کاربردهای هوش مصنوعی در مرکز تماس
تجزیه و تحلیل گفتار و متن مفید هستند ، اما هدف فقط جمع آوری داده ها به تنهایی نیست. شما می توانید تجزیه و تحلیل خود را بر نتایج مثبت کسب و کار خود در زمینه های زیر متمرکز کنید:
حفظ مشتری: مشتری شما می خواهد سرویس را کنسل کند و یا به رقیب شما رجوع کند؟ از کجا می دانید؟ تجزیه و تحلیل می تواند به شما کمک کند تا مداخله کرده و مشتری با ارزش را حفظ کنید.
کاهش هزینه: کارشناسان مرکز تماس وقتی زمان خود را صرف پشت خط نگه داشتن مشتری می کنند و یا وقت خود را صرف تعامل با مشتری نمی کنند ، باعث تلف شدن وقت و پول می شوند. برای کاهش این وقت تلف شده می توانید از تجزیه و تحلیل استفاده کنید.
اثربخشی فروش: آیا فروشندگان شما از تکنیک های صحیح فروش یا فروش متقابل استفاده می کنند؟ آیا آنها تبلیغات مربوطه را ارائه می دهند و به مزایای مناسب محصولات و خدمات شما اشاره می کنند؟ تجزیه و تحلیل می تواند به شما کمک کند تا پرسنل فروش خود را بهتر آموزش دهید و مربی گری کنید.
انطباق با سیاست های شرکتی و نظارتی: عدم رعایت سیاست های شرکتی و نظارتی می تواند هزینه و وقت کسب و کار شما را به هدر دهد. عدم رعایت مقررات دولتی حتی می تواند منجر به جریمه و مجازات برای تجارت شما شود. شما باید بدانید که آیا تجارت شما همیشه از مقررات پیروی می کند یا خیر.
رضایت مشتری (CSAT): مشتریان راضی برای تجارت شما حیاتی هستند. تجزیه و تحلیل می تواند به شما کمک کند تا خواسته های مشتری خود را برآورده کنید و از روندهای مهم رضایت مشتری خود مطلع شوید.
ارائه خدمات مشتری متمایز با تجزیه و تحلیل
اگر شما اساسا علاقه مند به بهبود مزیت رقابتی شرکت خود، از طریق ارائه خدمات برتر و متمایز به مشتری با “تجزیه و تحلیل” هستید ، به فصل درستی رسیده اید. در این فصل ، شما متوجه می شوید که چگونه “تجزیه و تحلیل” با بهبود مدیریت کیفیت کمک می کند تا یک مزیت رقابتی کسب کنید و چگونه می توانید فرایندهای کیفیت سنجی را برای دستیابی به نتایج مورد نظر کسب و کار خود تنظیم کنید. شما همچنین نگاهی می اندازید به اینکه که چگونه می توانید از “تجزیه و تحلیل” استفاده نمایید، تا مدیریت کیفیت را متناسب با نیازهای خود انجام داده و نظارت بر کیفیت خود را با تجزیه و تحلیل برخط و آنلاین بهبود دهید.
به دست آوردن یک مزیت رقابتی با مدیریت کیفیت:
مرکز تماس شما حیاتی ترین نقطه تماس شرکت و مشتریان شما است. اینکه کارشناسان مرکز تماس شما در نقش هایشان چگونه عمل می کنند ، به طور مستقیم با نحوه درک مشتریان از شرکت شما ارتباط دارد. رفتار کارشناسان شما با مشتریان با ارزش شما چگونه است؟ آیا آنها تمام سیاست ها و رویه های شرکت را دنبال می کنند؟ آیا رقبای شما به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه می دهند؟ از کجا می دانید؟
یک برنامه مدیریت کیفیت جامع ، سنگ بنای یک تجارت موفق است. این روشی است که به وسیله آن سازمان می تواند از ثبات و اطمینان مطلوبی ، چه برای محصول و چه برای خدمات، اطمینان حاصل کند. با این حال ، وقتی نوبت به اندازه گیری سطح خدمات کارشناسان مرکز تماس می رسد ، میانگین صنعت برای بررسی تعاملات آنها، یک نمونه تصادفی کمتر از ۳ درصد از کل تماس های ورودی آنهاست که حتی شامل تعاملات دیجیتال نیز نمی باشد. اگر شما مسئولیت هدایت مرکز تماس یا تیم خدمات مشتریان را بر عهده دارید ، هیچکدام از این اطلاعات، قابل اندازه گیری برای بررسی پیشرفت کیفیت خدمات مشتریان نیست و در نهایت می تواند آینده شرکت شما را بهبود دهد یا از بین ببرد. به زبان ساده ، مدیریت کیفیت برای موفقیت آینده سازمان شما ضروری است.
