دید بسیاری از افراد تازه وارد به مرکز تماس از مدیران مراکز تماس این است که آنها افرادی هستند که شیفت بندی کارشناسان را انجام میدهند و در مرکز تماس راه میروند تا مطمئن شوند همه چیز به درستی کار میکند. این موضوع تا حدودی درست میباشد، ولی آیا اینها تنها کارهایی هستند که مدیر یک مرکز ارتباط با مشتریان در سازمان انجام میدهد؟
مدیریت یک مرکز تماس کار ساده‌ای نیست. مدیران مراکز ارتباط همواره در تلاشند تا با تمرکز بر ارائه تجربه بسیار خوب به مشتریان اهداف برند را محقق سازند، ولی در کنار آن تلاش میکنند کارشناسان خود را در کار درگیر نگه دارند و آنها را با ابزار مناسب مجهز کنند تا سطح عملکرد آنها را در کار ارتقاء دهند. مدیران مراکز ارتباط، برای فعالیت در صنعت خود – ارتباط با مشتریان – به درک عمیقی از این صنعت نیاز دارند. اگر هدف یک مدیر مرکز تماس رسیدن به اهداف بالا و ارتقاء عملکرد مرکز تماسش است، او باید مهارت هایی نظیر همدلی، نظم فکری، فکر کردن استراتژیک، و توانایی ایجاد انگیزه در کارشناسان خود را داشته باشد.
اگر شما به تازگی به این صنعت وارد شده اید و به دنبال افزایش توانایی و به دست آوردن مهارت هستید، این مقاله را تا انتها مطالعه کنید تا با کمک ما، پاسخ به این سوالات را بیاموزید:
اگر بخواهیم به سادگی موضوع “مدیریت مرکز تماس” را بیان کنیم، مدیریت مرکز تماس راه حل مدیریت تجاری عملیات روزمره مربوط به نیروی مرکز تماس و نرم افزار مرکز تماس برای ارائه تجربه مشتری بهتر از طریق چندین کانال ارتباطی میباشد. این یعنی اماده سازی شیفت ها و پیشبینی شرایط، زمانبندی کارشناسان، درگیری کارمندان با کار، گزارش دهی، و آنالیز تعاملات مشتریان از میان تعامل های اومنی چنل آنها.
عموماً، مرکز تماس یکی از پراسترس ترین محیط ها در سازمان است که از ریتم بالایی نیز برخوردار است. تنها همین دو خصوصیت مرکز تماس برای چالشی بودن مدیریت آن کافیست، که البته همین مسئله میباشد که باعث میشود نقش مدیر آن به یک نقش حیاتی تبدیل شود. یکی از وظایف مدیران مراکز ارتباط، افزایش آرامش در محیط و رهبری مثبت شرایط پراضطراب است، که در پیدا کردن راه حل و افزایش انگیزه در کارشناسان تاثیر گذار است. ایجاد فضای مثبت در مرکز تماس برای کارشناسان و ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتریان.
مدیران مراکز ارتباط وظایف بسیار زیاد و متفاوتی دارند که اگر به طور کلی بخواهیم به آنها نگاه کنید، وظایف آنها از رسیدگی به امور مشتریان و ارائه تجربه خوب به مشتریان شروع میشود و تا ایجاد و پیاده سازی اهداف مناسب برای کمک به سازمان در رسیدن به اهدافش میرود.
با توجه به اندازه سازمان، مدیران مرکز تماس ممکن است رهبر یک تیم کوچک متشکل از کارشناسان باشند، یا مدیر یک مرکز تماس کامل که شامل تمام بخش های متفاوت مرکز تماس میشود. در هر صورت، برخی از وظایف اصلی که تقریباً هر مدیر مرکز تماس با آنها دست و پنجه نرم میکند میتتواند این موارد باشد:
چه چیزی است که یک مدیر موفق مرکز تماس را شکل میدهد؟ تا اینجای این مقاله، یک بینش کلی از وظایفی که تقریباً هر مدیر مرکز تماس دارد پیدا کردید، ولی برای مدیریت یک مرکز تماس، به چه مهارت هایی نیاز است؟
مدیریت موفق نیروی کار نیازمند یک مدیر توانا با مهارت های خاصی است که به کمک آنها بتوانند با استرس و فشار محیط مقابله کنند. این مدیر مرکز تماس است که پاسخگو نسبت به سلامت کارشناسان و مشتریان است و به همین علت یک مدیر مرکز ارتباط میبایست در زمینه خدمات مشتریان تجربه و علم کافی داشته باشد، از هوش هیجانی سطح بالا برخوردار باشد، توانایی برقراری ارتباط قوی و حل مسئله هم داشته باشد.
