد از کل نیروی انسانی کار را در آمریکا تشکیل میدهند و از نسل X به عنوان نسل کار غالب پیشی گرفته اند. آنها تا سال ۲۰۲۵ ،۷۵ درصد از نیروی کار را تشکیل خواهند داد و نسل Z کماکان آنها پایین تر قرار دارند. هر دوی این نسل‌ها با زندگی دیجیتالی آشنا هستن و به اصطلاح “بومی” هستند و هنگام انجام کارشان و همچنین هنگام برقراری ارتباط با خانواده و دوستان و شرکت‌هایی که با آنها تجارت می‌کنند، ارتباطات دیجیتال را به راه های ارتباطی سنتی ترجیح می‌دهند. نسل X نیز به ارتباطات دیجیتالی نسبت به صدا(تماس تلفنی) ترجیح بیشتری نشان داده است.

این تغییر نسل فرصتی را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند تا برنامه‌های تحول دیجیتال خود را سریع تر پیاده سازی کنند و مسیرهای ارتباطی دیجیتالی بیشتری را به مشتریان خود ارائه دهند و آنها را به سمت کانال های ارتباطی دیجیتالی هدایت کنند.

آیا میدانستید؟ ۸۳ درصد از مشتریان می‌خواهند در مورد یک محصول یا خدمات از طریق کانال‌های پیام‌رسانی مورد علاقه‌شان (اینستاگرام، تلگرام، وب سایت،…) اطلاعات کسب کنند.

فراتر از پیامک، محبوب ترین کانال‌های پیام‌رسان، کانال‌های پیام‌رسان تجاری و اجتماعی(کانال هایی مانند واتس‌اپ، تلگرام، اینستاگرام، …) هستند که در کنار امکان ارسال پیام از هر دو طرف، قابلیت‌های رسانه‌ای بسیار و امکان تجزیه و تحلیل پیشرفته را ارائه می‌دهند و می‌توانند با ویژگی‌های تلفن هوشمند، مانند محرک‌های مکان(بر اساس موقعیت جغرافیایی)، ترکیب شوند تا تعاملات بهتری از طریق آنها انجام شود.

طبق آمار Statista، واتس‌اپ، محبوب‌ترین اپلیکیشن پیام‌رسان موبایلی جهان، اکنون تقریباً ۲ میلیارد کاربر فعال ماهانه دارد، WeChat با ۱.۲ میلیارد در جایگاه دوم، و فیس‌بوک مسنجر با ۹۸۸ میلیون کاربر در جایگاه سوم قرار دارند. بنابراین، جای تعجب نیست که کاربران ترجیح میدهند از همین برنامه های پیام رسان برای برقراری ارتباط با شرکت هایی که با آنها تعامل میکنند استفاده کنند.

امروزه گسترش خدمات امور مشتریان فراتر از سیستم های سنتی تلفنی، یک حرکت استراتژیکی میباشد زیرا کاربران قبلاً از نقطه اوج پذیرش عبور کرده‌اند. کسب‌وکارهایی که در تعاملات دیجیتالی با مشتریان سرمایه‌گذاری می‌کنند، به طور متوسط شاهد ۷۰ درصد افزایش درآمد در کنار بازدهی سرمایه‌گذاری خود هستند. آنها می‌توانند با منحرف کردن تعداد فزاینده تماس‌ها به سمت کانال‌های دیجیتال، در این روندها بیشتر سرمایه‌گذاری کنند.

کانال های پیام رسان پیشرفته جدیدترین قابلیت های پیام رسانی رسانه ای را ارائه میدهند که تعاملات را تغییر میدهد:

  • نتیجه چند گزینه ای هدایت شده
  • عکس یا فیلم با وضوح بالا
  • منوهای بصری
  • دکمه های عملیاتی
  • کلیدواژه ها
  • ایموجی ها و GIF ها
  • پیام های صوتی
  • قابلیت پرداخت
  • انتقال فایل
مرکز تماس omnichannel

عصر سلف سرویس

مشتریان به طور عمده به دنبال گزینه های سلف سرویس به عنوان جایگزینی برای تعامل با یک کارشناس مرکز تماس هستند. درک دلیل آن دشوار نیست—سلف سرویس با ارائه راهی سریع و راحت برای مشتریان برای یافتن آنچه به دنبال آن هستند، تلاش کلی مشتری را کاهش میدهد.