برخی از یافته های کلیدی این تحقیق در مورد صنعت مرکز تماس به شرح ذیل است:
به عنوان بخشی از مدیریت کیفیت ، شروع به مقایسه نتایج عملکرد خود با سایرسازمان های مشابه و رقبای نمایید. این “فرآیند معیار یا سنجش”(Benchmarking) نامیده می شود ، جایی که شما اطلاعاتی را در مورد نحوه عملکرد برنامه های مدیریت کیفیت موثر در سایر سازمان ها جمع آوری می کنید و نحوه عملکرد سازمان خود را نسبت به رقبا تحلیل کرده و جهت مورد نظر سازمان خود را تعیین می نمایید.
به مثال زیر نگاهی بیندازید: در سال ۲۰۱۹ ، “کوری کوکو گاف” ۱۵ ساله ونوس ویلیامز را در ویمبلدون شکست داد و جوانترین بازیکن پیروز در ۲۸ سال گذشته شد. او همچنین یک ستاره تنیس را شکست داد و در تمام زندگی خود تبدیل به یک الگو شد. برای گاف و سایر ورزشکارانی که قصد دارند در بالاترین سطح رقابت کنند ، درک درستی از نحوه مقایسه آنها با پیشرفته ترین بازیکنان این ورزش به بینش جدیدی می دهد تا بتوانند در مورد چگونگی پیشرفت خود اطلاعات زیادی کسب کنند.
درک مشابهی که توسط ورزشکاران نخبه به دست می آید برای مدیران کنترل کیفیت که برنامه های خود را در برابر رقبای صنعت خود مقایسه میکنند میتواند بسیار مفید باشد تا بتوانند:
بهترین روشهای استفاده شده توسط شرکتهای همان صنعت را شناسایی کنید.
تعیین کنند که چگونه می توانند بهبود یابند.
روندهای گسترده صنعت را مشاهده کنند که در غیر این صورت ممکن است از دست بروند.
ارزش بیشتری را در مرکز تماس ارائه دهند.
تراز کردن فرایندهای کیفیت برای دستیابی به نتایج کسب و کار:
هدف کلی نظارت بر فرآیند کیفیت ، ارزیابی تعاملات با ارزش بالا است که تأثیر بیشتری در ابتکارات شغلی شما دارند. اگر راه حل تجزیه و تحلیل شما اجازه می دهد ۱۰۰ درصد از تعاملات را تجزیه و تحلیل کنید ، می توانید مطمئن باشید که تمام فرصت های بهبود عملکرد کشف شده اند.
راه حل تجزیه و تحلیل شما باید بتواند با بهبود فرآیند و نظارت بر پیشرفت آن و توسط داشبوردهایی که اهداف خاص سازمان شما را منعکس می کند، ( مانند اهدافی که در این بخش گفته شده است) کاملاً برنامه های کیفی را با ابتکارات تجاری هماهنگ کند.
افزایش رضایت و حفظ مشتری:
رضایت مشتری (CSAT) و حفظ آن برای سلامتی و موفقیت طولانی مدت سازمان شما بسیار مهم است. راه حل تجزیه و تحلیل شما باید از قدرت گفتار و تجزیه و تحلیل پیش بینی شده، بااستفاده از قابلیت های AI برای جذب احساسات مشتری استفاده کند. سپس می توانید رفتارهای کارشناسانی را که باعث ایجاد سطح رضایت می شوند، شناسایی کرده و برنامه های مربیگری ، آموزشی یا فعالیت های دیگر را نیز به خوبی انجام دهید.
