مدیریت ۹ مرحله ایی مرکز تماس

مؤسسۀ بین‌المللی مدیریت مشتری (آی‌سی‌ام‌آی ) تعریفی از مدیریت مرکز تماس ارائه داد که در آزمونِ زمان نمرۀ قبولی کسب کرده است و به‌اندازۀ گذشته کاربردی است: “مدیریت مرکز تماس یعنی هنر در اختیار داشتن تعداد مناسبی از افراد واقعاً ماهر و نیز منابع حمایتی در زمان مناسب که بتوانند به میزان کار پیش‌بینی شده با کیفیت و در سطح مناسب رسیدگی کنند”. این تعریف را می‌توان به به دو هدف مهم خلاصه کرد:

۱) فراهم کردن منابع مناسب در زمان مناسب و

۲) انجام کار درست.

اجازه بدهید نگاهی مقدماتی به هریک داشته باشیم.

“مدیریت مرکز تماس یعنی هنر در اختیار داشتن تعداد مناسبی از افراد واقعاً ماهر و نیز منابع حمایتی در زمان مناسب که بتوانند به میزان کار پیش‌بینی شده با کیفیت و در سطح مناسب رسیدگی کنند”

در اختیار داشتن منابع مناسب در زمان مناسب

توانایی ارائۀ خدمات مناسب در زمان مناسب در مراکز تماس یک شبه به دست نمی‌آید. این حرفه به‌لحاظ تحقق اهداف سطح خدمت‌رسانی طی سه مرحلۀ مهم تحول یافته است:

۱- مدیریت به حکم غریزه-توجه بسیار کم به سطح خدمت‌رسانی در برنامه‌ریزی

۲- آگاهی نسبت به سطح خدمت‌رسانی-تلاش برای خدمت‌رسانی در سطح مطلوب، اما با ربط نامشخص در برنامه‌ریزی

۳- مرتبط کردن سطح خدمت‌رسانی به وظیفۀ سازمان- انتخاب اهداف مناسب برای سطح خدمت‌رسانی و آماده‌سازی منابع برای تحقق آن‌ها به‌صورت بلادرنگ

مراحل کلی تکامل همۀ سازمان‌ها معمولاً یکسان است. سازمان‌ها معمولاً با برنامه‌‌های توسعه‌نیافته دربارۀ منابع خود شروع می‌کنند و سپس به‌سمت رویکردی حرفه‌ای‌تر نسبت به مدیریت حرکت می‌کنند.

برای ارائۀ خدمات پیوسته و سطح بالا به راهبردی متفکرانه نیاز دارید که تعیین کنندۀ نحوۀ تعامل شما با مشتریان باشد-در فصل ۲ به اهمیت ایجاد و حفظ “راهبردی مؤثر برای دسترسی به مشتری” خواهیم پرداخت. پس از آن، به فرایندی روشمندانه برای مدیریت و برنامه‌ریزی نیار خواهید داشت، که در نُه مرحله می‌توان آن را خلاصه کرد:

۱- انتخاب اهداف سطح خدمت‌رسانی و زمان پاسخگویی . این اصول بنیادی تعیین کنندۀ پارامترهای دو نوع مهم از تعامل است: آن‌ها که باید بلافاصله پاسخ داده شوند (نیازمند اهداف سطح خدمت‌رسانی هستند) و آن‌ها که می‌توان پاسخ‌گویی را به وقت دیگر موکول کرد (نیازمند اهداف زمان پاسخ‌گویی هستند).

۲- جمع‌آوری داده. شما نیاز دارید از تمام مکان‌ها اطلاعات جمع‌آوری کنید. سیستم‌های مرکز تماس امروزی منابع مهمی برای داده‌های برنامه‌ریزی محسوب می‌شوند، دربارۀ تعاملاتی که قرار است به آن‌ها رسیدگی کنید، اطلاعات زیادی در اختیار شما قرار می‌دهند. اما، بیشتر اطلاعات موردنیاز شما از آن سوی دیوارهای مراکز تماس به دست می‌‌آید-برای مثال، فعالیت بازاریابی ، چگونگی تغییر اولویت‌های مشتری، گفت‌وگوها و گرایش‌ها در کانال‌های اجتماعی ، فعالیت رقابتی که ممکن است بر میزان کار شما تأثیرگذار باشد و پیشرفت‌های مناسب در اقتصاد.

۳- برآورد میزان کار. برآوردهای میزان کار باید دربرگیرندۀ تمام مؤلفه‌های تماس مشتری باشد: میانگین زمان گفت‌وگو، میانگین کار بعد از تماس (گزارش پایانی) و حجم کار. (یا فقط زمان پاسخ‌گویی و حجم در تماس‌هایی که ضرورت‌های زمان گفت‌وگو و گزارش پایانیِ جداگانه ندارند، مثل کانال اجتماعی یا ایمیل). برآورد خوب این مؤلفه‌ها را برای دوره‌های زمانی آینده، معمولاً تا نیم ساعت، به‌دقت پیش‌بینی می‌کند. برآورد باید انواع مختلف تماس‌ها را شامل شود-تلفن، ایمیل، گپ، تعاملات اجتماعی، پیام کوتاه و غیره و طرح‌ها و برنامه‌های شما باید هر کار مرتبطی را که به منابع مرکز تماس شما نیاز دارند، نیز توجیه کنند.