۷۳ درصد از مشتریان میخواهند مشکلات محصول یا خدمات را خودشان حل کنند

با توجه به اینکه ۶۶ درصد از مصرف‌کنندگان ابتدا قبل از تعامل با یک کارشناس مرکز تماس، خدمات سلف‌سرویس را امتحان می‌کنند، رهبران کسب‌وکار، ایجاد راهکارهای “سلف سرویس” را به عنوان کلیدی برای بهبود کارایی هزینه و همچنین تجربه مشتری می‌دانند. در واقع، حتی قبل از همه‌گیری، ۶۹ درصد از تصمیم‌گیرندگان در سازمان‌های خدماتی اظهار داشتند که سلف سرویس بخش عمده‌ای از استراتژی خدمات آنها است. این موضوع در دنیای پس از پاندمی نیز بیشتر شده است. به همین دلیل است: هر تعامل سلف سرویس با مشتری به طور متوسط برای شرکت فقط ۰.۲۵ دلار هزینه دارد، در حالی که هزینه متوسط یک تعامل زنده با یک کارشناس مرکز تماس، صرف نظر از کانال، بیش از ۷ دلار برای یک شرکت B2C و بیش از ۱۳ دلار برای یک B2B است. بنابراین، نه تنها سرمایه گذاری در سلف سرویس منجر به صرفه جویی قابل توجهی در هزینه به ازای هر مشتری میشود، بلکه تجربه مشتری را بهبود میبخشد که به طور مستقیم بر وفاداری و حفظ و همچنین افزایش فرصت های درآمد تأثیر میگذارد.

علی‌رغم سرمایه گذاری در سلف سرویس، مراکز تماس همچنان با حجم بسیار بالای تماس روبرو هستند. این امر با کمبود نیروی انسانی و علاقه مجدد به بهینه سازی سطوح کارکنان برای کاهش هزینه ها تشدید میشود. گارتنر گزارش میدهد که در حالی که ۷۰٪ از مشتریان مایل به استفاده از گزینه های خود سرویس هستند، تنها ۹٪ میتوانند مشکلات خود را به طور کامل از این طریق حل کنند. از آنجایی که مشتریان نسبت به پیام‌های غیرمعمول با حجم بالای تماسی که در حالت انتظار دریافت می‌کنند تردید دارند، تعیین تغییرات مورد نیاز برای افزایش نرخ سلف‌سرویس برای حفظ و وفاداری مشتری و همچنین افزایش درآمد بسیار مهم است.

نقش انحراف تماس

مشتریان امروزی به دنبال خدمات سریع و بدون زحمت هستند و انحراف تماس، تماس‌ها را به سایر کانال‌های سلف سرویس یا دیجیتال هدایت می‌کند و به مشتریان این امکان را می‌دهد تا به راحتی و به سرعت پاسخ‌های مورد نیاز خود را دریافت کنند. انحراف تماس، به مشتری اجازه کنترل سفر خود را می دهد و به او گزینه‌های آسان‌تری برای انتظار در صف مرکز تماس را می‌دهد و در عین حال به آنها این امکان را می‌دهد که در صورت نیاز واقعی با یک کارشناس مرکز تماس صحبت کنند.

علاوه بر تسریع تحول دیجیتال یک کسب و کار با انتقال مشتریان به کانال های دیجیتال، یک استراتژی انحراف تماس مناسب میتواند هزینه های عملیاتی مرکز تماس را به میزان قابل توجهی کاهش دهد و بهره وری کارشناس مرکز تماس را بدون نیروی اضافی بهبود بخشد. و با تقویت بیشتر این استراتژی با گزینه‌های سلف سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی برای کانال‌های صوتی و دیجیتال، کسب‌وکارها می‌توانند با حفظ بودجه عملیاتی فعلی خود، عملیات خود را افزایش دهند و به آن دسترسی پیدا کنند

انحراف تماس چیست؟

  • ارائه کانال های جایگزین برای خدمات به مشتریان.
  • ارائه گزینه های سلف سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی.
  • افزایش تجربه مشتری با ارائه گزینه های کانال ترجیحی برای حل مشکل.

انحراف تماس چه چیزی نیست:

از آنجایی که کارشناسان میتوانند هر بار فقط پاسخگوی یک تماس صوتی باشند، کسب و کارهایی که همچنان صدا را در اولویت قرار میدهند در صورت مواجهه با افزایش حجم تماس دو گزینه دارند:

  • سطح کارکنان فعلی را حفظ کنید و مشتریان را مجبور کنید که زمان نگهداری طولانی تری را تحمل کنند
  • افزایش تعداد کارکنان برای رسیدگی به افزایش تعداد تماس ها.

