دنیای در حال تغییر کار: آخرین ترند های مرکز تماس در ۲۰۲۳ چیست؟

در آغاز همه‌گیری COVID-19، چیزی نزدیک به ۷۵ درصد از کارشناسان مراکز تماس و مراکز ارتباط omnichannel مجبور به کار از خانه شدند و سازمان ها حرکت به سمت زیر ساخت های ابری (Cloud) و عملیات سلف سرویس دیجیتال را پیش گرفتند و این امر، کارشناسان مراکز ارتباط را قادر ساخت از راه دور کار کنند و مراکز تماس omnichannel را برای اتخاذ رویکردهای دیجیتال برای پشتیبانی کمک کند. از آن زمان، شرکت‌ها مجدد به دفترهای خود بازگشته‌اند، اما اکثریت آنها (۵۸٪) هنوز کار با کارمندان خود به صورت ترکیبی دنبال می‌کنند یعنی در برنامه کاریشان، هم کار در دفتر وجود داشته باشد و هم کار از خانه.

با نگاهی به آینده و دنیای پس از پاندمی، ترجیحات برای محیط‌های کاری از راه دور یا اصطلاحاً دورکار، همراه با پذیرش فزاینده کار ترکیبی یا هیبریدی، هر دو محیط را برای دراز مدت حفظ می‌کند. برای آماده شدن برای این امر، مراکز تماس به یک رویکرد همه‌کاناله یا omnichannel، گزینه‌های سلف سرویس خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی، نیروی کار از راه دور، و فناوری‌ها و ابزارهای جدیدی که محیط‌های کار از خانه را بهینه می‌کنند، نیاز دارند تا بتوانند خود را با آخرین تغییرات همگام کنند و به عنوان یک مرکز ارتباط omnichannel با به روز ترین فناوری ها فعالیت کنند.

فناوری های خودکار سازی، ابری، صوتی، و فناوری های هوش مصنوعی میتوانند تعاملات میان مشتریان و کارشناسان را تغییر دهند –

دیوید مایرون، تحلیلگر ارشد در Omdi

دنیای کار همچنان به تغییر خود ادامه خواهد داد و کسب و کارها را با چالش ها و فرصت های جدید زیادی روبرو خواهد کرد. تغییرات فرهنگی و تغییر سبک های کاری ما را به عصر “آزمایش بزرگ” سوق می دهد زیرا سازمان ها به دنبال راه های جدید و دیجیتال اول برای بهبود خدمات مشتریان هستند. با توجه به این شرایط، شرکت ها در هر اندازه باید بین نیاز به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود تجربه مشتری (CX) تعادل برقرار کنند. مشتریان تجربه ای را می‌خواهند که ساده، و دیجیتال باشد. در نتیجه، شرکت‌ها در همه بخش‌ها و مناطق نیاز دوگانه فوری به اتخاذ رویکرد دیجیتال برای تعامل با مشتریان و نوآوری مداوم و مقیاس برای ماندن در رقابت دارند.

Omdia چهار روند کلیدی را می بیند که بر مراکز تماس در سال ۲۰۲۳ تأثیر می گذارد:

1. کاهش جمعیت کارشناسان: پس از سال ها رشد ثابت، سال ۲۰۲۳ آغاز کاهش چند ساله در موقعیت های کارشناسان در آمریکای شمالی و اروپا است. هزینه های بالای نیروی کار و حجم تعامل بالا، مراکز تماس را تشویق کرده است تا در صورت امکان از اتوماسیون و هوش مصنوعی بدون تغییر در کیفیت خدمات مشتریان، استفاده کنند.
2. پیشی گرفتن زیرساخت های ابری از نصب در محل: انتظار می‌رود کارشناسان دورکار و زیرساخت های ابری تا سال ۲۰۲۵ رشد کنند، از استقرار در محل در بازارهای سنتی پیشی بگیرند و با سرعت بیشتری در بازارهای نوظهور رشد کنند.
3. پیوستن “صدا” به انقلاب دیجیتال: ضبط تماس و تجزیه و تحلیل گفتار در حال حاضر هم در روند افزایشی میباشد زیرا هنگامی که تماس ها ضبط، رونویسی و به عنوان داده دیجیتال ذخیره می شوند، قابلیت جستجو در میان آنها بوجود می‌آید. سپس این داده‌ها می‌توانند برای راهبردهای انطباقی، رضایت مشتری، تحلیل احساسات، تجربه مشتری، تحلیل رفتاری کارشناس، کمک لحظه ای به کارشناس ، و مربیگری و بررسی استفاده شوند.
4. هوش مصنوعی، شخصی‌سازی و اتوماسیون را در مقیاس بالا ممکن می‌سازد: هوش مصنوعی به مشتریان و کارشناسان کمک می‌کند تا از ابزارهای دیجیتال استفاده کنند و به این وسیله تجربه جدیدداشته باشند. محبوب ترین استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس برای گوش دادن به پیام های اجتماعی و ثبت در پرونده های مشتریان است، به طوری که ۵۸ درصد از شرکت ها اعلام کرده اند که قبلاً این فناوری را به کار گرفته اند. در مورد هوش مصنوعی که مراکز بعدی قصد استقرار آن را دارند، مسیریابی تماس هوشمند با ۵۰ درصد در مراکزی که قصد دارند آن را در ۱۸ ماه آینده استقرار دهند، پیشتاز است، و پس از آن، ابزارهای کمکی به کارشناس با ۴۷ درصد وجود دارد.

