آیا همیشه حق با مشتری است

کی گفته همیشه حق با مشتری است؟

این شعار را در بسیاری از سازمان ها و شرکت و حتی مغازه ها دیده ایم که “حق همیشه با مشتری است” یا  “مشتری پادشاه است” . ولی به نظر می آید همیشه وقتی در جایگاه مشتری هستیم از این جمله لذت می بریم و بعضا شکایت می کنیم که چرا به این جمله عمل نمی شود و یا حقوق مشتری رعایت نمی شود ولی وقتی در جایگاه فروشنده و یا از آن مهمتر در جایگاه خدمات مشتریان قرار می گیریم و با مشتریانی به اصطلاح بد قلق و چغر مواجه می شویم که حقوق خود را مطالبه می کنند.( بعضا با اشتباه) ، در ذهن خودمان این جملات را تکرار می کنیم که این حرفا همش شعاره و کی گفته که حق با مشتری است .

اجازه دهید از ۳ دیدگاه مشتری ، سازمان و واحد خدمات مشتریان به این موضوع نگاه کنیم

دیدگاه مشتری:

مشتری اعتقاد دارد به واسطه هزینه ایی که برای خرید خدمات و یا محصولات شما پرداخت کرده است ( که در حال حاضر این هزینه ها هم در تمامی موارد بسیار چشمگیر است ) حق دارد به واسطه عمکرد کالا یا خدمات، نحوه خرید و دریافت، برخورد پرسنل شما و در تمامی مراحل کار و خدمات پس از فروش از شما مطالبه داشته باشد . خب اگر این  مطالبات در قوانین و ادعاهایی که سازمان ها کرده اند وجود داشته باشد و مشتری هم از آنها مطلع باشد که بدیهی است که باید سریع، ساده و مودبانه حقوق مشتری محقق شود .تا اینجای کار که بدیهی است، ( البته نه برای همه سازمانها )

ولی ماجرا آنجا پیچیده می شود که مشتری مطالباتی دارد که از نظر خود محق است ولی در قوانین و ادعاهای شرکت به آن به طور واضح اشاره نشده است و مشتری احساس می کند که این موضوع حق اوست و بابت هزینه ایی که پرداخت کرده است می تواند این مطالبه را داشته باشد .

پیشنهادات به مشتری:

1. قبل از خرید محصول و خدمات به دقت شرایط گارانتی و یا استفاده محصول را بخوانید
2. اگر سازمان به تعهدات خود عمل نمی کند حتما از مراجع صنفی و یا حل اختلاف پیگیری کنید ( اونقدرم که فکر می کنید سخت نیست و اتفاقا درصد موفقیت هم بالاست)
3. از دعوا کردن و مخصوصا فحاشی به کارشناسان ارتباط با مشتری بپرهیزید( هم اعصاب خودتون خورد می کنید هم اون بنده خداها مقصر نیستند )
4. اگر ابهام در شرایط خدمات وجود دارد می تونید پیگیری کنید چون لزوما  این موضوع که چون شما شرایط گارانتی را پذیرفتید پس نمیتونید از شرایط عمومی و حقوق کلی مشتری بهره ببرید ، درست نیست

ولی اگر فکر می کنید واقعا حق با شما نیست لطفا از این تصور که ” حالا تیری است که می اندازیم ببینیم چی میشه ” جدا پرهیز کنید . این موضوع باعث تخریب شدید فرهنگ خدمات مشتریان در سازمان ها شده  و دیدگاه شرکت ها به این موضوع مهم را تضعیف می کند که در آخر باعث زیان به خود مصرف کنندگان خواهد شد ( مخصوصا در بازارهای انحصاری مثل اینجا)

نگاه سازمان:

