AHT یا CSAT: کدام یک بیشتر اهمیت دارد؟

ایجاد تعادل مناسب بین کارایی عملیاتی و رضایت مشتری می تواند چالش برانگیز باشد.

چند نکته مهم:

بازنگری در میانگین زمان مکالمه (AHT)

جفری رامبورگ، مدیرعامل و شریک مدیریت MetricNet، LLC، خرد متعارف پیرامون AHT را به چالش می کشد. او می گوید که AHT نباید به عنوان یک معیار کارایی، بلکه به عنوان یک معیار براورد حجم کار در نظر گرفته شود. این تغییر دیدگاه پیامدهای عمیقی برای نحوه برخورد ما با مدیریت مرکز تماس دارد.

رامبورگ می گوید که تلقی AHT به عنوان یک معیار کارایی اغلب منجر به رفتارهای معکوس می شود. هنگامی که مدیران اهداف عملکردی را برای AHT تعیین می کنند یا سعی می کنند آن را به هر قیمتی به حداقل برسانند، نتیجه اغلب تماس های عجولانه و نرخ رزولوشن تماس اول (FCR) پایین تر است. این رویکرد یک دوگانگی کاذب بین AHT و رضایت مشتری (CSAT) ایجاد می کند.

متعادل سازی کیفیت و کارایی به منظور کاهش AHT

در واقعیت، رابطه بین این معیارها ظریف تر است. رامبورگ می گوید که با افزایش AHT، هزینه هر تماس معمولاً افزایش می یابد. با این حال، این افزایش در زمان نظرسنجی اغلب با نمرات بالاتر CSAT مرتبط است، در درجه اول به این دلیل که FCR با تماس های طولانی تر بهبود می یابد. این مشاهدات این تصور را به چالش می کشد که تماس های کوتاه تر همیشه بهتر هستند.

مثلث هزینه-کیفیت-پاسخگویی

برای نشان دادن تأثیر متقابل بین معیارهای مختلف مرکز تماس، رامبورگ سه سناریو فرضی را ارائه می‌کند:

هزینه بالا، کیفیت بالا: هزینه هر تماس = 15 دلار، AHT = 10 دقیقه، FCR = 85٪، CSAT = 95٪، میانگین سرعت پاسخ (ASA) = 20 ثانیه

هزینه متوسط، کیفیت متوسط: هزینه هر تماس = 12 دلار، AHT = 8 دقیقه، FCR = 78٪، CSAT = 88٪، ASA = 45 ثانیه

هزینه کم، کیفیت پایین: هزینه هر تماس = 10 دلار، AHT = 6 دقیقه، FCR = 70٪، CSAT = 80٪، ASA = 90 ثانیه

این سناریوها مبادلات ذاتی مدیریت مرکز تماس را نشان می دهد. رامبورگ می گوید که اکثر پرسنل مرکز تماس، اولین گزینه را ترجیح می دهند و کیفیت را بر هزینه ترجیح می دهند. در مقابل، بسیاری از شرکت‌ها تمایل دارند که به سمت گزینه سوم متمایل شوند و صرفه‌جویی در هزینه را به جای کیفیت خدمات ترجیح دهند.

این ترجیحات یک تنش اساسی در صنعت را برجسته می کند. کارکنان مرکز تماس که به طور مستقیم با مشتریان در تعامل هستند، ارزش تعاملات با کیفیت بالا را درک می کنند. با این حال، رهبران کسب و کار اغلب برای کاهش هزینه ها با فشار مواجه می شوند و آنها را به اولویت بندی معیارهای کارایی مانند AHT سوق می دهد.

CSAT در مرکز تماس چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟

نقش AHT در عملیات متمرکز بر کیفیت

اسکات ساکس، رئیس SJS Solutions، LLC، بر اولویت رضایت مشتری تأکید می کند و در عین حال اهمیت AHT را به عنوان یک معیار ثانویه تأیید می کند. او پیشنهاد می کند که AHT زمانی مرتبط می شود که عوامل به طور قابل توجهی از محدوده قابل قبول منحرف شوند، که نشان دهنده نیاز به بهبود فرآیند است.

ساکس همچنین اشاره می‌کند که AHT می‌تواند یک معیار ارزشمند در سطح بخش باشد و به شناسایی فرصت‌ها برای ساده‌سازی فرآیندها و سیستم‌ها کمک کند. با این حال، او هشدار می‌دهد که تلاش‌ها برای کاهش AHT، مانند اجرای گزینه‌های سلف سرویس بیشتر، ممکن است گاهی اوقات تأثیر غیرمستقیم افزایش میانگین زمان رسیدگی برای تماس‌های باقی‌مانده را داشته باشد.

حفاری عمیق تر: تحلیل علت ریشه ای RCA

سینتیا لانگ، معاون مدیر/مدیر گروه، بهبود مستمر، نوآوری و تعالی عملیاتی در Intuit، بر اهمیت تجزیه و تحلیل علت ریشه ایی در هنگام پرداختن به نمرات پایین CSAT تاکید می کند. او استدلال می کند که تمرکز صرف بر AHT بعید است که مسائل اساسی را که بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد، حل کند.

لانگ نشان می دهد که نمرات پایین CSAT می تواند ناشی از عوامل مختلفی باشد، مانند: