تقریباً از هر دو نفر، یک نفر (۴۸٪) از کاهش اعتماد به توانایی خود در پرداخت صورت حساب ها و گذران زندگی خود خبر می دهند و بیش از ۵۳٪ می گویند که مجبور شدهاند پرداخت صورت حساب را در ۱۲ ماه گذشته به تعویق بیندازند. افزایش آسیبپذیری و الزامات مشخص شده توسط سازمان رفتار مالی (FCA) وظیفه مصرفکننده، بر نیاز روزافزون سازمانها برای تعامل مؤثر، برقراری ارتباط و ارائه خدمات به مشتریان – به روش صحیح تأکید میکند. تحقیقات اخیر نشان می دهد که بسیاری از سازمان ها برای دستیابی به این هدف باید سخت تر تلاش کنند و عموم این تلاش باید در مرکز تماس خرج شود.
تغییر توقعات
توانایی ارائه خدمات به مشتریان همه کاناله در هر مرکز ارتباط omnichannel هرگز به اهمیت الان نبوده است. مشتریان انتظار دارند ارتباطات سریعتر و شخصیتر، پیشنهادهای فروش متقابل و جذاب تر دریافت کنند. با این حال، سازمانها همچنان در تلاش برای تکرار روش های قبلی هستند و فرصتهای بزرگی را برای برقراری ارتباط فعالانه و تعامل با پایگاه مشتریان خود از دست میدهند. این شامل شناسایی کسانی است که در معرض خطر آسیب پذیری مالی هستند و کمک به آنها قبل از اینکه از شبکه سازمان و شرکت خارج شوند بسیار مهم است.
چگونه شکوفا شویم و صرفاً برای باقی ماندن تلاش نکنیم
برای سازمانها – صرف نظر از صنعت – نه تنها برای زنده ماندن، بلکه در این زمانهای چالش برانگیز، آنها باید مشتریان خود را بهتر درک کنند و تجربه مشتری فراموش نشدنی به آنها ارائه بدهند. به دست آوردن دیدی جامع از مشتریان خود، از جمله سفر مشتری، بسیار مهم است. وقتی سازمانها عمیقاً خواستههای مشتری را درک میکنند و رفتارهای رایج را شناسایی میکنند، بینشهای لازم برای ارائه ارتباطات و خدمات بهتر را به دست میآورند. علاوه بر این، سازمان ها می توانند اطلاعات خوبی را قبل از اینکه مشتری حتی درخواست یا اقدام به برقراری تماس کند، ارائه دهند، و اگر مشتریان مجبور به برقراری تماس هستند، کارشناسان خود را با دانش برای ارائه موفقیت آمیز راه حل مناسب مسلح کنند.
چگونه مراکز تماس می توانند از کاهش اعتماد به توانایی پرداخت صورتحساب پشتیبانی کنند
با انجام کارهای بیشتر با تلاش کمتر و بازنگری در فرصت ارتباطات پیشگیرانه(Pro-Active)، سازمان ها میتوانند درک خدمات مشتری را بهبود بخشند، همچنین وفاداری را افزایش دهند، ریزش را کاهش دهند و به طور کلی تجربه مشتری با کیفیت بالاتری را ارائه دهند.
تحقیقات اخیر توسط انجمن مدیریت مرکز تماس (CCMA) که توسط CallMiner پشتیبانی میشود، بررسی میکند که تا چه اندازه مصرفکنندگان تحت تأثیر افزایش هزینهها و تصورات مصرفکننده در مورد میزان حمایت ارائهدهندگان از کسانی که به آن نیاز دارند، تحت تأثیر قرار گرفتهاند. این یافتهها همچنین شکاف پیشفعالی را برجسته میکند – با استقبال بیشتر مصرفکنندگان از تماس بیشتر ارائهدهندگانشان در رابطه با کمک به هزینهها.
دیدگاه خود را بنویسید