در صنعت مراکز ارتباط، نرمافزار و سیستم هایی وجود دارند که به افزایش کارایی کمک میکنند. در واقع این تنوع در ابزار و سیستم های کاربردی مرکز ارتباط omnichannel و تنوع در هزینه های آنها میتواند منجر به گیجی مدیران و سرپرستان فعال در این حوزه شود چه بسا که هزینه پیاده سازی و استفاده از برخی از این سرویس ها به مراتب بیشتر از باقی موارد است.
ممکن است برخی از مراکز تماس omnichannel احساس کنند برای افزایش کارایی به تمام این ابزار ها نیاز دارند، و یا، ممکن است احساس کنند برای افزایش کارایی و بهبود تجربه مشتری به هیچ یک از آن ها نیاز ندارند. ما در این مقاله تلاش داریم ۵ مورد از این ابزار های پرکاربرد را نام ببریم و کمی درباره هر یک توضیح دهیم تا شما هم بیشتر با علت نیاز آن آشنا شوید. امیدواریم بتوانیم به شما در انتخاب و پیاده سازی یک سیستم جدید برای بهبود تجربه مشتری، یا به درک علت استفاده و نیاز کنونی به این سیستم ها در خدمات مشتریان خود کمک کنیم. برخی اوقات ممکن است در کنار تمام هزینه هایی که برای سیستم پیچیده مرکز ارتباط خود میکنید به خاطر عدم وجود یکی از این ابزار حیاتی دچار چالش و مشکل های فراوان باشید.
در ادامه به ۵ ابزار مورد نیاز در هر مرکز ارتباط omnichannel اشاره خواهیم کرد:
۱. CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
احتمالاً CRM یکی از ضروری ترین ابزار در هر مرکز تماس و بخصوص مراکز ارتباط omnichannel باشد و مطمئناً شما هم با این موضوع موافق هستید. کارشناسان مراکز تماس هر روز تماس های زیادی دارند و در این تماس ها، با چندین مشتری صحبت می کنند. این تقریباً غیر ممکن است که تمام اطلاعات مربوط به یکایک این تماس ها را به خاطر بیاورند. اما اگر می خواهید یک تجربه مشتری عالی ایجاد کنید، صد در صد به یک نرم افزار CRM نیاز پیدا خواهید کرد. مشتریان از کارشناسان انتظار دارند که اطلاعات و مشکلات آنها را بدانند و داشتن یک سیستم CRM مناسب میتواند به کارشناسان در تصمیم گیری در خصوص نحوه کمک به مشتریان با استفاده از ثبت مستندات از تعاملات قبلی مشتریان کمک کند و. همین موضوع سیستم CRM را به یک نیاز حیاتی مرکز تماس تبدیل میکند. نرمافزار CRM مناسب میتواند انواع اطلاعات در مورد مشتریان را جمع آوری و ذخیره کند این اطلاعات میتوانند اطلاعات شخصی، مرحله آنها در سفر مشتری، مشکلات گذشته یا فعلی که دارند، یادداشت هایی در مورد هر تعامل یا حتی ترجیحات آنها باشد. با استفاده از ابزار CRM مناسب، کارشناسان می توانند هر بار که با یک فرد تماس می گیرند به این اطلاعات دسترسی داشته باشند، احساس اطمینان بیشتری کنند و خدمات مشتریان را طوری ارائه دهند که تجربه مشتری به صورت صعودی ایجاد شود.
۲. ابزار ضبط تماس
بهترین روش یادگیری، درس گرفتن از اشتباهات گذشته است. اگر به کارشناسان مرکز تماس این امکان داده شود که بتوانند مکالمات خود را بشنوند، این امکان میتواند به آنها در تصحیح ایرادات و بهبود کاراییشان کمک کند. اگر در جلسات کوچینگ یا آموزشی مکالمات واقعی مرکز تماس پخش شوند و در همان جلسه مورد بحث و تحلیل قرار بگیرند، میتوانید به کارشناسان منظور خود را از ایرادات در تماس بهتر بفهمانید. زمانی که برای اولین بار به چیزی گوش میدهید ممکن است برخی از جزئیات را از دست بدهید، ولی وقتی اگر چندین بار به آن گوش می دهید و امکان بازگشت به یک عبارت خاص در آن را دارید، می توانید بینش بهتری در مورد تماس دریافت کنید. ابزارهای ضبط تماس به شما این امکان را میدهند تا عملکرد مرکز تماس خود را افزایش دهید. این ابزار، همانطور که به نظر میرسد مکالمه کامل را ضبط می کنند و آنها را ذخیره می کند تا هر زمان که به آن نیاز پیدا کردید به آنها گوش دهید. این تماسها را میتوان برای هر چیزی که نیاز دارید استفاده کنید: برای فیدبک دادن به کارشناسان، آموزش کارشناسان جدید در مورد اینکه چه کاری باید انجام دهند و چه کاری انجام ندهند با مثالهای واقعی، یا حتی برای اهداف قانونی.
