چک لیستی شامل بهترین شیوه‌ها و راهنمایی های مناسب در جهت دورکاری مرکزتماس  و مدیریت کارشناسان و کارمندان دورکار، و عملیاتی که آنها انجام میدهند.

همراه با حرکت سازمان شما به سمت شرایطی خاص، که در آن کارشناسان مرکز تماس را وادار به کار در فضای دورکاری میکند، صرفا داشتن قابلیت‌های نرم‌افزاری مورد نیاز برای هدایت تعاملات مشتری به سمت کارشناسان دورکار، کافی نیست و این تنها نیمی از مسیر آماده سازی معادله “دورکاری” میباشد. شما باید در مرکز تماس خود، یک برنامه مداوم کسب و کار برای منابع دیگر مورد نیاز نیز داشته باشید تا بتوانید از دورکاری به صورت کاربردی استفاده کنید.

ما این “چک لیست” را برای کمک به شما در مسیر آماده سازی سازمان خود برای شرایطی که نیروی کار شما میبایست دورکار باشند آماده کرده ایم.

این چک لیست از سایت NICE، قسمت InContact ترجمه شده است.

مطمئن شوید که مرکز تماس به اندازه کافی لپتاپ و شارژر برای همه نیروهایی که به صورت دورکار قرار است کار میکنند داشته باشد. برای این موضوع، لپتاپ بهترین گزینه میباشد ولی اگر لپتاپ برای اینکار ندارید، میتوانید کامپیوتر یا همان PC برای این مدت زمان موقت به آنها بدهید. مطمئن شوید که کلیه مکانیزم های ثبت تیکت و ردیابی در کامپیوتر ها قبل از اینکه کامپیوتر ها را به آنها بدهید، درست کار میکند.

اگر سازمان شما توانایی تهیه و ارائه تعداد کافی کامپیوتر به نیرو های دورکار را ندارد، بررسی کنید که آیا ابزار شخصی کارشناسان شما برای انجام دورکاری مناسب هستند یا خیر. با تیم حقوقی سازمان خود هماهنگ کنید و مطمئن شوید که هیچ نوع نگرانی در مورد داده های مشتری وجود نداشته باشد. با منابع انسانی سازمان خود صحبت کنید و از این موضوع مطمئن شوید که آیا این کار، از سیاست ها و رویه های قانون کار تبعیت می کند یا خیر.

مطمئن شوید کامپیوترهای شخصی کارشناسان یا کامپیوتر هایی که به آنها تحویل داده شده اند توانایی متصل شدن به هدستی که به آنها تحویل داده میشود را داشته باشند. از آنها بخواهید تا هدست شان را قبل از اینکه با مشتریان شروع به تعامل کنند، تست کنند و از کارکردن آن اطمینان حاصل کنند.

اگر به طور معمول، کارشناسان شما نیاز به دسترسی به سیستم ها و ابزار های دیگری دارند که اتصال به آنها از طریق شبکه داخلی شرکت شما انجام می شود از این موضوع اطمینان حاصل کنید که در فضای دورکاری، این شرایط برایشان محیا باشد.

مطمئن شوید کارشناسان دورکار شما نام کاربری و رمز عبور خود را برای ورود به سامانه‌ها شرکت دارند. احتمال این وجود دارد که با وجود اینکه کارشناسان هرروز از این سامانه و ابزارهای آن استفاده میکنند، رمز عبور یا نام کاربری خود را فراموش کرده باشند، بخصوص اگر در مرکز تماس تان، از قابلیت Single Sign-On، SSO که در آن تنها یکبار نیاز است تا نام کاربری و رمز عبور را وارد کنید استفاده می شود . مطمئن شوید که اگر پسوردشان را به یاد نمی‌آورند، حتما از روز اول اطلاعات کاربری آنها ریست و مجدد ایجاد شود.

اطمینان حاصل کنید که سرعت اینترنتی که هر کارشناس در خانه دارد و از آن استفاده میکند در حدی باشد که نیاز های کار را برطرف کند. با کارشناسان دورکار و واحد IT هماهنگ کنید تا از اینترنتی که در منزل استفاده میکنند تست بگیرند و بررسی کنید که آیا آن سرعت برای انجام کار ها کافی است یا خیر. اگر سرعت اینترنت  آنها از حد مورد نیاز پایین تر بود، میتوانید:

• برایشان Hotspot تهیه کنید تا در خانه از اینترنت آن برای کار استفاده کنند.

• برای افزایش سرعت اینترنتشان، هزینه های افزایش را بر عهده بگیرید.