بهبود اثربخشی فروش:
کارکنان فروش شما چقدر موثر هستند؟ شما می خواهید راه حلی داشته باشید که از تجزیه و تحلیل برای شناسایی فرصت های فروش از دست رفته و درک و کمک به کارشناسان مرکز تماس، جهت غلبه بر اعتراضات فروش استفاده کند. سپس می توانید تماس های فروش موثر را در بهترین شیوه ها و ماژول های آموزشی خود بگنجانید.
کاهش هزینه های عملیاتی:
حل مشکل مشتری در اولین بار(FCR) باعث صرفه جویی در وقت و هزینه شما می شود. راه حل تجزیه و تحلیل شما باید با هدف قرار دادن تعامل اصلی یک تماس تکراری ، باعث ایجاد فرصت های مربیگری و آموزش برای شما و کاهش هزینه ها گردد.
افزایش بهره وری کارشناسان:
کارشناسان شما زمانی بیشترین بازده دارند که تعاملات بیشتری را در زمان کمتری انجام دهند. با استفاده از مربیگری هدفمند در تعاملات طولانی ، می توانید از تجزیه و تحلیل استفاده کنید تا میانگین زمان رسیدگی به تماس (AHT)خود را کاهش دهید یا زمان را برای هر تعامل ثابت نگه دارید.
اطمینان از انطباق مالی و نظارت:
در بسیاری از صنایع ، دستورالعمل های انطباق مالی و نظارتی به پایبندی دقیق نیاز دارند، وگرنه ممکن است سازمان شما با مجازات های مالی و قانونی روبرو شود. راه حل تجزیه و تحلیل می تواند به شما در دستیابی کامل به این قوانین از طریق نظارت واقعی بر همه تعاملات مشتری کمک کند و از نقض عوامل جلوگیری کند.
افزایش اثر بخشی آموزش و مربیگری:
هرچه مربیگری و آموزش سرپرستان شما بهتر باشد ، کارشناسان شما کارآمدتر و موثرتر می شوند. راه حل مدیریت کیفیت مبتنی بر تجزیه و تحلیل ، باید این امکان را فراهم آورد که آموزش شما نزدیک به اتفاقات در لحظه و با هشدارهای داشبورد از روند عملکرد ارائه شود.
بهبود نگهداشت کارشناسان مرکز تماس :
کارشناسان ورزیده و با ارزش بالا، ستون فقرات یک سازمان موفق هستند. راه حل مدیریت کیفیت مبتنی بر تجزیه و تحلیل شما باید کارشناسان را قادر سازد تا عملکرد خود را با استفاده از ابزارها و داشبوردها ، بهبود بخشند و همچنین مکانیزمی را برای پیشنهاد ارتقاء فرآیند یا جمع آوری بازخورد کارشناسان درباره عملکردشان فراهم نماید.
متناسب سازی مدیریت کیفیت، با نیازهای شما:
سازمان شما مانند سایر سازمان ها نیست، بنابراین راه حل مدیریت کیفیت مبتنی بر تجزیه و تحلیل شما باید انعطاف پذیری را برای اتوماسیون و شخصی سازی تمام فرایندهای مدیریت کیفیت فراهم کند، تا کارآیی بیشتری داشته باشد و به شما در کشف بینش بهتر کمک کند. ویژگی هایی که می خواهید در یک راه حل تحلیلی جستجو کنید در این بخش آورده شده است.
گردش کار:
گردش کار، یک الگوی فعالیت تنظیم شده و قابل تکرار (و اغلب خودکار) است که با سازماندهی منابع به فرایندهایی داده می شود که خدمات را ارائه می دهند ، مواد را تبدیل، و اطلاعات را پردازش می کنند. راه حل شما باید گردش کار “خارج از چارچوبی” را برای کمک به شما در ساده سازی فرایندهای کیفیت مانند توزیع کارها، ارزیابی تعاملات ، اختلافات ارزیابی ، خودارزیابی کارشناس و “ارزیابی خود تیم کنترل کیفیت” ارائه دهد. شما باید بتوانید این گردش کارها را به صورت “درگ اند دراپ” (Drag & Drop)استفاده کنید تا مطابق با نیازهای خاص شما باشد.
