آیا سلف سرویس در جهان پس از هوش مصنوعی زنده خواهد ماند؟

با استفاده از مدل‌های زبانی، تبلیغات هوش مصنوعی به سطوحی رسیده است که قبلاً هرگز ندیده‌ایم. در حالی که طیف وسیعی از مزایا را برای خدمات مشتری به ارمغان آورده است، که برخی از این مزایا شناخته شده و برخی نیز هنوز کشف نشده‌اند، زمانی که این استانداردها و ابزارها همه گیر شوند، خدمات چگونه به نظر می‌رسد؟ از این گذشته، CRMها، CCaaS و دیگر فن‌آوری‌های دیگر که امروز در مراکز تماس از آنها استفاه می کنیم چه شکلی خواهند داشت و آیا نیاز است که نگاهی دوباره به آنها داشته باشیم ؟

در دنیای پس از هوش مصنوعی، سلف سرویس ذاتا خوب یا بد نیست. موفقیت و ارزش آن به میزان ادغام آن در استراتژی خدمات مشتری شما بستگی دارد. هوش مصنوعی و اتوماسیون ابزارهایی برای ایجاد تجربه مشتری هستند که شما میخواهید ارائه دهید، نه بهانه‌ای برای کاهش هزینه‌ها، کارکنان و یا ارائه چیزی که به کارتان نمی آید ولی چون رقیب انجام می‌دهد.

در رقابت به سمت بهره وری، اتوماسیون و کاهش هزینه، این جمله معروف از پارک ژوراسیک را به یاد می آورم که مردم “آنقدر درگیر این بودند که آیا می توانند یا نه، که به این فکر نکردند که آیا باید این کار را انجام بدهند یا نه.” و این سوال، دوستان من، می تواند برای سلف سرویس نیز اعمال شود. من اخیراً با دیو مایکلز از TalkingPointz صحبت کردم که یک مثال ساده خیره کننده ارائه داد: خود پردازها . زمانی که به عنوان وسیله ایی که کا را سریع‌تر، آسان‌تر، ارزان‌تر می کند مطرح بود و همه چیز در این بین ستایش می‌شد، اکنون از فروشگاه‌ها در حال حذف شدن است . در حالی که آنها گهگاه تجربه بهتری را ارائه می دهند، اغلب در نهایت باعث ایجاد انبوهی از مشتریان ناراضی می شوند ، در حالی که چندین دستگاه از کار افتاده اند، یکی از آنها خطایی را نشان می دهد (در حالی که کسی برای کمک نمی آید) و بقیه مشغول کار با سایر دستگاه ها هستند. این یک تجربه مشتری است، اما آیا همان چیزی است که شما می خواهید؟

با افزایش شدید پذیرش ChatGPT، مشتریان بیش از هر زمان دیگری مایل به تعامل با یک ربات چت (نماینده مجازی، عامل هوش مصنوعی، هر چیزی که می خواهید آنها را صدا بزنید) هستند. اما این بدان معنا نیست که آنها هرگز نمی خواهند با یک انسان تعامل کنند؟ پذیرش سلف سرویس دیجیتال دیگر فقط یک آرزو برای متخصصین جوان دیجیتال نیست. هر کسی که گوشی هوشمند دارد، مهارت های دیجیتالی را دارد تا بتواند با موفقیت در اکثر فرآیندهای سلف سرویس که به خوبی طراحی شده اند شرکت کند، ۱۵ سال یا ۵۵ سال داشته باشند.