به یاد داشته باشید که کارشناسان دورکار، باید از مرورگر اینترنتی استفاده کنند که سامانه های از راه دور شرکت در آنها با کمترین مشکل ممکن روی آن کارکند.

هم کامپیوتر های داخل سازمان و هم کامپیوتر هایی که سازمان به نیروهای دورکار تحویل میدهد باید برنامه آنتی ویروس بروزرسانی شده روی آنها نصب شده باشد تا از ورود و تخریب ویروس و بدافزار به آنها جلوگیری شود.

درسازمانی که میخواهند برنامه های کارمندان دورکار را کنترل کنند، معمولا از ابزار VDI یا Virtual desktop infrastructure استفاده میکنند. این ابزار صفحه دسکتاپ یک کامپیوتر را در کامپیوتر دیگری نمایش میدهد و توانایی کار با آن کامپیوتر را بدون نیاز به حضور فیزیکی پشت آن کامپیوتر میدهد.

از درست بودن اطلاعات تماس وتماس اضطراری کارشناسان خود در سیستم داده های منابع انسانی مطمئن شوید. به خود کارشناسان هم بگویید هرچه سریعتر این اطلاعات را چک کنند و اگر اشتباهی در این اطلاعات تماس هست، حتماً آنها را تصحیح کنند. زمانی که مطمئن شدید اطلاعاتی که در دست دارید کاملاً صحیح هستند، یک کپی از این اطلاعات به مدیران و سرپرستان مربوطه ارائه کنید.

برای کارشناسان دورکار، حد انتظارات و خطوط راهنما تعیین کنید و مطمئن شوید که به تمام ابزار های مورد نیازشان در کار دسترسی لازم را دارند.

برایشان مشخص کنید که در چه ساعاتی میبایست کار کنند و اگر میتوانید ازسیستمی استفاده کنید که زمان های حضور آنها در آن سیستم را ذخیره میکند و به مدیران و سرپرستان شان ارسال میکند، در غیر این صورت، حتما از انها بخواهید که ساعات و زمان هایی که در آنها کار کرده اند را در قالب Spreadsheet یا ایمیل برای شما ارسال کنند.

برای نیروی دورکار خود مشخص کنید که چه پروتکل ها  و انتظاراتی را در مورد ارتباطات داخلی از آنها دارید.

فضایی را فراهم کنید که از انجا، نیروی دورکار شما بتواند اخبار و اطلاعات بروزی مانند اسنادی که بیشتر مورد استفاده قرارمیگیرند، اخبار منابع انسانی، سوالات متداول، و غیره را دریافت کند. مطمئن شوید تمام کارشناسانتان میتوانند به این اطلاعات دسترسی پیدا کنند. این فضا را تا زمانی که نیروی دورکار دارید، بروزرسانی کنید.

مطمئن شوید تمام کارمندان دورکار به ایمیل سازمانی شان دسترسی دارند و اگر نمیتوانند به آن دسترسی پیدا کنند، با تیم IT  هماهنگی لازم را انجام دهید تا این مشکل را برطرف کنند.

انتظاراتی که از کارشناسان خود در خصوص ارتباط با سرپرستان مستقیم شان  دارید را به آنها بیان کنید. آنها باید به صورت روزانه و در حین کار با آنها در ارتباط باشند. برای مثال، اگر انتظار شما این است که که هنگام شروع کار صبحگاهی به مدیر خود ایمیل یا پیامک ارسال کنند، این موضوع را برایشان روشن کنید.

درصورتی که برای جلوگیری از شیوع بیماری، کارشناسان خود را دورکار میکنید، به آنها بگویید درصورتی که خودشان بیمار شدند، به چه کسی باید اطلاع بدهند که آیا توانایی انجام کار را دارند یا خیر. میتوانید با واحد منابع انسانی      مکانیزمی را ایجاد کنید که با استفاده از آن، گزارش اینکه کدام کارشناسان بیمار شده اند را در دسترس داشته باشید. این گزارش میبایست اطلاعاتی درباره تاریخ بیمار شدن آنها، اگر بیماریشان کرونا است، آیا تست شده اند یا خیر، و تاریخ اتمام زمان قرنطینه آنها را داشته باشد. این کار از شیوع بیشتر بیماری بین سایر کارمندان سازمان جلوگیری کنید.