همین کارشناسان، با آموزش گرفتن و در اختیار داشتن مجموعه ابزار مناسب، میتوانند چندین تعامل دیجیتالی را به طور همزمان انجام دهند و ظرفیت و بهره وری را افزایش دهند. به عنوان مثال، یک مرکز تماس با ۱۰۰۰ کارشناس مرکز تماس میتواند ظرفیت خود را سه برابر کند و به ۳۰۰۰ تعامل با همان کارکنان برساند، اگر هر یک از کارشناسان برای مدیریت ۳ تعامل دیجیتالی همزمان آموزش ببینند.

علاوه بر این، امکانات سلف سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند تعداد بیشتری تعامل را انجام دهند که هرگز به یک کارشناس مرکز تماس نمی‌رسد. بسیاری از سؤالات خدمات مشتری سؤالات رایجی هستند که میتوان از طریق سؤالات متداول سلف سرویس یا محتوای پایگاه دانش به آنها پرداخت. ربات‌های صوتی و چت دارای هوش مصنوعی می‌توانند به سرعت قصد مشتری را تعیین کنند و اطلاعات مورد نیاز آنها یا پیوندهایی به آن اطلاعات را با پیگیری برای یافتن پاسخ سوال مشتری ارائه دهند. همه اینها بدون دخالت کارشناسان قابل انجام است.

حفظ یک مرکز تماس فقط صوتی به معنای افزایش هزینه‌های عملیاتی، بسته به در دسترس بودن کارشناسان، تماس‌های بیشتر با مشتری، انتظارات بالاتر و نیاز به ارائه خدمات استثنایی در مقیاس است. نگاهی فراتر از یک استراتژی خدمات مشتری فقط صدا، راهی موثر برای رویارویی با این چالش ها است.

نکاتی برای انحراف موفق تماس

از آنجایی که مشتریان امروزه سلف سرویس و تعامل در کانال های دیجیتال را ترجیح میدهند، مراکز تماس در موقعیت مناسبی برای ارائه کانال های جایگزین، پیام رسانی دو طرفه و افزایش اتوماسیون به جای تماس هستند. سوال اصلی این است: چگونه مراکز تماس کانال‌های جایگزین و گزینه‌های سلف‌سرویس را مستقر می‌کنند و مشتریان را منحرف می‌کنند در حالی که تعامل را در سیستم‌ها و فرآیندهای موجود یکپارچه نگه می‌دارند؟

پاسخ: از طریق ترکیبی از تاکتیک های انحراف تماس فعال و واکنشی.

انحراف تماس فعال به این معنی است که مشتریان میتوانند پاسخ های خود را از طریق سلف سرویس، بدون نیاز به ارتباط با یک کارشناس مرکز تماس زنده دریافت کنند. نمونه هایی از انحراف تماس فعال عبارتند از:

  • اطلاعات و سؤالات متداول در یک وب سایت که به رایج ترین سؤالات مشتری میپردازد.
  • اتوماسیون صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی، کمک صوتی و اتوماسیون دیجیتال که به سیستم اجازه میدهد تا به سرعت قصد مشتری را تعیین کند و اطلاعات و منابع مورد نیاز را ارائه دهد.

انحراف تماس واکنشی پس از برقراری تماس و زمانی که گزینه‌های سلف سرویس تمام شده‌اند یا مشتری می‌خواهد با یک کارشناس مرکز تماس زنده صحبت کند، رخ می‌دهد. این شامل ارائه پیشنهاد به مشتری برای ادامه مکالمه به صورت دیجیتالی به جای منتظر ماندن برای کارشناس مرکز تماس بعدی در دسترس است.

استراتژی‌ها برای انجام انحراف تماس فعال و واکنشی بر اساس نیازهای خاص کسب‌وکار متفاوت است، اما برخی از استراتژی‌های رایج موفقیت آمیز بوده‌اند.

