امروزه در اکثر راهکارهای مراکز تماس، عنوان هوش مصنوعی دیده میشود. همچنین فروشندهها با سرعت درحال استفاده از تواناییهای این فناوری میباشند. در نتیجه، سازمانها برای تست و بررسی تواناییهای این فناوری نیز تلاش میکنند.
البته از تمام تواناییهای هوش مصنوعی برای اضافه کردن ارزش خاص و بزرگ به مراکز تماس نمیتوانیم استفاده کنیم. با توجه به تحقیقات انجام شده توسط omedia، از هر ده فناوری هوش مصنوعی که برای مراکز تماس تعبیه شده اند، دومین راهکاری که بیشترین درصد مستقر شدن در مراکز تماس را داشته، در انتهای لیست ارزشها قرار دارد.
پاندمی بوجود آمده به خاطر شیوع ویروس COVID-19 و شرایطی الزامی دورکاری که پاندمی آنرا بوجود آورد، به طور طبیعی باعث ظهور تعاملات دیجیتال شد. در همین زمان بود که میزان بازدید و استفاده از پلتفرمهای فضای مجازی افزایش چشمگیری پیدا کردن. پلتفرمهای ویدئویی مانند TikTok, Twitch و Zoom از جمله این پلتفرمها بودند که به سطوح محبوبیت جدیدی دست پیدا کردند. فعالیت تجارت الکترونیک هم افزایش چشمگیری داشته است، که نشان دهنده افزایش بیش از ۲۰۰ درصدی درآمد آمازون در طول زمان پاندمی بوده است.
در جواب به این شرایط، سازمانها سرمایهگذاری بیشتری روی هوش مصنوعی و کانالهای omnichannel کردند. با توجه به نظر سنجی IT Enterprise Insights از Omdia که در سال ۲۰۲۲ انجام شده است، حدود ۳۰% از تمام سازمانهای موجود در دنیا این برای سرمایه گذاری در حوزه هوش مصنوعی برنامه ریزی کرده اند، و حدود ۳۸% دیگر، برای ارتقاء فناوریشان به هوش مصنوعی یا سرمایه گذاری در این فناوری در حجم کم برنامه ریزی کرده اند. یعنی به طور کلی تقریباً ۶۶% از سازمانها در دنیا با هدف افزایش سرمایه در هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۲ برنامه ریزی میکنند که این موضوع، هوش مصنوعی را به را به عنوان سرمایهگذاری پیشرو در فناوری، در دسته داده و تحلیلات در این نظر سنجی قرار داده است و موارد حریم داده (data privacy)، امنیت، و سرمایه گذاری در خصوصیتها را پشت سر گذاشته است.
نتایج این نظر سنجی نشان میدهد “گوش دادن اجتماعی” و سیستم “ثبت تیکت” که بر مبنای هوش مصنوعی هستند، با توجه به نظر ۵۸٪ از شرکت کنندگان، پیشرو مسیر در مراکز ارتباط است و خود آنها در حال حاضر از این فناوری در مرکز تماس خود استفاده میکنند. ۴۹% از آنها از فناوری هدف تماس گیرنده و ۴۲% از چتباتهای (chatbot) بر اساس متن استفاده میکنند. همچنین، در حدود نیمی از کل سازمان های شرکت کننده در این نظر سنجی، از فناوری های هوش مصنوعی برای اهدافی مانند نظارت بر کیفیت، رضایت مشتری، آموزش و غیره استفاده میکنند.
یکی از اهداف اصلی Omdia در قبال برگزاری این نظر سنجی این بود که بداند کدام فناوری مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی، ارزش چشم گیری را به مرکز تماس اضافه میکند. اگر از یک راهکار مبتی بر هوش مصنوعی توقع دارید ارزش بسیار زیادی را به سازمای دارید منتقل کند، باید یادگیری ماشین (Machine learning) در هسته اصلی آن تجارت جای داده شده باشد و به صورت فراگیر از آن استفاده شده باشد. اگر انتظار دارید فناوری هوش مصنوعی ارزش متوسطی را برای سازمان شما فراهم کند، باید زیرساخت یادگیری ماشینی به شکلی راهاندازی شود که به عملکردهای روزانه کمک کند.