مدیران مراکز تماس باید در امور مشتریان خبره باشند. به عنوان یک مدیر، شاید شما هر روز با مشتریان در ارتباط مستقیم نباشید، ولی باید این توانایی را برای شرایط خاص داشته باشید. در شرایطی که یک کارشناس توانایی ادامه مکالمه با یک مشتری خسته کننده را ندارد، یا اگر شرایطی مانند پیک تماس بوجود بیاید که تمام مرکز تماس مشغول به پاسخ دهی هستند، مدیر هم باید این توانایی را داشته باشد که در این فشار کار شریک باشد.
یک مدیر مرکز تماس باید درمهارت های کارشناسی خبره باشد تا بتواند نیروهای جدید را آموزش دهد تا آنها نیز بتوانند پشتیبانی قابل قبولی را به مشتریان ارائه دهند. یکی از بخش های حیاتی در مرکز تماس، واحد رضایت مشتریان است، و مدیران مراکز تماس، باید به عنوان رهبران این واحد از سازمان، مطمئن شوند که حتی اگر سخت ترین مشتریان هم تماس بگیرند، کارشناسان شما میتوانند به مشکلات آنها رسیدگی کنند و آنها را راضی کنند.
مهارت های فنی از اهمیت بالایی برخوردار هستند، ولی اگر شما به عنوان یک مدیر، نتوانید احساسات خود را کنترل کنید و در شرایط پر استرس و زمانی که تحت فشار کار قرار گرفته اید، آرام بمانید، داشتن تمام آن مهارت های فنی کافی نیست. مدیران باید برای ایجاد یک فرهنگ مثبت تلاش کنند و مانند یک الگوی و چهره‌ی قابل اعتماد با دیگران برخورد کنند.
مدیر مرکز تماس باید بتواند به سرعت متوجه جَو اتاق شود و اضطراب بوجود امده را با آرامش حل کند. باید به کارشناسان خود یاد دهید تا با استفاده از همدلی، صداقت، و یکپارچگی با یکدیگر،وظایفشان را انجام بدهند. از این طریق، یک احساس امنیت و اعتماد میان شما و کارشناسانتان بوجود میآید که در تجربه مشتری شما هم تاثیر گذار خواهد بود. برای مثال، در فصل های پیک شما باید به تعداد زیادی از کارشناسان در مدیریت تماس های سخت کمک کنید در حالی که زمان انتظار مشتریانی که هنوز متصل نشده اند را همچنان پایین نگه دارید. برای این کار، شما باید هوش هیجانی خوبی داشته باشید تا به کارشناسانتان در ارائه خدمات قابل قبول به مشتریان کمک کنید و تجربه مشتریان را در یک سطح بالا و به صورت ثابت نگه دارید.
توانایی برقراری ارتباط به صورت صادقانه و کارآمد، توانایی هست که خود شما باید به خوبی آن را یاد بگیرید، تا بتوانید آن را به کارشناسان خود هم آموزش دهید. توانایی برقراری یک ارتباط صادقانه و شفاف با مشتریان در کنار دریافت اطلاعات به کارامد ترین شکل ممکن از آنها، بهترین روشی است که میتوانید عملیات را در مرکز تماس خود پیش ببرید.
به صورت مکرر با کارشناسان خود در ارتباط باشید و ببینید اگر در کارشان مشکلی دارند یا به چیزی نیاز دارند، به آن رسیدگی کنید. بدین شکل شما این امکان را دارید تا در مورد فرآیندها و پیشنهادات خود در مورداینکه چه چیزی و یا چه کاری میتواند تاثیر بهتری بگذارد بازخورد دریافت کنید. همچنین این فرصت را دریافت میکنید تا برای دریافت بازخورد کارشناس، در مورد مسائل مهم مشتریان که در طول تعامل با آنها سروکار داشته اند.