کار کردن در این شرایط سخت برای عموم سازمان ها و شرکت ها بسیار مشکل است( البته بجز سازمان های رانتی ) و در این شرایط سخت  عموما تمرکز بر تولید خدمت و یا محصول است و توجه به خدمات به دلیل بالابردن هزینه های تمام شده و انرژی بر بودن در سازمان کمتر است و شاید تصور این قبیل سازمان ها این باشد که در شرایط کنونی ، رساندن محصول و خدمات به دست مشتری از اولویت بالاتری برخوردار است تا خدمات  پس از فروش و مفاهیمی مانند تجربه مشتری( این دیدگاه  متناسب با نوع محصول و خدمات هم جای دفاع دارد و هم نقد )

پیشنهادات به سازمان ها:

1. بیش از حد به آمار و ارقام رضایت مشتریان توجه نکنید ،چالش در همان درصد کم نارضایتی ها اتفاق می افتد ( همه مشتریان هم درست نظرات خود را ثبت نمی کنند )
2. بر خلاف تصور اولیه بخش قابل توجه ایی از نیاز مشتری ، داشتن یک تجربه خوب و محترمانه از ارتباط با سازمان شماست ( حتی در شرایط بحرانی )
3. خیلی از مشتریان اگر با احترام و منطقی توضیحات را بشنوند قانع می شوند نیاز به بی محلی یا خشونت نیست
4. اگر می خواهیم خبر بدی به مشتری بدهیم تمام مراحل را بررسی کنیم و با احترام به عقل و شعور مشتری ، محترمانه خبر بد را به او بدهیم

اگر چند درصد کم از مشتریان تلاش می کنند بیش از حقوق خودشان از شما مطالبه کنند به خاطر این درصد کم ، کل اعتبار خود با مشتریانتان را به خطر نیندازید . گرفتن مچ مشتری همیشه هم کارساز نیست

نگاه واحد خدمات مشتریان

واحد خدمات مشتریان در دروازه ارتباط مشتری با سازمان قرار گرفته و وظیفه دارد تا با توجه به قوانین و اختیاراتی که دارد با مشتری در ارتباط باشد و رضایت را در مشتری ایجاد کند . ولی مشکل کجاست؟ مشکل زمانی ایجاد میشه که واحد ارتباط با مشتریان اختیارات و یا اطلاعات کافی برای مواجه با مشتری را ندارد و یا  در موقعیت های حساس تر حتی خود واحد خدمات هم با مشتری موافق هست ولی قوانین اجازه کمک های بیشتر را به آنها نمی دهد . ولی آیا واقعا واحد خدمات مشتریان مصداق شعار “حق همیشه با مشتری” است؟

هر سازمانی دارایی هایی دارد مانند دارایی های مشهود، نامشهود، منابع انسانی و البته مشتری. وظیفه محافظت از هر کدام از این دارایی ها در سازمان به عهده یک واحد است و البته اصلی ترین وظیفه واحد خدمات مشتریان نیز محافظت از مهمترین دارایی سازمان ، یعنی مشتری است.

از این جهت  واحد ارتباط مشتریان مانند یک وکیل باید تلاش کند در حیطه اختیارات و قوانین تا جایی که می تواند از حقوق مشتری دفاع کند ، حتی اگر خود مشتری به این حقوق واقف نیست .

از این جهت در واحد خدمات مشتریان ” حق همیشه با مشتری است ”  چون مشتری موکل این واحد محسوب می شود

پبیشنهاداتی به واحد خدمات مشتریان:

1. تا جایی که می توانید مشتری را در فرایند خدمات معلق نگه ندارید
2. همیشه علاوه بر تلاش برای حل کردن مشکل به شخصیت و زمان مشتری هم احترام بگذارید
3. تلاش کنید به مشتری به صورت عملی نشان دهید که تمام تلاشتان را برای حل مشکل انجام می دهید ( حتی اگر مطمئن هستید مشکل حل نمی شود)
4. هیچگاه مشتری را بخاطر اشتباهاتش سرزنش نکنید
5. انتظارات مشتری همواره در حال رشد است

ارتباط با مشتری می تواند لدت بخش تر از آن چیزی باشد که تصور می کنید . به شرط آنکه خود را درگیر شخصیت و قضاوت کردن مشتری نکنید.