مقدمه
در هر کسبو کاری که ارتباط مستقیم با مشتری دارد—بهویژه مراکز تماس، واحدهای پشتیبانی، هِلپدِسکها و تیمهای خدمات پس از فروش—دو مسئله اساسی تعیینکننده عملکرد نهایی هستند: کارایی و کیفیت پاسخگویی. از یکسو سازمانها انتظار دارند اپراتورها تماسها را سریع، بدون اتلاف وقت و با حداقل مصرف منابع مدیریت کنند. از سوی دیگر، مشتریان انتظار دارند صدایی پشت خط باشد که دقیق، باحوصله، مسئولیتپذیر و قابلاعتماد پاسخشان را بدهد. اینجا همان نقطهای است که کارایی و کیفیت، همچون دو کفه ترازو مقابل هم قرار میگیرند و هر تغییر در یکی، میتواند در دیگری اثر مستقیم یا غیرمستقیم بگذارد.
یکی از مشهورترین و البته تأثیرگذارترین شاخصهایی که برای سنجش کارایی تماس در مراکز پشتیبانی استفاده میشود، AHT – Average Handling Time است؛ شاخصی که میانگین زمانی را نشان میدهد که اپراتور برای مدیریت یک تماس صرف میکند. اما سؤال مهم این است:
آیا AHT میتواند معیار دقیقی برای سنجش کیفیت پاسخگویی نیز باشد؟
یا اینکه کاهش زمان پاسخگویی همیشه به معنای خدمات بهتر نیست؟
این مقاله تلاش میکند با نگاهی دقیق، تحلیلی و کاربردی، نقش AHT را در سنجش کارایی و کیفیت اپراتورها بررسی کند. در مسیر این تحلیل، از تجربههای مدیریتی، الگوهای استاندارد جهانی، خطاهای رایج تیمها و روشهای حرفهای استفاده میشود تا در نهایت تصویری شفاف از این شاخص ارائه گردد؛ تصویری که برای مدیران پشتیبانی، کارشناسان کنترل کیفیت، سرپرستان کال سنتر و حتی خود اپراتورها قابل استفاده باشد.
AHT چیست و چگونه محاسبه میشود؟
AHT یا میانگین زمان رسیدگی به تماس، یکی از بنیادینترین شاخصهای مراکز تماس است. این شاخص نشان میدهد که اپراتور از لحظهای که تماس برقرار میشود، تا پایان فرآیند رسیدگی و انجام کار، چقدر زمان صرف کرده است.
AHT شامل سه بخش اصلی است:
- Talk Time _زمان مکالمه :مدت زمانی که اپراتور با مشتری صحبت میکند.
- Hold Time _ زمان انتظار (Hold) :زمانی که مشتری پشت خط نگهداشته میشود تا اپراتور اقدامی انجام دهد.
- After-Call Work (ACW) _ زمان بعد از تماس:مدت زمانی که اپراتور پس از پایان تماس صرف ثبت گزارش، تکمیل تیکت، ارسال پیام یا هماهنگی داخلی میکند..
این شاخص معمولاً بر اساس ثانیه محاسبه میشود و عددی که به دست میآید، ارزیابی عملکرد اپراتور را در بخش “سرعت رسیدگی” نشان میدهد.
چرا AHT تا این اندازه مهم است؟
مراکز تماس عموماً با حجم زیادی از تماسها روبهرو هستند. در چنین ساختاری، هر ثانیه اهمیت دارد؛ زیرا :
- تعداد تماسهای روزانه زیاد است
- منابع انسانی محدودند
- هزینه هر دقیقه مکالمه برای سازمان قابل توجه است
- مشتریان معمولاً از انتظار زیاد ناراضی میشوند
بنابراین AHT میتواند در سه حوزه اثر کلیدی داشته باشد:
۱. مدیریت منابع
هر چه AHT پایینتر باشد، اپراتور توان پاسخگویی به تعداد بیشتری از تماسها را خواهد داشت. این موضوع، شرایط را برای کاهش هزینههای نیروی انسانی و افزایش ظرفیت پاسخگویی مهیا میکند.