فرم ها:
شما می توانید از فرم ها برای شخصی سازی ، خودکار سازی و تبدیل به درخواست های کالیبراسیون / مربیگری برای کارشناسان استفاده کنید. شما باید بتوانید چندین تعامل یا ارتباط را با یک فرم ارزیابی واحد مرتبط کنید تا درک عمیق تری در مورد کارشناسان چند تخصصی فراهم کنید. همچنین می توانید از پیوندهای راهنما استفاده کنید تا به ارزیاب های خود کمک کنید فرم ها را با خطای کمتری تکمیل کنند.
گزارش و داشبورد
یک راه حل تحلیلی با کیفیت، باید گزارشی انعطاف پذیر و قابل تنظیم ارائه دهدو به شما امکان دهد که داده ها را با توجه به نیازهای خاص خود فیلتر و مشاهده کنید. شما می توانید این گزارش ها را به راحتی در بین همه ذینفعان توزیع کنید. این گزارش های سفارشی به شما امکان می دهد شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) را ردیابی کنید. KPI ها را می توان برای اندازه گیری دقیق تر عملکرد ، به زیرشاخص هایی نیز تقسیم کرد.
مربیگری:
هدف اصلی رهبران مراکز تماس این است که بتوانند کارشناسان خود را برای انجام کارهایشان بهتر آموزش و مربیگری کنند. راه حل مدیریت کیفیت شما باید به سرپرستان شما اجازه ارسال بازخورد مربیگری شخصی ، از جمله اتصال به منابع دانش ، دستورالعمل ها و اهداف مقرر را با کلیک یک دکمه بدهد تا سرپرستان شما بتوانند از طریق داشبورد به راحتی کارآیی مربیگری را ارزیابی کنند.
تسریع در نظارت بر کیفیت با تجزیه و تحلیل آنلاین:
بسیاری از کاربردهای تجزیه و تحلیل شامل نظارت بر کیفیت پس از پردازش تعاملات، مورد استفاده برای ارزیابی ، آموزش و مربیگری هستند. این مورد برای بهبود و توانمندسازی کارشناسان عالی است ، اما برای کمک به کارشناسان نیز بسیار تاثیر گذار است تا آنچه را که آموخته اند تقویت کنند. جلسات مربیگری را می توان در حین انجام مکالمه تقویت کرد. زمان هایی وجود دارد که مشتری در حال رفتن به سوی رقیب شما است و یا اینکه نظر منفی در مورد نام تجاری شما می دهد ، و عکس العمل شما در آن لحظه می تواند نتایج مثبت تری به ایجاد کند. آیا بهتر نیست بلافاصله قبل از اینکه خیلی دیر شود این اقدام را داشته باشید؟
تجزیه و تحلیل آنلاین با پردازش هر تعامل، به دنبال نتایجی میرود که باید برای آنها اقدامی نمود. راهکارهای تجزیه و تحلیل شما باید بتواند فعل و انفعالات را به صورت آنلاین تجزیه و تحلیل کند و هشدارها را در صورت وجود، برای کارشناسی که باید در مورد آن اقدام کند ، ارسال نماید. به عنوان مثال ممکن است موردی باشد که شما بین کارشناس و مشتری تعامل داشته باشید و آنطور که می خواهید پیش نرود. شاید آن کارشناس روز بدی را سپری می کند و آنطور که باید موثر گوش نمی دهد. با استفاده از تجزیه و تحلیل های آنلاین می توانید در این مورد به وی هشدار داده تا بتواند در زمان مکالمه، خود را اصلاح کند و نتیجه مثبت حاصل شود.
یک راه حل تجزیه و تحلیل با کمک به شما این امکان را می دهد تا فرآیندهای مدیریت کیفیت خود را با اهداف کسب و کار هماهنگ کنید و همچنین به شما امکان می دهد مدیریت کیفیت را متناسب با نیازهای خود تنظیم نمایید ، آنگاه می توانید یک مزیت رقابتی بدست بیاورید. تجزیه و تحلیل آنلاین برای کمک به شما در اصلاح مشکلات کیفیت، قبل از اینکه خیلی دیر شود و برای بهبود و تسریع در نظارت بر کیفیت و کارآیی مربیگری ضروری است.