قطعاً شما برای شرایط اضطراری، برنامه ارتباطی مشخص کرده اید. اگر نه، حتماً برای اینطور شرایط برنامه مشخص کنید یا مطمئن شوید تمام سرپرستان اطلاعات تماس اضطراری کارشناسان خود را داشته باشند. بهترین شیوه برای اینجور مواقع، این است که از یک سیستم IVR استفاده کنید تا با کارشناسان شما تماس بگیرد و به انها اطلاع رسانی کند.

چند روز ابتدایی دورکاری در مقایسه با روزهای عادی کار، تا حدی لذت بخش هستند. آلبته این موضوع فقط در اوایل دورکاری احساس میشود، کم کم تاثیر فاصله اجتماعی بوجود امده بوسیله دورکاری را در تیم خواهید دید. این تاثیر، کار را برای کارمندان شما چالشی میکند پس به یک برنامه هماهنگ برای افزایش ارتباط میان کارمندان نیاز است. برای این که بتوانید اخلاقیات را کنترل شده نگاه دارید، باید از قید برخی از شاخص ها بگذرید. بهتر است از gamification استفاده کنید. برای مثال، میتوانید یک مسابقه لباس با تم برگزار کنید که در آن کارشناسان از لباسی که پوشیده اند عکس ارسال کنند و همکارانشان به آنها رای میدهند. برنده آن روز هم هدایایی مانند کارت هدیه و یا هرچیز دیگری دریافت میکند.

مطمئن شوید کارشناسان دورکار،اطلاعات تماس برای ارتباطات داخلی را دارند و می توانند در صورت بروز مشکلات فنی در اتصال به سیستم های مورد نیاز، شبکه و غیره از آنها کمک بگیرند.

با کمک این شیوه ها، سازمان ها برای برقراری تعادل سالم بین کار و زندگی  که باعث ارتقای بهره‌وری فردی و اجتناب از فرسایش  کار می‌شود میتوانند تلاش کنند.

فضایی که در آن کار انجام میشود باید در اختصاص انجام کار باشد.  برای مثال، از کار کردن دراتاق خواب، درصورت امکان  جلوگیری کنید. این امر میتواند در کاهش فرسایش از کار و افزایش فاصله میان کار و زندگی موثر باشد.

به کارشناسان دورکارتان اعلام کنید تا فضایی که در آن کار را انجام میدهند باید از آمادگی ارگونومی کافی برخوردار باشد. محیط کاری که از ارگونومی برخوردار است، از بروز آسیب فیزیکی در طول زمان جلوگیری میکند.

حتی در زمان دورکاری نیز باید تا جای ممکن تلاش کنید ساعات استاندارد کاری را حفظ کنید. کارشناسان دورکار باید در صورت بروز هرگونه مشکل شخصی و نیاز به تغییر موقت در برنامه کاری خود، با سرپرست یا مدیر مستقیم شان هماهنگی لازم را انجام دهند. برای درک بهتر این موضوع، و اینکه اگر کارمندان شما به صورت ساعتی کارمیکنند تکلیف مواردی مانند اضافه کار و غیره چه میشود، میتوانید با واحد منابع انسانی تان صحبت کنید.

برنامه خود را به طور مداوم بررسی کنید. ممکن است در شرایطی که یکی از همکاران شما یا یکی از اعضای خانواده‌شان بیمار شود ، تنظیم برنامه را اجتناب ناپذیر کند، در ضمن، در این شرایط ممکن است تغییر در برنامه با سرعت انجام شود. همیشه مطمئن شوید که به روز ترین زمان ممکن برای شروع کار روز بعد را از پایان روز کاری قبل از آن روز  میدانید. اگر در سازمان شما، برنامه های شیفت بندی از روش های سنتی مانند Spreadsheet یا ایمیل استفاده  میشود و برای شما ارسال میشود، همیشه از اطلاع داشتن از شیفت بندی های بعدی مطمئن شوید.

درست مانند زمانی که کارمندان شما در ساختمان سازمان هستند، در دورکاری هم به آنها توصیه کنید که از تمام زمان های استراحت و نهار استفاده کنند. مجدداً اگر کارمندانی دارید که به صورت ساعتی کارمیکنند، درباره شرایطشان با واحد منابع انسانی صحبت کنید.

به نیرو های دورکار توصیه کنید به علت وجود عواملی که ممکن است حواسشان را در محیط دورکاری پرت کند، همیشه یک لیست از وظایف را اماده داشته باشند.

در صورت لزوم میتوانید به مشتریان خود اطلاع دهید که نیروی مرکز تماستان به صورت دورکار در حال فعالیت هستند تا از بوجود آمدن شبهه در صورت شنیده شدن صدا هایی مانند صدای مدرسه، کودکان، حیوانات خانگی،  و غیره جلوگیری کنید. میزان درک مشتریان تا زمانی که با انها شفاف باشید بالا خواهد بود.