۲. کاهش هزینهها
افزایش سرعت رسیدگی، به معنای کاهش زمان صرفشده برای هر مشتری و در نتیجه کاهش هزینه تمامشده خدمات است.
۳. افزایش رضایت مشتری در ظاهر
وقتی مشتری سریعتر پاسخ بگیرد، گمان میکند سازمان منظم، هماهنگ و چابک عمل میکند؛ اما این “رضایت ظاهری” همیشه به معنای کیفیت نیست..
آیا AHT یک شاخص کیفی است؟
پاسخ کوتاه: خیر.
AHTبهتنهایی یک شاخص کاملاً کمّی است که صرفاً زمان را اندازهگیری میکند؛ اما کیفیت پاسخگویی فقط زمان نیست. ممکن است اپراتوری طی ۴۵ ثانیه تماس را ببندد، اما:
- مشکل مشتری حل نشده باشد
- اطلاعات ناقص ارائه شده باشد
- پاسخ از روی بیحوصلگی داده شده باشد
- مشتری مجدداً تماس بگیرد و حجم تماس بیشتر شود
از سوی دیگر، اپراتوری که ۶ دقیقه وقت میگذارد، ممکن است:
- مشکل را دقیق حل کند
- یک بار برای همیشه مسئله مشتری را ببندد
- تجربه خوبی برای مشتری ایجاد کند
- نرخ تماسهای تکراری کاهش یابد
در نتیجه، سرعت بالا همیشه ارزش نیست و زمان زیاد هم همیشه ضعف نیست.
نقطه تعادل بین AHT و کیفیت کجاست؟
در مدیریت پشتیبانی، مهمترین وظیفه پیدا کردن یک “نقطه تعادل” میان زمان و کیفیت است. این نقطه تعادل نه ثابت است و نه برای همه کسبوکارها یکسان.
این نقطه به عوامل زیر بستگی دارد:
- نوع صنعت (مالی، گردشگری، فروش، فنی…)
- پیچیدگی خدمات
- سطح اختیارات اپراتورها
- تعداد تماسهای ورودی
- مدل SLA سازمان
- میزان اتوماسیون سیستم
- تجربه اپراتور
- وجود تیم QC و نحوه ارزیابی
هدف نهایی سازمان این نیست که تماسها سریع بسته شوند؛ بلکه هدف واقعی این است که تماسها درست و در زمن مناسب بسته شوند.
چالشها و خطاهای رایج در پایش AHT
۱. فشار بیش از حد بر اپراتورها
وقتی سازمان فقط AHT را ملاک قرار دهد، اپراتورها مجبور میشوند:
- مکالمه را سریع جمع کنند
- پاسخهای کوتاه و گاهی بیکیفیت بدهند
- مشتری را بدون تکمیل مسیر، رها کنند
این موضوع باعث نارضایتی شدید مشتری میشود.
۲. افزایش تماسهای تکراری
کیفیت پایین باعث میشود مشتری همان مشکل را دوباره مطرح کند، و این چرخه باعث:
- افزایش هزینه
- فرسایش نیرو
- کاهش شاخص First Call Resolution (FCR)
که در نهایت باعث کاهش رضایت مشتری میشود.
-
۳. دور زدن سیستم
اپراتور ممکن است برای کاهش AHT اقداماتی انجام دهد، مثل:
- قطع کردن تماس
- کمگفتگو کردن
- نگهداشتن مشتری بیدلیل
- حذف یا خلاصهنویسی ACW به شکل نادرست
- این رفتارها در نهایت، کیفیت خدمات را تخریب میکند.