Omdia پیش بینی می کند که بازار تعامل با مشتری، بر اتوماسیون و هوشمندی تمرکز خواهد کرد تا تصمیم گیری دقیق را امکان پذیر کند. این تغییرات در درجه اول بر انتقال داده ها به مراکز داده و معماری تعامل با مشتریان برای فعال کردن بینش های مبتنی بر هوش مصنوعی متمرکز است. این روند باعث تجمیع رابط های مشتری خواهد شد، زیرا شرکت ها به دنبال یکپارچه سازی سیستم ها و برنامه هایی هستند که داده ها را یه صورت تحلیل شده نمایش دهند تا خدمات مشتریان را با هدف ایجاد تجربه مشتری تاثیر گذارتر ارائه دهند.

مراکز ارتباط چه موارد دیگری را برای این دنیای در حال تغییر نیاز دارند؟

• نیروی کار از ترکیب انسان ها و ربات ها تشکیل دهید: تعداد کارشناسان در مناطق توسعه یافته در حال کاهش است، بنابراین استخدام کارشناسان با استعداد همچنان یک چالش باقی خواهد ماند. برای پر کردن شکاف اشتغال و اطمینان از تجربیات مثبت مشتری، مدیران هر مرکز تماس omnichannel باید نیروی کاری را با ترکیبی دقیق از افراد و ربات‌ها ایجاد کنند.
• بهینه سازی برای استقرار مبتنی بر زیرساخت ابری: دستورات COVID-19 در خصوص کار از خانه، مزیت کار از همه جا، راه حل های ابری و CCaaS را برجسته کرد. از آنجایی که مدیران اجرایی در سال ۲۰۲۳ با نگرانی‌های اقتصاد کلان مواجه می‌شوند، مزایای اصلی راهکارهای ابری (به عنوان مثال، هزینه‌های اولیه پایین و نگهداری کمتر IT )مورد توجه قرار می‌گیرد.
• امکان دسترسی صوتی و دیجیتالی چند کاناله از جمله برنامه‌های سلف سرویس را برای مشتریان فراهم کنید: دسترسی چند کاناله بر اساس انتخاب مشتری که بر اساس عامل راه دور انجام می شود باید کنترلی را که مدیران در سیستم های مبتنی بر محل به آن عادت کرده اند حفظ کند. سرمایه گذاری در مدیریت تعامل نیروی کار افزایش یافته (WEM) باید برنامه ریزی و انجام شود.

دیوید به عنوان بخشی از تیم فناوری اطلاعات سازمانی Omdia روی زیرساخت مرکز تماس، بهینه سازی نیروی کار، پاسخ صوتی تعاملی و راه حل های تجزیه و تحلیل گفتار تمرکز دارد. او از طریق تحقیق، مشاوره، مقالات سفید، وبینارها و وبلاگ ها، بینشی در مورد این موضوعات برای مشتریان و فروشندگان سازمانی فراهم می کند.

ICCS یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری است که به عنوان یک میان افزار بین نقاط تماس دیجیتالی مشتری و سیستم های مختلف سازمان شما عمل می کند.
ICCS می تواند:
• دسترسی به تعدادی از نقاط تماس دیجیتالی مانند پیامک ، ایمیل ، چت ، پیام های اجتماعی ، چت بات ، ارتباط تصویری، چت صوتی و اشتراک صفحه نمایش را فراهم کند
• با CTI ها و API های خارجی تعامل داشته باشد و با نوم افزارهای CRM و مشابه آن تجمیع شود وکلیه تعاملات متنی، صوتی و تصویری شمارا ضبط کند

• ارتقائ دسکتاپ کارشناس پاسخگو ، با همه کانال ها و اطلاعات مربوط به سابقه مشتری، ICCS را می توان با استفاده از ICCS.AI و با افزودن قابلیت های ChatBOT به یک راه حل کامل تبدیل کرد.