انحراف تماس پیشگیرانه

تماس‌های صوتی را قبل از وقوع منحرف کنید و نیاز به تماس را از بین ببرید

انحراف تماس واکنشی

تماس های صوتی را به کانال های پیام دیجیتال منحرف کنید

انحراف تماس فعال

۱. بهبود تجربه سلف سرویس صوتی با هوش مصنوعی

زمانه منوهای پاسخ صوتی تعاملی ثابت (IVR) گذشته اند. مشتریان بیشتر و بیشتری از تجربه ضعیفی نا امید میشوند که با یک منوی ثابت پیچیده که اغلب به صورت عمدی قرار داده شده تا از دسترسی آنها به یک کارشناس مرکز تماس جلوگیری کند، بوجود می‌آید. اغلب اوقات، این مشتریان به دنبال دور زدن منو هستند و گزینه صحبت با یک کارشناس مرکز تماس زنده را انتخاب میکنند. شرکت هایی مانند GetHuman در واقع میانبرهایی را برای درختان منوی تلفن گویا شرکت ارائه میدهند تا به مشتریان کمک کنند تا به طور کامل از IVR عبور کنند.

اینجاست که هوش مصنوعی با قابلیت انجام مکالمه میتواند انقلابی ایجاد کند. ربات‌های صوتی که توسط یک موتور هوش مصنوعی محاوره‌ای زیربنایی کار می‌کنند، می‌توانند مکالمات هوشمندانه‌ای با مشتریان داشته باشند و به آنها کمک کنند تا اطلاعات مورد نیاز خود را سریع و بدون دردسر به دست آورند. هوش مصنوعی با قابلیت انجام مکالمه قادر به درک، پردازش و پاسخگویی به زبان انسان به همان روشی است که یک کارشناس زنده این کار را میکند. به جای انتظار ورودی ثابت و از پیش تعیین شده، هوش مصنوعی مکالمه ای امکان گفتگوی باز با مشتری را فراهم میکند که به او اجازه میدهد تا سریعاً قصد مشتری را پیدا کند و پاسخ صحیح به سؤال را ارائه دهد.

به عنوان مثال، یک درخت منوی ثابت میتواند سه گزینه زیر را داشته باشد: «برای اطلاعات حساب، ۱ را فشار دهید. برای انجام انتقال، ۲ را فشار دهید. ۳ را برای ساعات کاری شعبه خود فشار دهید.” هر ورودی غیر از ۱، ۲، ۳ یا یک ورودی پنهان، مانند ۰، منجر به یک پیام خطا و یک پیام مجدد میشود: «متأسفیم، شما گزینه معتبری را انتخاب نکردید. لطفا دوباره تلاش کنید.” این بسیار ناامید کننده است، به خصوص اگر مشتری در مورد چیزی کاملاً متفاوت تماس بگیرد. “هوش مصنوعی مکالمه ای” به مشتری اجازه میدهد تا آنچه را که به دنبال آن است به سیستم بگوید. به عنوان مثال، با استفاده از یک ربات صوتی که توسط هوش مصنوعی محاوره ای پشتیبانی میشود، میتوان از مشتری به این شکل استقبال کرد:

کارشناس مجازی: «سلام، من دستیار مجازی شما هستم. امروز چگونه میتوانم به شما کمک کنم؟»

مشتری: “سلام، من میخواهم یک حساب کاربری جدید باز کنم.”

کارشناس مجازی: “خوب، من میتوانم در این مورد کمک کنم. آیا این یک حساب چک است یا یک حساب پس انداز؟»

مشتری: “بررسی”

کارشناس مجازی: “بسیار خوب، بیایید یک حساب جاری جدید باز کنیم. فقط چند دقیقه طول خواهد کشید.»

“هوش مصنوعی محاوره‌ای” مانند مکالمات کارشناس مرکز تماس به مشتری این امکان را می‌دهد که به جای ارائه مجموعه‌ای از گزینه‌های سفت و سخت و محدود برای انتخاب، بحث را هدایت کند. با انجام این کار، سیستم میتواند به سرعت قصد مشتری را تعیین کند و همچنین به سرعت به نیازهای مشتری پاسخ دهد و رسیدگی کند. این شکل از تریاژ به ربات‌های صوتی اجازه می‌دهد تا رایج‌ترین انواع پرس‌و‌جوها و تراکنش‌ها را انجام دهند و در عین حال پیچیدگی‌های پیچیده‌تر را توسط نیروی انسانی مدیریت کنند. ربات‌های صوتی می‌توانند تمام اطلاعات و زمینه‌ها را در اختیار کارشناس قرار دهند و انتقال یکپارچه مکالمه ربات را به مکالمه با یک کارشناس انسان امکان‌پذیر می‌سازند.

