۵ مهارت کلیدی کارشناسان مرکز تماس

کار در یک مرکز تماس می‌تواند هم سخت و هم سودمند باشد، اما همه توانایی سازگاری با این چالش‌ها را ندارند. موفق ترین کارمندان مرکز تماس تمایل عمیقی برای کمک دارند. این فقط میل به کمک به کسانی نیست که می خواهند به آنها کمک شود. در تجربه من، کارمندان مرکز تماس برای رشد و شکوفایی باید روی رفاه همه مشتریان سرمایه گذاری کنند.

مسئولیت کارمند مرکز تماس پاسخگویی به تعاملات دریافتی (تماس‌ها، چت‌ها، درخواست‌های ویدیویی و غیره) از سوی مشتریان یا مشتریان بالقوه، پاسخ به سؤالات، عیب‌یابی مشکلات و ارائه اطلاعات و پشتیبانی برای شکایات مربوط به محصولات سازمان یا مشتریان است. در نهایت هدف یک کارمند مرکز تماس باید ارائه تصویری مثبت از سازمان و در عین حال ایجاد فضایی باشد که در آن مشتری احساس ارزشمندی و احترام کند.

برای موفقیت در مرکز تماس چه مهارت هایی لازم است؟

در زیر پنج مهارت مهم برای موفقیت در یک مرکز تماس ورودی شناسایی کرده‌ایم:

۱-گوش دادن فعال

شنیدن کلماتی که تماس‌گیرندگان ما می‌گویند مهم است، و شنیدن آنچه که آنها نمی‌گویند نیز به همان اندازه مهم است. تماس‌گیرندگان اغلب از شرایطی که آنها را وادار به کمک گرفتن کرده است ناراحت می‌شوند، یا ممکن است ندانند که چگونه نیاز خود را توضیح دهند. جزئیات تفاوت را ایجاد می کند و به ما کمک می کند تا بهترین نحوه پشتیبانی از مشتریان خود را شناسایی کنیم.

۲-همدلی

تبادل دوستانه تجربیات ما روابط را تقویت می کند. اشتراک در تجربه احساسات دیگران به ما کمک می کند تا تجربه خدمات بهتری را برای آنها ایجاد کنیم. انسان ذاتاً اجتماعی است. ما در تعامل با دیگران پیشرفت می کنیم و ایجاد ارتباط به توانایی ما در ارائه برتری کمک می کند.

۳-ذهن پرسشگر

فقط کنجکاو بودن می تواند تعامل را برای موفقیت آماده کند. شخصی که سؤالات درستی می پرسد، آماده می شود تا بهترین راه حل ها را برای تماس گیرنده نیازمند بیابد. دانستن این موضوع که اگر توجه کنیم همیشه اطلاعات بیشتری برای کشف وجود دارد، می تواند تفاوت را ایجاد کند. مشتریان ما عمداً اطلاعات را مخفی نمی کنند، و آنها متخصص موضوع نیستند (ما هستیم). مهم است که مشتری را به عجله وادار نکنید، حتی اگر اهداف ما شامل معیارهای زمان رسیدگیSLA باشد. یافتن راه درست برای پرسیدن سوالات حساس کارایی ما را افزایش می دهد. وقتی متوجه ظرافت‌ها در تعاملات مشتری خود می‌شویم و از آن‌ها برای رفع نگرانی‌های ناگفته استفاده می‌کنیم، ممکن است از پاسخگویی بیشتر نیز جلوگیری کنیم.

۴-سازماندهی

اگر شما هم مثل من هستید، در محیطی از هرج و مرج سازمان یافته بهترین عملکرد را دارید.. دریافتم که وقتی تشخیص دادم چگونه از ویژگی‌های خود قدردانی کنم و یک برنامه روتین ایجاد کنم، از این مزیت برخوردار شدم. کارمندان مرکز تماس با موفقیت در چندین برنامه، سیستم یا وب سایت در طول هر تعامل با مشتریان حرکت می کنند. ضروری است که ما برنامه ای برای حفظ تعاملات سازمان یافته به خاطر خود و رضایت مشتری ایجاد کنیم. اعتماد به خود و دانشی که داریم کلیدی است. با این حال، باید در نظر داشته باشیم که اعتماد به نفس با اعتماد به نفس بیش از حد یکسان نیست و باید به یاد داشته باشیم که در مواقعی که به کمک نیاز داریم درخواست کمک کنیم.

۵-درک

آسیب پذیری برای بسیاری از ما سخت است، به خصوص زمانی که بالغ می شویم. مشتری که به دنبال کمک است مجبور می شود در موقعیت آسیب پذیری قرار گیرد که می تواند تعامل را دشوار کند. وقتی نوبت به یک کارمند موفق مرکز تماس می شود، هیچ چیز بهتر از این نیست که به مشتریان خود (و خودمان) لطف کنیم. همه ما مرتکب اشتباه می شویم و اینکه بتوانیم به طور واقعی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنیم، کمک زیادی به کاهش ناامیدی یا نگرانی آنها خواهد کرد. تجربیات ما را شکل می دهند. ما می‌توانیم از تعاملات خود با مشتریان یاد بگیریم تا بهترین شیوه‌هایی را که می‌توانند تأثیرات مثبت ماندگاری بر جای بگذارند، کشف کنیم. سال‌ها بعد، اگر وظایف خود را به درستی انجام داده باشیم، مشتریان با علاقه به سازمان‌های ما فکر می‌کنند و به دیگران درباره تعاملات مثبت خود با ما می‌گویند. روی حل مشکلات آنها تمرکز کنید، آنها را آموزش دهید و مطمئناً موفقیت به دنبال خواهد بود.

درونگراها و برونگراها می توانند در مرکز تماس رشد کنند

چه فردی درونگرا باشید که تعاملات فردی را ترجیح می دهد و چه برونگرای اجتماعی که در تعامل با مردم پیشرفت می کند، می توانید از مهارت ها و سطح راحتی خود برای خدمت به مشتریان خود از طریق دنیای خدمات مشتری مجازی استفاده کنید. با ایجاد تعادل بین تیپ‌های شخصیتی در حین خدمت به پایگاه‌های مشتریان متنوع خود، محیطی ایجاد می‌کنیم که باعث رشد، همکاری و موفقیت در مرکز تماس می‌شود. والتر کرایسلر گفت: “راز واقعی موفقیت در اشتیاق است.” هر کارمند موفقی که با علاقه و دقت در یک مرکز تماس خدمت می کند دارای ویژگی های منحصر به فرد و نهایت تعهد به خدمات است.

مراکز تماس همیشه به دنبال افراد مستعد و با انگیزه برای حمایت از سازمان خود هستند. اگر فکر می کنید آنچه را که برای موفقیت لازم است دارید، به شدت توصیه می کنم از تجربیاتی که می توانید به عنوان یک متخصص مرکز تماس کسب کنید، استفاده کنید. ممکن است متوجه شوید که کار در یک مرکز تماس فرصت هایی را ارائه می دهد که می تواند به شما در دستیابی به آرزوهایتان کمک کند.

منبع icmi.com نویسنده: Holly Terrill