اصل تجمیع مؤثر واقعیتی ریاضیاتی است که مبنای آن قوانین احتمال است و در مهندسی مخابرات ریشه دارد. این اصل بیان می‌کند: هراقدام در جهت ادغام منابع به بهبود کارآیی مدیریت ترافیک تماس منجر می‌شود، برعکس هر اقدامی خلاف ادغام منابع به کاهش بازدهی مدیریت ترافیک منجر خواهد شد. به بیان ساده‌تر، اگر چند گروه کارشناسان کوچک و تخصصی را بگیرید، آن‌ها را تحت آموزش‌های میان‌رشته‌ای مؤثر قرار دهید و به‌صورت گروه واحد درآورید، محیط کارآمدتری خواهید داشت.

به بیان ساده‌تر، اگر چند گروه کارشناسان کوچک و تخصصی را بگیرید، آن‌ها را تحت آموزش‌های میان‌رشته‌ای مؤثر قرار دهید و به‌صورت گروه واحد درآورید، محیط کارآمدتری خواهید داشت.

اصل تجمیع مؤثر

• در سطح خدمت‌رسانی یکسان با تعداد کارشناسان یکسان، به تماس‌های بیشتری رسیدگی می‌کنید

• در سطح خدمت‌رسانی یکسان با کارشناسان کمتر به همان تعداد تماس‌ها رسیدگی می‌کنید.

• در سطح خدمت‌رسانی بهتر با همان تعداد کارشناسان به همان تعداد تماس رسیدگی می‌کنید..

اصل تجمیع باید از بالاترین سطوح برنامه‌ریزی راهبردی (چه تعداد مرکز باید داشته باشید، گروه‌های کارشناسی چگونه باید طراحی شوند؟) تا تصمیم‌های تاکتیکی‌تر دربارۀ تنظمیات بلادرنگ یا چگونگی سرمایه‌گذاری زمان و منابع آموزشی درنظر گرفته شود.

تجمیع منابع از جهتی اصل و اساس اقداماتی است که در ACD و شبکه‌ها انجام می‌شود. درواقع، وقتی ACD اولین بار در اوایل دهۀ ۷۰ میلادی وارد بازار شدند، چالش اصلی این بود که مصرف‌کنندگان را وادار کنند رویکرد “ارباب رجوع” را کنار بگذارند.

اما، روند مشخص در سال‌های اخیر پذیرش این مسئله است که مشتریان اغلب دارای نیازها و انتظارات متفاوتی هستند و این‌که به عواملی با شایستگی‌ها و مهارت‌های مختلف نیاز است. توانمندی‌های مؤثری مانند مسیریابی مبتنی‌بر مهارت به ما این امکان را می‌دهد تا به تماس‌ها براساس معیارهای متعدد رسیدگی کنیم

آیا می‌توانیم بدون صرف‌نظر از مزایای اصل تجمیع مؤثر تخصصی‌سازی را در مراکز داشته باشیم؟ بستگی دارد. مسیریابی مبتنی‌بر مهارت با ارجاع تماس‌ها به عواملی که بیشترین شایستگی را برای رسیدگی به آن‌ها دارند، بازدهی را افزایش می‌دهد. اما، درصورتی که به‌خوبی مدیریت نشود، بیش از اندازه مورد استفاده قرار گیرد، تعداد احتمالات ممکن آنقدر افزایش یابد که مرکز نتواند آن را شناسایی و مدیریت کند. این تأثیر متقابل ممکن است گیج کننده باشد و کل مفهوم سازمان‌دهی گروه‌های کارشناسی و مرکز تماس سنتی به‌تدریج از بین برود.

اصل تجمیع اصلی واقعی و فراگیر است، اما نمی‌توان آن را مسئلۀ همه‌چیز-یا-هیچ‌چیز تلقی کرد. بین تجمیع و تخصصی‌سازی پیوستار وجود دارد-به مقاومت متغیر فکر کنید نه یک کلید قطع-وصل. هدف شما باید این باشد که تا جایی که شرایط اجازه می‌دهد، خود را به انتهای تجمیع طیف نزدیک کنید. نمونه‌هایی از اقدامات حمایتی عبارت‌اند از استخدام عوامل چند زبانه، درصورت امکان ادغام کانال‌های جدید، مثل تعاملات اجتماعی یا گپ، در گروه‌های کارشناس فعلی و بهبود سیستم‌های اطلاعاتی تا عوامل بتوانند به طیف گسترده‌تری از عوامل رسیدگی کنند.