نکته حائز اهمیت این است که بیشترین موفقیت و ارزش کسب شده توسط راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی زمانی بوده که از این فناوری برای گوش دادن اجتماعی و سیستم ثبت تیکت استفاده شده است، که با توجه به امار، بیش از ۸۰% شرکت کنندگان در این نظر سنجی این موارد رو اعلام کرده بودند. بوسیله این فناوری در زمینههای نامبرده، مراکز ارتباط توانسته اند مکالمات را در چندین پلتفرم فضای مجازی اجتماعی ، خودکارسازی و اولویت بندی کنند. این راهکارها میتوانند دسترسی، دقت و مفید بودن پاسخ را در پلتفرمهای فضای مجازی متفاوت بهبود بخشند. همچنین، آنها توانستند در کاهش هزینه پشتیبانی، افزایش نرخ رضایت مشتریان و بهبودی نرخ تبدیل سرنخ فروش نیز تاثیر گذار باشند.
طبق نظر بیش از دو سوم شرکت کنندگان، ارزش زیادی به مراکز تماسشان توسط تجزیه و تحلیل تماس مشتری مبتنی هوش مصنوعی اضافه شده است. راهکارهای تجزیه و تحلیل تماس مشتریانی که مبتنی بر هوش مصنوعی میباشد به سازمانها این توانایی را داده است که بتوانند اطلاعات به دست آمده از تعاملات دیجیتالی با مشتری را برای بهبود در نظارت بر کیفیت، رضایت مشتری و آموزش ، پس از تجزیه و تحلیل به اشتراک بگذارند. ۶۴% از نظر ها جایگاه سومین راهکار مبتنی بر هوش مصنوعی را که به سازمان ارزش اضافه میکند را به “مسیریابی هوشمند تماس” دادند. این راهکارها به شخصی سازی مکالمه مشتریان و بهبودی نتیجه تماس با استفاده از اطلاعاتی درباره کارشناس مرکز تماس و تماس گیرنده کمک میکنند. متصل کردن تماس گیرنده به مناسب ترین کارشناسان، میتواند در کاهش نرخ میانگین زمان انجام مکالمه(AHT)، بهبودی نرخ نتیجهگیری در تماس اول(FCR)، و افزایش رضایت مشتریان(CSAT) تاثیر گذار باشد.
“تجزیه و تحلیل گفتار” حدود ۶۳% و “پایگاه دانش هوشمند” حدود ۶۰% از نظرها را شامل میشوند. “رباتهای چت ” یا chatbotها که سومین راهکاری پیاده سازی شده بود، در نمودار ارزشها جایگاه ششم را دارد که ۵۵% از نظرها، بیانگر این بودند که این راهکار هم به مرکز تماس ارزش بسیار زیادی اضافه میکند.
“هدف تماس گیرنده” که جایگاه دوم در میان راهکارهای پیاده سازی شده را داشت، در میان راهکارهایی که ارزش به مرکز تماس اضافه میکنند، کمترین امتیاز را داشت و با ۴۵% رأی در انتهای لیست جای گرفته بود. فناوریهای تشخیص گفتار که مسیر نبستاً طولانی را پشت سر گذاشته اند، امروزه هم با چالش هایی مانند صدای نویز، اکو، لحجههای متفاوت و غیره رو به هستند. اگر یک فناوری را میخواهید که توانایی بسیار بالایی داشته باشد، باید صبور باشید زیرا این نوع فناوریها، در طول زمان با شنیدن لحجهها و الگوهای متفاوت در مکالمات اطلاعات جدیدی دریافت میکنند و هرچه میزان اطلاعات آنها بیشتر باشد، آنها بهتر میتوانند کار کنند.
دیوید مایرون بعنوان عضوی از تیم Enterprise IT در Omdia تمرکز خود را بر زیرساختهای مراکز ارتباط، بهینه سازی نیروی کاری، سیستم IVR، و راهکارهای تحلیل صدا گذاشته است و از طریق تحقیق و بررسی، وبینار و مشاوره، برای فروشندهها و مشتریان سازمانی دیدگاه فراهم میکند.
دیدگاه خود را بنویسید