۴. کاهش انگیزه اپراتورها
وقتی عملکرد تنها بر اساس “زمان” سنجیده شود، اپراتور احساس میکند:
- ارزش واقعی کارش دیده نمیشود
- کیفیت پاسخگویی اهمیت ندارد
- فشار روانی افزایش مییابد
این موضوع در درازمدت باعث فرسودگی شغلی (Burnout) میشود.
نقش تیم کنترل کیفیت (QC) در مدیریت AHT
QC یکی از مهمترین نقشها را در جلوگیری از سقوط کیفیت ایفا میکند. تیم QC باید:
- تماسها را با معیارهای کیفی ارزیابی کند
- با اپراتورهایی که AHT پایین اما کیفیت نامناسب دارند، جلسه بازخورد برگزار کند
- مسیرهای تکراری را شناسایی کند
- اسکریپتها را اصلاح کند
- فرآیندهای پیچیده را کوتاهتر کند
- فاصله بین سرعت و کیفیت را مدیریت کند
QCمحور تعادل است، نه AHT.
AHTچگونه بر کیفیت تجربه مشتری (CX) اثر میگذارد؟
۱. کاهش زمان انتظار
اگر اپراتورها در تماسها سریع عمل کنند، صف تماسها کوتاهتر میشود و مشتری با انتظار کمتر روبهرو میشود.
۲.تقویت حس پاسخگویی سازمان
مشتری وقتی سریع به جواب میرسد، حس میکند سازمان برای او ارزش قائل است.
3. افزایش اعتماد—بهشرط کیفیت
اگر سرعت با دقت همراه باشد، مشتری به سازمان اعتماد بیشتری میکند.
۴.کاهش اعتماد—اگر کیفیت فدا شود
اگر سرعت باعث ناقصشدن پاسخ شود، مشتری حتی نسبت به خدمات خوب گذشته نیز بیاعتماد میشود.
AHTمناسب چقدر است؟
هیچ سازمانی نمیتواند عدد “ثابت” ارائه دهد، اما معمولاً:
- مراکز فروش: ۲ تا ۴ دقیقه
- پشتیبانی ساده: ۳ تا ۵ دقیقه
- پشتیبانی فنی: ۵ تا ۱۲ دقیقه
- پشتیبانی پیشرفته (IT / SaaS): ۱۰ تا ۲۵ دقیقه
بهتر است هر سازمان
- میانگین فعلی خود را اندازه بگیرد
- سقف منطقی بگذارد
- اپراتور را بر اساس “بازه قابلقبول” بسنجند، نه عدد ثابت
تأثیر هوش مصنوعی و اتوماسیون بر AHT
امروزه ابزارهایی مانند:
- سامانههای IVR هوشمند
- CHATGPT
- چتباتها
- سیستم توصیهگر پاسخ
- CRMهای یکپارچه
- ابزارهای تشخیص احساس
- اتوماسیون ACW
توانستهاند AHT را تا ۳۰٪ کاهش دهند. اما یک نکته مهم وجود دارد:
- سادگی سیستم، مهمتر از سرعت اپراتور است.
- اگر ابزارها مناسب نباشند، هر چقدر اپراتور سریع باشد، باز هم AHT بالا میماند.
راهکارهایی برای کاهش AHT بدون افت کیفیت
۱ . استفاده از اسکریپتهای حرفهای
اسکریپت باید:دقیق – ساده – کوتاه – قابل انعطاف باشد.
2- افزایش دانش اپراتور
آموزشهای زیر بسیار تأثیرگذارند:
- مهارتهای گفتوگو
- شناخت محصول
- روشهای حل مسئله
- مدیریت اعتراض
- کار با سیستم+
3 –بهبود سیستمهای نرمافزاری
هر ثانیه کندی سیستم، AHT را افزایش میدهد.