۴- محاسبۀ تعداد کارکنان پایه. بیشتر مراکز تماس پیشرفته برای محاسبۀ ضرورت‌های کارگزینی خود از ارلانگ سی یا گونه‌های آن استفاده می‌کنند. ارلانگ سی همان فرمول مبنا است که عملاً در تمام سیستم‌های مدیریت نیروی کار مورد استفاده قرار می‌گیرد. اما، توانمندی‌هایی مانند مسیریابی مبتنی‌بر مهارت و محیط‌های شبکه‌ای پیچیده چالش‌هایی به همراه دارند که به شبیه‌سازی و مدل‌سازی کامپیوتری نیازمند هستند.

۵- برآورد منابع سیستمی. دو موضوع کارگزینی و منابع سیستمی ارتباط تنگاتنگی با هم دارند و باید با هم برآورد شوند.

۶- محاسبۀ کاهش. Rostered staff factor و میزان افت دو اصطلاحی هستند که به مرحلۀ مهمی از برنامه‌ریزی مربوط می‌شوند: باید واقع‌بین باشید و وقت‌های استراحت، کارگریزی، آموزش، کاری که به رسیدگی به تعاملات مشتری ارتباط مستقیمی ندارد و دیگر مسائلی که زمان عوامل را اشغال می‌کند، باید درنظر گرفته شوند.

۷- سازمان‌دهی برنامه‌های زمانی . برنامه‌های زمانی در اصل پیش‌بینی می‌کنند که چه کسی چه وقت در کجا حضور داشته باشد. این برنامه‌ها باعث می‌شوند که افراد شایسته در زمان مناسب در مکان مناسب حضور داشته باشند.

۸- محاسبۀ هزینه‌ها. در این مرحله هزینه‌های مربوط به منابع موردنیاز برای تحقق اهداف کیفی و خدماتی برآورد می‌شود.

۹- این مراحل را برای سطوح خدمت‌رسانی بالاتر و پایین‌تر تکرار کنید. آماده‌سازی بودجه‌ها براساس سطوح مختلف خدمت‌رسانی شما را نسبت به توازن‌های هزینه‌ای آگاه می‌کند، که در تصمیم‌گیری‌های بودجه‌ای بسیار ارزشمند است.

به‌طور خلاصه، مراکز تماسی که از بهترین مدیریت برخوردار هستند، در مدیریت و برنامه‌ریزی منابع عملکرد خوبی دارند و فرایندهای قاعده‌مند، گروهی و دقیقی ایجاد کرده‌اند. اما، تحقق اهداف سطح خدمت‌رسانی شما فقط نوعی عامل فعال‌ساز است- مانند مجوزی برای ادامه فعالیت. ارزش واقعی نتیجۀ کاری است که بعد از برقراری تماس در زمینۀ تعاملات انجام می‌شود.

انجام کار درست

انجام کار درست به این معنا است که برای مشتری‌ها و سازمان خود ارزش‌آفرینی کنید. مراکز تماس با مشتری می‌توانند در سه سطح مجزا ارزش‌آفرینی کنند:

سطح ۱: کارآیی. از آن‌جا که مراکز تماس منابع اطلاعاتی، انسانی و فناوری خود را یک‌کاسه می‌کنند، ابزار بسیار کارآمدی در ارائۀ خدمات محسوب می‌شوند. برآوردهای مناسب، کارگزینی و زمان‌بندی دقیق و مدیریت بلادرنگ و مؤثر مکمل و تقویت کنندۀ قابلیت‌های ذاتی مراکز تماس هستند.

سطح ۲: وفاداری و رضایت مشتری. پژوهش‌ها در سال‌های اخیر نشان داده است که بین سطح رضایت‌مندی و بازدهی ارتباط مستحکمی وجود دارد. و باتوجه به جوامع اجتماعی قدرتمند امروز و فرصت‌هایی که مشتری‌ها برای به اشتراک گذاشتن تجربه‌های خود در اختیار دارند، هر تعامل را باید رویدادی تلقی کرد که بر اعتبار برند سازمان تأثیر مثبت یا منفی دارد.

سطح ۳: ارزش راهبردی. مرکز تماس لحظۀ تصمیم‌گیری مشتری است که تلقی او از سازمان و نحوۀ تعامل با آن را در آینده شکل می‌دهد. اما، نقش آن به همین جا ختم نمی‌شود. مرکز تماس در مسیر رسیدگی به تعاملات و ضبط داده‌های مشتری، به منبع اطلاعاتی قدرتمندی تبدیل می‌شود (براساس داده‌ها و دریافت‌های مشتری) و به واحدهای تجاری در بهبود محصولات، خدمات و فرایندها کمک می‌کند