بنابراین، بیایید فرض کنیم که تمام سرویس ها اتوماتیک و یا مبتنی بر هوش مصنوعی در هر کانالی در دسترس است. اجازه دهید همچنین فرض کنیم که فناوری و بودجه کافی را برای اجرای استراتژی رویایی دسترسی به مشتری خود در اختیار دارید. من نمی توانم به شما بگویم که آیا انجام این کار به نفع شما است یا خیر، اما در اینجا برخی از سوالاتی وجود دارد که باید قبل از استفاده از خدمات سلف سرویس از خود بپرسید:

• شما چه نوع برندی هستید؟ (به عنوان مثال لوکس یا اقتصادی)
• چه انتظاراتی از مشتریان دارید؟
• بازار و رقبا چه انتظاراتی از مشتریان دارند؟
• آیا شما سلف سرویس را به نفع مشتری ارائه می دهید یا به نفع خودتان؟
• چه فرآیندهایی باید حتماً خودکار شوند، هرگز خودکار نباید باشند یا هر دو گزینه ارائه شوند؟

پاسخ‌های شما تعادل ایده‌آل بین خدمات خودکار و خدمات انسانی را در استراتژی تجربه مشتری شما تعیین می‌کند. به عنوان مثال، یک برند لوکس ممکن است تعامل انسانی شخصی‌شده را بیشتر از یک برند اقتصادی اولویت‌بندی کند، که ممکن است به سمت راه‌حل‌های کارآمدتر و خودکار متمایل شود.

همچنین توجه به پیچیدگی و حساسیت فرآیند خدمات بسیار مهم است. کارهای معمولی مانند فعال کردن کارت اعتباری یا بررسی موجودی حساب، کاندیدهای اصلی برای اتوماسیون کامل هستند. اما در مورد سناریوهای پیچیده تر، مانند بحث در مورد یک تراکنش یا گزارش تقلب، چطور؟ هر دو را می‌توان نسبتاً آسان خودکار کرد، اما گزینه‌های خودکار و انسانی بهترین رویکرد هستند که به مشتریان انعطاف‌پذیری برای تصمیم‌گیری بر اساس سطح راحتی و فوریت موقعیت ارائه می‌دهند.

در نهایت، در دنیای پس از هوش مصنوعی، سلف سرویس ذاتا خوب یا بد نیست. موفقیت و ارزش آن به میزان ادغام آن در استراتژی خدمات مشتری شما بستگی دارد. هوش مصنوعی و اتوماسیون ابزارهایی برای ایجاد تجربه مشتری هستند که شما میخواهید ارائه دهید، نه بهانه‌ای برای کاهش هزینه‌ها، کارکنان و یا ارائه چیزی که به کارتان نمی آید ولی چون رقیب انجام می‌دهد.

ایجاد تعادل بین سلف سرویس و تعامل انسانی در مورد درک و برآوردن نیازهای در حال رشد مشتریان شما است و سلف سرویس به طور خودی خود پاسخ صحیحی نیست. به هر حال، بهترین تجربه مشتری تجربه‌ای است که هم بدون زحمت و هم واقعاً شخصی باشد. این هدف است، نحوه رسیدن به آنجا صرفاً وسیله ای برای رسیدن به آن هدف است.

هدف Jarrod Davis در زندگی این است که بتواند همیشه با دیگران در ارتباط باشد  و هرگز مجبور به تکرار خود نشود.   او از باربیکیو کردن، ماهیگیری، پرواز و خواندن در مورد تاریخ لذت می برد. او در حال حاضر در Cognigy در بازاریابی محصول کار می کند.

مشتریان در حال حاضر اصلی ترین سرمایه های سازمان ها و کسب و کارها به شمار می آیند و البته حفظ و نگهداری از این سرمایه های ارزشمند نیازمند مدیران و سرپرستانی کارکشته، مجرب و البته چند وجهی است .

پس از تجربه برگزاری چندین دوره آموزشی در سطح مدیران و سرپرستان مراکز خدمات مشتریان و مراکز تماس ، بر آن شدیم تا با برگزاری یک بوت کمپ جامع و کامل از تمامی وجوه مدیریت خدمات و مراکز ارتباط با مشتریان ، نیاز آموزشی مدیران در این بخش را مرتفع سازیم و از مدرسین با سابقه و جوان در حوزه دعوت شد تا این بوت کمپ هیجان انگیز را در کنار هم برگزار کنیم