کتاب های تخصصی مرکز تماس

۲. یکپارچه سازی نقاط ورودی کانال دیجیتال

پیاده سازی استراتژی تحول دیجیتال اولین بخش ملاقات با مشتریان در جایی است که آنها هستند. بخش دوم آگاهی دادن به مشتریان است که کانال های دیجیتال به عنوان یک گزینه وجود دارند. بسیاری از فرصت‌های انحراف تماس واکنشی حول عدم آگاهی از موجود بودن کانال‌های دیجیتال دیگر هستند. به این ترتیب، نمایش بیشتر این کانال ها در جلو میتواند به طور قابل توجهی تعداد انحرافات تماس واکنشی را کاهش دهد.

با توجه به اینکه دستگاه‌های تلفن همراه اکنون ۴۷ درصد از کل ترافیک آنلاین را تشکیل می‌دهند، آموزش مشتریان در مورد گزینه‌های تعامل دیجیتالی مانند پیام کوتاه، چت زنده در یک برنامه تلفن همراه یا پیام‌رسان ایمن باید جزء کلیدی هر استراتژی تحول دیجیتال باشد.

تلفن‌های هوشمند چندین نقطه ورود به مکالمه را ارائه می‌کنند، از جمله چت زنده از داخل برنامه تلفن همراه یا وب‌سایت تلفن همراه یک کسب‌وکار و برنامه‌های پیام‌رسان اختصاصی، مانند WhatsApp، Facebook Messenger، Apple Business Chat و Google Messages.

آموزش و تشویق مشتریان به استفاده از کانال‌های دیجیتال همچنین فرصتی را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند تا بینش‌های غنی‌تر از داده‌ها را به دست آورند و تجربه مشتری را افزایش دهند. کارشناسان می‌توانند پیام‌های چندرسانه‌ای ارسال کنند، مکان‌های مشتریان را مشاهده کنند، با پاسخ‌های چند گزینه‌ای پاسخ دهند تا تعامل را ساده‌تر کنند و به‌صورت ناهمزمان ارتباط برقرار کنند.

علاوه بر این، اتوماسیون پیام‌رسانی که از هوش مصنوعی بهره می‌برد، می‌تواند محتوا را ساده‌سازی کند و زمان پاسخ‌دهی به وظایف و سوالات رایج، مانند ارائه پرسش‌های متداول یا عیب‌یابی ساده، برقراری ارتباط ساعات کاری، یافتن نزدیک‌ترین مکان فیزیکی کسب‌وکار بر اساس موقعیت مکانی کاربر، یا برقراری ارتباط با خط‌مشی‌های استاندارد را بهبود بخشد. بدون دخالت انسان

۳. جلوگیری از تماس با ارسال اعلان های فعال

اعلان‌های فعال راه دیگری برای توقف تماس‌ها قبل از وقوع است. با توجه به اینکه مشتریان بیشتری ترجیح می‌دهند از طریق پیام‌رسانی با آنها تماس گرفته شود، مراکز تماس می‌توانند اعلان‌های پیشگیرانه را برای جلوگیری از تماس مشتریان ارسال کنند. از دیدگاه تجربه مشتری، اعلان‌های فعال با ایجاد احساس ارزشمندی و توجه به مشتریان، تأثیر مثبتی دارند. از نقطه نظر صرفه جویی در هزینه، اعلان های فعال از تماس های ورودی غیرضروری جلوگیری میکند.

موارد استفاده برای اعلان‌های فعال متفاوت است، اما معمولاً حول محور رسیدگی به مسائل رایج و مسائل خاص یا گسترده‌تر است که بر بسیاری یا همه مشتریان تأثیر می‌گذارد. اعلان‌های پیشگیرانه می‌تواند شامل هشدار به مشتریان در مورد تحویل، فراخوان‌های مهم یا به‌روزرسانی‌های محصول، اطلاعات وضعیت قطع خدمات، یا یادآوری‌های قرارهای آینده باشد.

اتوماسیون ساده میتواند این پیام ها را بدون هیچ گونه مداخله دستی، راه اندازی کند. برای اعلان‌های پیشرفته‌تر، در مواردی که ممکن است به ورودی مشتری نیاز باشد، ربات‌ها می‌توانند مشتری را طی مراحل بعدی برای حل مشکل، مانند زمان‌بندی مجدد پرواز یا قرار ملاقات یا به‌روزرسانی اطلاعات تحویل محموله، راهنمایی کنند.