۴ – کاهش زمان ACW با ابزارهای خودکار
مثلاً:
- ثبت خودکار گزارش
- تحلیل خودکار تماس
- ساخت تیکت با یک کلیک
۵-تقویت مهارتهای ارتباطی
اپراتور باید:
- مستقیم صحبت کند
- پیچیده صحبت نکند
- لحن مناسب داشته باشد
- از اطلاعات اضافه خودداری کند
یک خطر جدی: وسواس سازمان روی AHT
وقتی سازمان بیش از حد روی AHT تمرکز میکند، شرایطی رخ میدهد که سازمانها به آن میگویند:
“AHT Illusion” یا توهم کارایی
یعنی:
- تماسها کوتاهند
- اعداد زیباست
- آمارها عالی است
اما واقعیت این است که:
- کیفیت افت کرده
- مشتری ناراضی است
- تماسهای تکراری افزایش یافته
- اپراتور فرسوده شدیعنی عددها خوبند، اما واقعیت نه.
AHTدر کنار چه شاخصهایی معنا پیدا میکند؟
برای ارزیابی واقعی عملکرد، AHT باید کنار این شاخصها دیده شود:
FCR نرخ حل مشکل در اولین تماس
CSAT – رضایت مشتری
NPS – شاخص وفاداری مشتر
AQS – امتیاز کیفیت پاسخگویی
CRR – نرخ تماسهای تکراری
Hold Rate – نرخ انتظار
Transfer Rate – نرخ انتقال تماس
این ترکیب، تصویری واقعی از عملکرد ارائه میدهد.
نقش سرپرستان و مدیران پشتیبانی در مدیریت AHT
مدیر یا سرپرست حرفهای باید:
- AHT را ابزار ببیند، نه هدف
- به اپراتور فشار بیمورد وارد نکند
- توانمندسازی را جایگزین تنبیه کند
- از تحلیل داده برای اصلاح فرآیند استفاده کند
- تعادل میان سرعت و کیفیت را حفظ کند
سرپرست خوب کسی است که:
اپراتور از او نمیترسد؛ بلکه به او اعتماد
نقش اپراتورها در حفظ تعادل
اپراتور نیز باید:
- کوتاهگویی را با بیدقتی اشتباه نگیرد
- به اندازه کافی توضیح دهد
- از حاشیه پرهیز کند
- بدون دلیل مشتری را Hold نکند
- گزارش تماس را دقیق ثبت کند
نتیجهگیری
AHT یکی از بنیادیترین شاخصهای سنجش کارایی در مراکز تماس است؛ اما هرگز شاخص کاملی برای سنجش کیفیت نیست. سازمانی که تنها بر سرعت تمرکز میکند، ممکن است کیفیت خدمات را قربانی کند و در نتیجه تجربه مشتری آسیب ببیند. بهترین مدل زمانی اتفاق میافتد که AHT در کنار شاخصهایی نظیر کیفیت پاسخگویی، رضایت مشتری، نرخ حل مشکل و تماسهای تکراری سنجیده شود.
در نهایت، اپراتور خوب کسی است که هم سریع باشد، هم دقیق؛ و سازمان حرفهای نیز جایی است که سرعت را از کیفیت جدا نمیبیند.
بوتکمپ مدیریت ارتباط با مشتریان
مشتریان در حال حاضر اصلی ترین سرمایه های سازمان ها و کسب و کارها به شمار می آیند و البته حفظ و نگهداری از این سرمایه های ارزشمند نیازمند مدیران و سرپرستانی کارکشته، مجرب و البته چند وجهی است .
پس از تجربه برگزاری چندین دوره آموزشی در سطح مدیران و سرپرستان مراکز خدمات مشتریان و مراکز تماس ، بر آن شدیم تا با برگزاری یک بوت کمپ جامع و کامل از تمامی وجوه مدیریت خدمات و مراکز ارتباط با مشتریان ، نیاز آموزشی مدیران در این بخش را مرتفع سازیم و از مدرسین با سابقه و جوان در حوزه دعوت شد تا این بوت کمپ هیجان انگیز را در کنار هم برگزار کنیم
توای شما
Author: مدیر
راهکار های هوشمند خدمات مشتریان و مراکز تماس
دیدگاه خود را بنویسید