آیا همیشه می توان گفت حق با مشتری است
کی گفته همیشه حق با مشتری است؟
این شعار را در بسیاری از سازمان ها و شرکت و حتی مغازه ها دیده ایم که “حق همیشه با مشتری است” یا “مشتری پادشاه است” . ولی به نظر می آید همیشه وقتی در جایگاه مشتری هستیم از این جمله لذت می بریم و بعضا شکایت می کنیم که چرا به این جمله عمل نمی شود و یا حقوق مشتری رعایت نمی شود ولی وقتی در جایگاه فروشنده و یا از آن مهمتر در جایگاه خدمات مشتریان قرار می گیریم و با مشتریانی به اصطلاح بد قلق و چغر مواجه می شویم که حقوق خود را مطالبه می کنند.( بعضا با اشتباه) ، در ذهن خودمان این جملات را تکرار می کنیم که این حرفا همش شعاره و کی گفته که حق با مشتری است .
اجازه دهید از ۳ دیدگاه مشتری ، سازمان و واحد خدمات مشتریان به این موضوع نگاه کنیم
دیدگاه مشتری:
مشتری اعتقاد دارد به واسطه هزینه ایی که برای خرید خدمات و یا محصولات شما پرداخت کرده است ( که در حال حاضر این هزینه ها هم در تمامی موارد بسیار چشمگیر است ) حق دارد به واسطه عمکرد کالا یا خدمات، نحوه خرید و دریافت، برخورد پرسنل شما و در تمامی مراحل کار و خدمات پس از فروش از شما مطالبه داشته باشد . خب اگر این مطالبات در قوانین و ادعاهایی که سازمان ها کرده اند وجود داشته باشد و مشتری هم از آنها مطلع باشد که بدیهی است که باید سریع، ساده و مودبانه حقوق مشتری محقق شود .تا اینجای کار که بدیهی است، ( البته نه برای همه سازمانها )
ولی ماجرا آنجا پیچیده می شود که مشتری مطالباتی دارد که از نظر خود محق است ولی در قوانین و ادعاهای شرکت به آن به طور واضح اشاره نشده است و مشتری احساس می کند که این موضوع حق اوست و بابت هزینه ایی که پرداخت کرده است می تواند این مطالبه را داشته باشد .
پیشنهادات به مشتری:
ولی اگر فکر می کنید واقعا حق با شما نیست لطفا از این تصور که ” حالا تیری است که می اندازیم ببینیم چی میشه ” جدا پرهیز کنید . این موضوع باعث تخریب شدید فرهنگ خدمات مشتریان در سازمان ها شده و دیدگاه شرکت ها به این موضوع مهم را تضعیف می کند که در آخر باعث زیان به خود مصرف کنندگان خواهد شد ( مخصوصا در بازارهای انحصاری مثل اینجا)
نگاه سازمان:
کار کردن در این شرایط سخت برای عموم سازمان ها و شرکت ها بسیار مشکل است( البته بجز سازمان های رانتی ) و در این شرایط سخت عموما تمرکز بر تولید خدمت و یا محصول است و توجه به خدمات به دلیل بالابردن هزینه های تمام شده و انرژی بر بودن در سازمان کمتر است و شاید تصور این قبیل سازمان ها این باشد که در شرایط کنونی ، رساندن محصول و خدمات به دست مشتری از اولویت بالاتری برخوردار است تا خدمات پس از فروش و مفاهیمی مانند تجربه مشتری( این دیدگاه متناسب با نوع محصول و خدمات هم جای دفاع دارد و هم نقد )
پیشنهادات به سازمان ها:
اگر چند درصد کم از مشتریان تلاش می کنند بیش از حقوق خودشان از شما مطالبه کنند به خاطر این درصد کم ، کل اعتبار خود با مشتریانتان را به خطر نیندازید . گرفتن مچ مشتری همیشه هم کارساز نیست
نگاه واحد خدمات مشتریان
واحد خدمات مشتریان در دروازه ارتباط مشتری با سازمان قرار گرفته و وظیفه دارد تا با توجه به قوانین و اختیاراتی که دارد با مشتری در ارتباط باشد و رضایت را در مشتری ایجاد کند . ولی مشکل کجاست؟ مشکل زمانی ایجاد میشه که واحد ارتباط با مشتریان اختیارات و یا اطلاعات کافی برای مواجه با مشتری را ندارد و یا در موقعیت های حساس تر حتی خود واحد خدمات هم با مشتری موافق هست ولی قوانین اجازه کمک های بیشتر را به آنها نمی دهد . ولی آیا واقعا واحد خدمات مشتریان مصداق شعار “حق همیشه با مشتری” است؟
هر سازمانی دارایی هایی دارد مانند دارایی های مشهود، نامشهود، منابع انسانی و البته مشتری. وظیفه محافظت از هر کدام از این دارایی ها در سازمان به عهده یک واحد است و البته اصلی ترین وظیفه واحد خدمات مشتریان نیز محافظت از مهمترین دارایی سازمان ، یعنی مشتری است.
از این جهت واحد ارتباط مشتریان مانند یک وکیل باید تلاش کند در حیطه اختیارات و قوانین تا جایی که می تواند از حقوق مشتری دفاع کند ، حتی اگر خود مشتری به این حقوق واقف نیست .
از این جهت در واحد خدمات مشتریان ” حق همیشه با مشتری است ” چون مشتری موکل این واحد محسوب می شود
پبیشنهاداتی به واحد خدمات مشتریان:
ارتباط با مشتری می تواند لدت بخش تر از آن چیزی باشد که تصور می کنید . به شرط آنکه خود را درگیر شخصیت و قضاوت کردن مشتری نکنید.