چند نمونه از نحوه استفاده از اعلان‌های فعال عبارتند از:
  • یک ارائه دهنده خدمات به مشتریانی که در منطقه تحت تاثیر قطعی برق هستند اطلاع می‌دهد. این پیام جزئیات اقدامات شرکت برای حل مشکل را نشان می‌دهد و به مشتریان این امکان را می‌دهد که در صورت نیاز با تایپ کلمه «چت» با یک کارشناس مرکز تماس چت کنند. این اعلان خودکار مشتریان را مطلع نگه می‌دارد، یک مسیر افزایش دیجیتال اختیاری را برای یک کارشناس مرکز تماس فراهم می‌کند، و نیاز مشتری به تماس را برطرف می‌کند.
  • یک شرکت هواپیمایی به مشتریان در مورد اختلال در برنامه سفر آنها هشدار میدهد و گزینه هایی را برای رزرو پرواز دیگر، رزرو هتل یا چت با یک کارشناس مرکز تماس ارائه میدهد.
  • تحویل کامل نشد زیرا بسته نیاز به امضا دارد. شرکت تحویل به طور فعال به مشتری اطلاع میدهد و گزینه های اضافی برای دریافت بسته خود در اختیار آنها قرار میدهد.
  • هزینه غیرمعمولی در کارت اعتباری مشتری شناسایی شده است. این شرکت به طور فعال با مشتری تماس میگیرد تا مالکیت شارژ را تأیید کند و پیشنهاد میکند که کارت قدیمیرا به طور خودکار لغو کند و در صورت تقلب کارت جدیدی صادر کند.
  • مطب پزشک به طور پیشگیرانه به بیماران اطلاع میدهد که به دلیل شرایط اضطراری، قرار ملاقات آنها باید تغییر کند و چندین تاریخ و زمان جایگزین برای تغییر زمان آن ارائه میدهد. همه این موارد استفاده، همراه با بسیاری موارد دیگر، از اعلان پیشگیرانه به عنوان وسیله ای برای کاهش تماس های ورودی استفاده میکنند و در عین حال تجربه مشتری را به طور مداوم بهبود میبخشند.

۴. انحراف تماس واکنشی

علی‌رغم تمام سرمایه‌گذاری‌های انجام‌شده در گزینه‌های سلف‌سرویس، تحول دیجیتال و اعلان‌های فعال برای کاهش ترافیک تماس ورودی، هنوز مواردی وجود دارد که مشتریان نیاز دارند یا می‌خواهند به مرکز تماس بروند و با یک کارشناس مرکز تماس صحبت کنند. استراتژی‌های انحراف تماس واکنشی با ارائه گزینه‌های دیجیتالی راحت به مشتریان کمک می‌کند تا این موارد را کاهش دهند و به آن‌ها این انتخاب را بدهند که مکالمه را به صورت دیجیتالی ادامه دهند و تجربه را تحت کنترل درآورند.

هدف از انحراف تماس اجتناب از تعامل با مشتری نیست، بلکه ارائه گزینه‌های جایگزین و انتخاب نحوه تعامل آنهاست. همه مشتریان گزینه های جایگزین را نمیپذیرند. یک مطالعه اخیر توسط McKinsey نشان داده است که، تا ۷۰٪ از تمام تعاملات میتواند به کانال های دیجیتال منتقل شود. همین مطالعه همچنین نشان داد که مشتریان در هنگام تعامل در کانال‌های دیجیتال در مقایسه با کانال صوتی سنتی، تجربه کلی بهتر و درجه رضایت بسیار بالاتری دارند.

فرصتی برای انتقال حجم زیادی از تماس های ورودی به کانال های دیجیتال جایگزین وجود دارد. خب این چطور کار میکند؟

هر بار که مرکز تماس یک تماس ورودی دریافت میکند، پیشنهاد انتقال مکالمه به یک کانال دیجیتال را بدهید. پیشنهادها باید به وضوح مزایای تغییر را نشان دهند و انتخاب کانال های ترجیحی را در اختیار مشتری قرار دهند. در اینجا چند نمونه از نحوه بیان پیشنهادها برای تشویق حرکت به کانال های دیجیتال آورده شده است:

  • «لطفاً تماس را تا زمانی که شما را به کارشناس مرکز تماس موجود بعدی متصل میکنیم قطع نکنید. زمان انتظار فعلی شما تقریباً ۲۰ دقیقه است. اکنون می‌توانید با استفاده از پیامک، واتس‌اپ یا فیس‌بوک مسنجر، خط را رد کنید و با یک کارشناس مرکز تماس ارتباط برقرار کنید. آیا می‌خواهید این گفتگو را با استفاده از یکی از این گزینه‌ها ادامه دهید؟»
  • « لطفاً تماس را تا زمانی که شما را به کارشناس مرکز تماس موجود بعدی متصل میکنیم قطع نکنید. زمان انتظار فعلی شما تقریباً ۲۰ دقیقه است. برای اتصال به یک کارشناس مرکز تماس با استفاده از SMS، WhatsApp یا Facebook Messenger لازم نیست در صف منتظر بمانید. ارسال پیام به یک کارشناس مرکز تماس آسان و راحت است و در وقت شما صرفه جویی میکند. آیا می‌خواهید اکنون با استفاده از یکی از این گزینه‌ها به یک کارشناس متصل شوید؟»