مهم تر از هر چیز این است که مطمئن شوید تمام مسیر های ارتباطی میان شما و کارشناسانتان فعال است.
به عنوان یک مدیر مرکز تماس، شما باید دائماً در حال حل مسائل باشید. شاید کارشناسانتان با مشکلات فنی دست و پنجه نرم میکنند، شاید مشتریانتان به پاسخ سوالاتشان نمیرسند یا شاید مشتریان سختی باشند، که همه این نوع مشکلات را در زمان های پیک تماس میتوانیم ببینیم. مسئولیت شما به عنوان مدیر مرکز تماس این است که ریشه مشکلات را پیدا کنید و بهترین راه حل را برای حل آن بیابید، قبل از آنکه از کنترل خارج شود.
این شیوه ها به شما در طراحی یک استراتژی موفق برای مدیریت مرکز تماس کمک میکنند.
مانند هر برنامه مدیریت استراتژیکی دیگر، برنامه ریزی کلید اصلی افزایش کارایی نیروی کار شماست. مراکز ارتباط به طور روزمره با حجم زیادی از تماس ها و فرآیند های چند وجهی سر و کار دارند، بنابراین داشتن یک برنامه، این چالش ها را برای آنها ساده سازی میکند.
در این برنامه، با مشخص کردن اهدافی مانند اینکه شما به کجا میخواهید برسید شروع میکنید – با مشخص کردن بینش و اهداف روزانه برای مرکز تماس، شما را قادر میسازد تا در کنار ارائه تجربه بسیار خوب به مشتریان، به اهداف خود نیز برسید. اگر بتوانید اهداف قابل اندازه‌گیری و خاص را تعیین کنید، با کمک آنها میتوانید کارایی وجریان را هم اندازه گیری کنید. با مشخص کردن این اهداف،کارشناسان شما با کمک آنها بینش خود را تغییر میدهند و برای رسیدن به آن اهداف تلاش میکنند.
مدیران موفق مراکز تماس، افرادی که توانایی ها و روحیات مناسب با مرکز تماس خود را دارند را استخدام میکنند. برای مثال، یک کارشناس مرکز تماس باید به طور طبیعی توانایی هایی از جمله ارائه خدمات به مشتریان، همدلی، توانایی گوش دادن فعال یا Active Listening، و یک نگرش پیشگیرانه و حل کننده مسائل را داشته باشد.
اولین قدم برای تشکیل یک تیم متحد و موفق، استخدام کارشناس برای آن است، ولی به همان اندازه که استخدام این افراد مهم است، حفظ آنها در کنار ایجاد انگیزه کافی برای بالا نگه داشتن کیفیت کار انها میباشد. صرف نظر از صنعتی که در آن مشغول به کار هستید، تا زمانی که کارمندان با کار درگیر هستند، مشتریان شما هم از کار شما راضی هستند. در نتیجه، کارمندان درگیر با کار روابط قویتری با مشتریان دارند.
اگر میخواهید کارمندان خود را با کار درگیر نگه دارید، میتوانید از این نکات استفاده کنید:
به کارشناسانتان آموزش مناسب را بدهید تا کارشان را به بهترین نحوه انجام دهند. زمانی که به صورت ادامه دار، کارشناسان آموزش میبینند، توانایی آنها در حل مسائل پیچیده نیز پیشرفت میکند.
به کارشناسانتان این توانایی را بدهید تا بتوانند در صورت نیاز، با شما در ارتباط باشند. فضایی را برایشان ایجاد کنید تا به راحتی بتوانند با شما درباره این که چه چیزی به درستی کارمیکند و چه کاری اگر به شکل دیگری انجام بشود نتیجه بهتری خواهد داشت. به پیشنهادات آنها گوش کنید.
به کارشناسانتان صادقانه و با همدلی بفهمانید که که انها میتوانند در کارشان پیشرفت کنند و شما در این مسیر به آنها کمک میکنید.