از تماس تصویری برای انجام برخی تعاملات با کارشناسان استفاده کنید و تا جای ممکن این موضوع را برایشان مشخص کنید که حتما در هنگام دورکاری، امکان برقراری تماس تصویری را داشته باشند.

روتین کاری خود را مانند شرایط عادی کار انجام دهید. مانند ست کردن آلارم برای بیدار شدن، آماده شدن برای رفتن به محل کار، صبحانه خوردن، آماده کردن نهار و غیره درست مانند زمانی که باید به صورت فیزیکی در محل کار حضور پیدا کنید.

حداقل هر یک ساعت از جای خود بلند شوید و کمی راه بروید، اگر امکانش پذیر بود حتی حرکات کششی انجام دهید که تا جای ممکن از بروز مشکلات فیزیکی مانند درد، کوفتگی و غیره جلوگیری کنید.

اگر در خانه ای که افراد دیگری هم زندگی میکنند ذکار می کنید ، برای آنها در قبال ساعات کاریتان حد و مرز تعیین کنید. به آنها بفهمانید که در این ساعات مشخص شما مشغول کار هستید و از آنها بخواهید تا جای ممکن جو محیط را برهم نزنند.

ممکن است نیاز شود کارمندان بخش هایی به غیر از مرکز ارتباط هم دورکار شوند، در این شرایط چه کاری باید انجام داد؟

اگر کارمندانی دارید که باید دورکار شوند ولی هنوز به قابلیت های دورکاری یا کار از خانه مجهز نشده اند، حتی اگر سیستم تلفنی و مخابراتی که از آن استفاده میکنید امکان ارائه خدمات به آنها را ندارد، میتوانید با استفاده از سیستم های ارتباطی ابری به صورت موقت، تلفن نیروی های دورکار خود را پابرجا کنید.  در نظر بگیرید که آیا نیاز به سفارش شماره‌های DID اضافی برای مسیریابی مجدد ترافیک مخابراتی پشتیبان به این سیتم ها را دارید. برای اطمینان از تحویل کارآمد و اولویت‌بندی درست تعاملات از سرویس های ACD  استفاده کنید.

در زمان های اضطراری، شما میتوانید از توانایی های دیگر ، برای مدیریت تغییرات در عملیات و افزایش احتمالی حجم تماس استفاده کنید.

میتوانید در اسکریپت IVR خود تغییراتی را ایجاد کنید و تاثیر آنها را در وضعیت کنونی مرکز ارتباط خود ببینید. این تغییرات میتواند شامل پیام IVR،  ارائه اطلاعات تخمینی زمان انتظار و ساعات عملیات شما باشد .با استفاده از ساعات عملیات و Override branches شما میتوانید به سرعت و سهولت فرآیند های IVR را فراخوانی کنید.

اگر احساس میکنید در حجم تماس‌ها افزایشی خواهید داشت، و در حال حاضر از کالبک یا هلد مجازی تماس استفاده نمیکنید، حتماً به پیاده سازی و بهره‌وری از این موارد فکر کنید. با استفاده از این تکنیک، به کمک این موارد، در صورتی که  تمام کارشناسان درگیر باشند و امکان پاسخگویی را نداشته باشند، مشتریان میتوانند تماس را قطع کنند و منتظر تماس از طرف مرکز تماس باشند. این تماس زمانی با مشتری گرفته میشود که کارشناس آزاد برای صحبت با آن مشتری موجود باشد.

در صورتی که در حجم تماس های بعد از ساعات کاری افزایش دارد و از سیستم پیام صوتی استفاده نمیکنید، حتماً به پیاده سازی و استفاده از آن فکر کنید زیرا بوسیله این سیستم، میتوانید از پاسخ داده شدن به تماس تمام مشتریان اطمینان حاصل کنید، حتی اگر در آن لحظه نمیتوانید تماس را پاسخ دهید.

بهتر است از فناوری های دیجیتالی برای ارئه مسیرهای ارتباطی متفاوت به مشتریان خود، استفاده کنید.

سیستم مدیریت اولویت بندی تماس هایتان را بررسی کنید تا از این موضوع مطمئن شوید که آیا تماس های ورودی براساس نیاز لحظه‌ای مشتری و احتمال ضروری بودن مشکل انها به کارشناسان متصل میشوند یا خیر.