البته، اینها فقط نمونه هایی هستند و پیام ها باید مطابق با الزامات خاص تنظیم شوند. با این حال، برخی از عناصر کلیدی مشترک وجود دارد که باید در نظر گرفته شود:

  • همیشه با اطلاع دادن به مشتری مبنی بر اینکه تماس همراه با زمان انتظار مورد انتظار در صف قرار میگیرد، شروع کنید. برای مشتری امروزی، زمان نگهداری نامطلوب است و آنها را به فکر کردن یک جایگزین ترغیب میکند.
  • با برجسته کردن مختصر مزایا -عدم انتظار در صف، اتصال فوری، راحت، ضبط مکالمه کامل- و غیره، آنها را تشویق کنید که یک جایگزین دیجیتال را بپذیرند.
  • طیف گسترده ای از گزینه های کانال دیجیتال را ارائه دهید. از آنجایی که کانال‌های دیجیتال بسیار پراکنده شده‌اند، ارائه تنها یک گزینه امکان حیات یک جایگزین دیجیتال را محدود می‌کند. و در حالی که هر کسی که تلفن همراه دارد پیامک دارد، بسیاری از مشتریان ترجیح میدهند از سیستم عامل های پیام رسانی امن مانند واتس اپ استفاده کنند. ارائه گسترده‌ترین تنوع از محبوب‌ترین پلت‌فرم‌های پیام‌رسان اجتماعی، احتمال پذیرش پیشنهاد توسط مشتری را افزایش می‌دهد.

پس از پایان تعامل دیجیتالی، به مشتریان یادآوری کنید که می‌توانند در هر زمان بدون انتقال از یک تماس، یک مکالمه دیجیتالی را آغاز کنند. هدف این است که در ابتدا با استفاده از تعامل دیجیتال تا حد امکان مشتریان بیشتری را جذب کنید و تعداد تماس‌های ورودی را کاهش دهید.

هر اجرای یک تاکتیک جدید انحراف تماس واکنشی باید برای تعیین اثربخشی آن اندازه گیری شود. موثرترین معیار تعیین نرخ انحراف تماس است. نرخ انحراف تماس، به بیان ساده، تعداد تماس‌هایی است که با موفقیت به یک مکالمه دیجیتال منحرف شده‌اند، به عنوان درصدی از کل تماس‌های ورودی مقصد برای یک کارشناس مرکز تماس.

تعیین هدف قبل از اندازه گیری مهم است. به عنوان مثال، یک کسب و کار ممکن است فکر کند که ۷۰٪ از تماس های منحرف شده به کانال های دیجیتال موفقیت آمیز خواهد بود. همچنین مهم است که بفهمیم چه چیزی در محاسبه نرخ انحراف تماس گنجانده نشده است. هر یک از اینها باید به طور جداگانه اندازه گیری شود تا مشخص شود آیا تاکتیک انحراف تماس به انتقال تماس ها به مکالمات دیجیتال کمک میکند یا مانع میشود:

  • تماس هایی که با سلف سرویس صوتی شروع و پایان مییابند – چه در مکالمه با یک ربات صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی یا یک تلفن گویا سنتی – نشان دهنده میزان عملکرد خوب استراتژی سلف سرویس است.
  • تماس هایی که با ارائه پیشنهاد انتقال به یک کانال دیجیتال متوقف میشوند. برخی از تماس‌گیرندگان، با شنیدن اینکه باید منتظر کارشناس مرکز تماس باشند و از انتقال مکالمه به یک کانال دیجیتال خودداری می‌کنند، ممکن است تصمیم بگیرند تلفن را قطع کنند و بعداً دوباره امتحان کنند. برای تعیین علت اصلی و تنظیم تاکتیک‌های انحراف تماس برای کاهش نرخ آن، میزان رها کردن باید مرتب اندازه‌گیری شود.
  • تماس هایی که به یک مکالمه دیجیتال منتقل میشوند ولی قبل از اتصال به یک کارشناس دیجیتال زنده رها میشوند. دلایل مختلفی وجود دارد که ممکن است این اتفاق بیفتد، اما یکی از دلایل واضحی که باید در نظر گرفت، زمان لازم برای اتصال به یک کارشناس مرکز تماس دیجیتال در مقابل یک کارشناس زنده است که می‌تواند به راحتی با تعامل مشتری با یک ربات برای جمع‌آوری اطلاعات اولیه کاهش یابد. صرف نظر از این، تجزیه و تحلیل علت اصلی را انجام دهید تا مشخص شود که چرا این تعاملات رها شده اند و تنظیمات لازم را انجام دهید.