برای تیم خود ساعاتی را تعیین کنید یا برنامه هایی را ایجاد کنید که در آنها به صورت غیر رسمی بتوانند با یکدیگر صحبت کنید، مانند جلسات ایده پردازی یا ساعات خوشی. از این طریق، کارشناسان مرکز تماس شما هم احساس میکنند که قسمتی از این تیم هستند و در صورت بروز هرگونه مشکل، میتوانند در مورد آن صحبت کنند و به سازمان پیشنهادات، انتقادات و غیره خود را ارائه دهند.
به طور معمول، مراکز تماس از نرخ خروج بالایی برخوردار هستند، ولی شما میتوانید این نرخ خروج را بوسیله قدردانی و ارزش قائل شدن برای کارمندانتان، تا حد قابل توجهی کاهش دهید. باید تلاش کنید محیطی بسازید که در آن کارمندان شما احساس ارزشمندی کنند و در آنجا کارشناسان مزایا و حقوق رقابتی را در کنار یک تجربه کاری مثبت با تمام ابزارهایی که برای موفقیت نیاز دارند دریافت کنند.
پایه گذاری فرهنگ همدلی از آنچه به نظر میرسد بسیار مهم تر میباشد. تاثیری که همدلی در مرکز تماس میگذارد به این شکل است که حتی مشتریان هم ممکن است متوجه شوند که آیا کارشناس برای مشکل آنها اهمیتی قائل است یا خیر. شما باید فرهنگ همدلی را از همان ابتدا در مرکز تماس خود ترویج دهید. با تبدیل همدلی به یک ارزش اصلی در رابطه با کارشناسان شما، احتمال تکرار این کار توسط آنها در رابطه با مشتریان بالا میرود.
در اغلب اوقات، کار در مرکز تماس میتواند بسیار پر استرس باشد و به سرعت باعث ایجاد احساسات طاقت فرسا مانند اضطراب شدید شود. درست در این جاست که زمان بندی مناسب به کار میآید. اگر زمان بندی به شکل صحیح انجام شده باشد، کارشناسان شما این فرصت را پیدا میکنند تا از اضطراب کار کمی دور شوند تا بتوانند به قول معروف، خود را شارژ کنند. بدین طریق، کارشناسان شما خدمات بهتری هم به مشتریان شما ارائه میکنند.
موفقیت عملیات مرکز تماس شما بستگی به سطح تجربه مشتری شما دارد. سطح تجربه مشتری ارتباط بسیار قوی با سطح کار کارشناس شما دارد. برای رسیدن به اهدافی که مشخص کرده‌اید، اول باید مطمئن شوید که از مقدار نیروی کاری که نیاز دارید، بیشتر و یا کمتر نداشته باشید.
اگر حجم تماس های ورودی یا تعاملات مشتریان با سازمان به نسبت بیشتر از تعداد کارشناسان شما میباشد، مشتریان مجبورند زمان بیشتری را در صف انتظار سپری کنند تا به مشکلاتشان رسیدگی شود. این انتظار بیشتر مشتریان، در مهمترین شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) مرکز تماس شما تاثیر منفی میگذارد و شاخص هایی مانند سرویس لول، مینگین زمان انتظار(AWT)، رضایت مشتریان(CSAT) و … را کاهش میدهد. از طرف دیگر، اگر تعداد کارشناسان شما بیشتر از حدی است که شما به آن نیاز دارید، کارشناسان شما احساس کم ارزشی کرده و در نهایت کار در مرکز تماس شما را ترک خواهند کرد.
پیش بینی شرایط در مرکز تماس کار سنگین و مسئولیت سازی میباشد زیرا شما باید دائماً فاکتور هایی مانند زمان های پیک، توانایی و آزاد بودن کارشناسان و… را در نظر بگیرید.
اگر مسیر ارتباطی بین خود و کارمندانتان را باز و شفاف بگذارید، افراد شایسته را استخدام کنید، و منافع کارکنان و مشتریان خود را در بهترین حالت قرار دهید، دیگر مانع خاصی در مسیر شما به سمت موفقیت نیست.