۳. نرم افزار مانیتورینگ لحظه ای
گاهی اوقات، سرپرستان یا مدیران مراکز تماس باید در لحظه تصمیم بگیرند. ممکن است یکی از کارشناسان مشکلی داشته باشد که مدیر یا سرپرست مربوطه از آن با اطلاع نباشندو همین موضوع باعث شود کارشناس زمان بیشتری را در مکالمه سپری کند و متوسط زمان مجاز هر مکالمه تجاوز کند، یا این که یکی از کارشناسان نرخ تماس رها شده بالایی داشته باشد. وقوع این مشکلات در چرخه ارائه خدمات مشتریان تغییر ایجاد میکند و میتواند در تجربه مشتری نیز موثر باشد و روندی نزولی در آن ایجاد کند. میتوان از وقوع این موارد با استفاده از نرم افزار مانیتورینگ لحظه ای جلوگیری کرد. این سیستم در یک مرکز تماس omnichannel، تماس های هر کارشناس را ردیابی میکند، شاخص هایی کلیدی مانند میانگین نرخ تماس، میانگین زمان تکمیل تماس، زمان انتظار مشتری برای هر کارشناس، میانگین نرخ رها شدن تماس و غیره را به صورت آنلاین نمایش میدهد. این بدان معنی است که سرپرستان و مدیران می توانند در لحظه اقدام کنند و اقداماتی را در صورت نیاز برای بهبود عملکرد انجام دهند.
۴. نرم افزار مدیریت نیروی کار یا WFM
یکی از مشکلایت رایج میان مراکز ارتباط مدیریت ساعات و شیفت بندی نیروی کار مربوط به آن است و این عمل اگر به صورت درست انجام نگیرد، ممکن در ساعتی از روز تعداد زیادی از کارشناسان بی کار باشند و یا در زمان پیک تماس، میانگین زمان انتظار مشتریان بالا برود. به همین منظور ابزار هایی با نام مدیریت نیروی کار یا workforce management وجود دارند تا به مدیران مراکز ارتباط کمک کند تا شیفت بندی دقیق کارشناسان را ایجاد کنند تا تعداد کارکنان درست در هر روز، ساعت و فصل داشته باشند. این به شما امکان می دهد با مدیریت تماس های بیشتر به موقع و کاهش هزینه ها، عملکرد را افزایش دهید.
۵. توزیع خودکار تماس یا ACD
با این وجود که این کار در خصوص همه فرآیند ها پیشنهاد نمیشود، ولی یک سیستم پخش خودکار تماس میتواند روند و جریان تماس های ورودی را مدیریت کند و به افزایش سرعت پاسخ دهی و کاهش میانگین زمان انتظار مشتریان کمک کند. زمانی که حجم تماس ورودی بالایی دارید، این سیستم میتواند به خودی خود هر تماس را به یک کارشناس وصل کند. در برخی از سیستم های مشابه و پرکاربرد در مراکز تماس omnichannel، نه تنها تماس ها، بلکه ایمیل ها و پیام ها هم به کارشناسان خاص متصل میشوند و به همین شکل یک مشتری میتواند در اکثر اوقات با یک کارشناس بخصوص صحبت کنند، به او ایمیل بزند، یا پیام ارسال کند و همین موضوع باعث میشود تجربه مشتری بهتری رغم خورد.
این ابزار های ساده و پایه ای، میتوانند به مرکز تماس شما در افزایش کارایی آن و بهبود عملکردش در عملیات کمک کند و در روند تجربه مشتری و کاهش هزینه ها موثر باشد.
آکادمی آموزشی مراکز تماس ICCS
رویکرد شرکت ها و سازمان های بزرگ به ارائه سرویس های خاص و مشتری مداری طی دهۀ گذشته در کنار نگاه علمی به فرایندهای خدماتی ، فروش و بازاریابی باعث توسعه مراکز تماس و Contact Center ها در سطح کشور شده است که در شاخه های گوناگون در حال سرویس دهی می باشد.
مدیریت و بهبود فرایند های یک مرکز تماس و راهبری علمی و اصولی آن درصد بالائی از موفقیت یک مرکز تماس را شامل می شود و به جرات می توان گفت این امر شرط لازم برای موفقیت در ارائه خدمات در یک مرکز تماس است .
ICCS اولین و مجهزترین مرکز تخصصی آموزش مراکز تماس در ایران است که با بهترین متدها و دانش بروز دنیا در این زمینه می تواند در بالا بردن مهارت های تخصصی پرسنل مرکز تماس به شما کمک کند
دیدگاه خود را بنویسید