۵. بهینه سازی زمان رسیدگی به تماس

با استراتژی و تاکتیک های مناسب، بسیاری از تماس های ورودی را میتوان با موفقیت به مکالمات دیجیتال منحرف کرد، اما نه همه. دلایل مختلفی برای این وجود دارد، از جمله ترجیح مشتری برای صحبت با یک کارشناس مرکز تماس زنده یا مشکلی که فقط از طریق یک مکالمه صوتی زنده قابل حل است.

وقتی تماس‌ها به یک کارشناس مرکز تماس ختم می‌شود، مراکز تماس باید راه‌هایی را برای آسان‌تر کردن و کارآمدتر کردن کار کارشناس مرکز تماس در نظر بگیرند تا مشکلات مشتری سریع و دقیق حل شود. این منجر به نتایج سودمندی برای کارشناسان، مرکز تماس و تجربه مشتری میشود.

وقتی مشتریان با یک کارشناس مرکز تماس ارتباط برقرار میکنند، رسیدگی به مشکل آنها در سریع ترین زمان ممکن تجربه کلی را بهبود میبخشد. حل سریعتر مسائل مشتری بر بهره وری کارشناس مرکز تماس و رضایت شغلی تأثیر مثبت میگذارد. برای مرکز تماس، زمان رسیدگی کوتاه‌تر به معنای هزینه‌های تلفن کمتر به ازای هر مشتری و کارایی بیشتر است، زیرا همان دسته از کارشناسان می‌توانند تماس‌های بیشتری را مدیریت کنند.

برای انجام همه اینها، کارشناسان به اطلاعات و راهنمایی در زمان واقعی نیاز دارند. با ارائه اطلاعات مرتبط با زمینه و همچنین کمک کارشناس مبتنی بر هوش مصنوعی به کارشناسان انسان کمک کنید تا به سؤالات مشتری سریعتر و با دقت بیشتر پاسخ دهند و در عین حال پیشنهادهایی برای بهترین اقدام بعدی در هر مرحله از مکالمه ارائه دهید.

۶. ارائه یک تجربه استثنایی به مشتری

این یک الزام عملیاتی است که مراکز تماس یک تجربه مشتری واحد را ارائه دهند. سلف سرویس، اعلان‌های فعال و کانال‌های پیام‌رسانی ویژگی‌های ضروری هستند که به تعالی خدمات کمک می‌کنند.

انحراف تماس مزایای دوگانه کمک به مشاغل را برای کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود تجربه مشتری فراهم میکند.

راه حل های مرکز تماس که نتایج را ارائه میدهند

مشتریان ما نتایج را در معیارهای کلیدی عملکرد مانند امتیازات رضایت مشتری و هزینه های تعامل می بینند. تحقیقات Internal Talkdesk نشان داد که مشتریان ما به طور متوسط برای هر معیار به پیشرفت‌های زیر دست یافته‌اند:

مدیریت کانال های تماس در صف ها به دلیل عملکرد ناکارآمد مرکز تماس، حفظ و وفاداری مشتری و هزینه های غیرضروری را به خطر میاندازد. کسب‌وکارهایی که صبر می‌کنند – به جای سرمایه‌گذاری در قابلیت‌های جدید مرکز تماس مدرن – همچنان بر کارایی و روحیه کارشناس مرکز تماس و همچنین تجربه کلی مشتری تأثیر منفی خواهند گذاشت.

انتقال ترافیک از تلفن سنتی به کانال‌های دیجیتال، افزایش گزینه‌های سلف‌سرویس، اطلاع‌رسانی فعالانه به مشتریان و سرمایه‌گذاری در کمک و اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی به مراکز تماس کمک می‌کند تا کارآمدتر کار کنند و تجربیاتی را ارائه دهند که باعث حفظ و وفاداری مشتری شود.

admin
Author: admin

راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس