تاثیر تجربه مشتری (CX) بر کسب و کار کاملاً مشخص است: ۸۶٪ از مصرفکنندگان در سراسر جهان میگویند که هر سازمان فقط به اندازه خدماتش خوب است و ۸۰٪ از سازمانهایی که تجارب شخصی سازی شده را ارائه می دهند، بیشتر خرید میکنند. و برخلاف آن، ۷۷٪ از مشتریان پس از گذاشتن پنج یا کمتر نظر منفی، آن سازمان را ترک خواهند کرد. سال گذشته، یک سوم از مصرفکنندگان پس از داشتن یک تعامل منفی، تجارت با یک شرکت را متوقف کردند.
امروزه انتظارات مشتریان بالا رفته است و برآوردن این انتظارات به یک چالش تبدیل شده است. اما بدون مشتری، شما کسب و کاری ندارید. در اینجا ۵ اولویت تجربه مشتری وجود دارد که باید روی آنها تمرکز کنید که مشتریان و کارمندان شما را درگیر و وفادار نگه دارد – و باعث موفقیت کسب و کار خواهد شد.
تجربه مشتری در مرکز تماس
صدای مشتری
بسیاری از سازمانها بازخورد مشتریان را جمعآوری میکنند، رفتارها و ترجیحات را دنبال میکنند و تحقیقاتی را روی آنها انجام میدهند. اما اطلاعات بسیار زیادی از Voice of the Customer (VoC) در نسخه دیجیتالی یک کلاسور سه حلقه ای ذخیره می شود، ولی ذخیره داده ها به تنهایی سودمند نیست.
درعوض، رهبران تجربه مشتری باید فرآیندهایی را برای استفاده از همه این اطلاعات برای یادگیری واقعی مشتریان و عمل بر اساس آنچه آموخته اید، ایجاد کنند. وقتی مشتریان را فراتر از مجموعه ای از نقاط داده درک می کنید، می توانید تجربیات شخصی منحصر به فرد ارائه دهید که هیچ رقیبی نمی تواند آن را کپی کند.
تجربه هر سفر مشتری را فوق العاده کنید
دیگر اطمینان از اینکه هر تعامل فردی مطابق انتظارات مشتری است کافی نیست. امروزه مشتریان انتظار دارند تجربیات مرتبطی را در سفرهای سرتاسری خود داشته باشند. آنها می خواهند سازمان آنها را به خاطر داشته باشد و مشکلات آنها را درک کند.
این بدان معناست که اگر سفر آنها با یک ربات چت شروع شود و به یک عامل انسانی انتقال یابد، زمینه اولین تعامل با آنها همراه می شود تا مجبور نباشند خود را تکرار کنند. همچنین به این معنی است که سازمانها باید از دادهها و سیستمهای متصل و همچنین هوش مصنوعی برای اطمینان از ارتباط فعالانه در هر نقطه تماس در طول سفر مشتری استفاده کنند.
مسیر شغلی را برای کارشناسان تجربه مشتری مشخص کنید
چه آنکه کارشناسان مرکز ارتباط شما در خط مقدم با مشتریان، تماس تلفنی داشته باشند یا تعامل را از طریق چت، ایمیل، شبکه اجتماعی یا ویدیو انجام دهند، آنها اغلب چهره اصلی سازمان شما هستند، پس شرایط روحی و سطح رضایت آنها از محیط کار در تجربه مشتری تاثیر خواهد گذاشت.
اطمینان حاصل کنید که تیم شما فرصت های رشد در داخل و خارج از مرکز تماس را دارید. فرهنگی را ایجاد کنید که کارمندان و کارشناسان را به ماندن وادار کند، که باید شامل پرس و جو از کارشناسان مرکز تماس در مورد چگونگی حل مشکلات و بهبود تجربیات خود باشد. همین موضوع میتواند به رشد تجربه مشتری در مرکز تماس شما کمک کند.
چیزی که اهمیت دارد را اندازه گیری کنید
وقتی نوبت به معیارهای تجربه مشتری می رسد، فعالیت ها و تعاملاتی را که امکان کشف و تغییر را فراهم میکند، اندازه گیری کنید. این موارد شامل اندازهگیری عملکرد و نتایج سفرهای مشتری است، نه فقط کانالها یا تعاملات فردی.
برای درک کامل مشتریان، از تقسیم بندی معنادار استفاده کنید. جمعیت شناسی به شما نمی گوید که چرا مشتریان به شیوه ای خاص رفتار می کنند یا کانال خاصی را ترجیح می دهند. ردیابی و اندازه گیری رفتارها، روانشناسی، تراکنش ها و ارزش ها، دید واضح تر و عملی تری از مشتریان ارائه می دهد.
خدمات مشتری را به عنوان یک وجه متمایز کننده کسب و کار بدانید
از فکر کردن به مرکز تماس به عنوان مرکز هزینه خودداری کنید. در عوض، برای درک ارزش هر تعامل با مشتری، و همچنین هزینه ارائه یک تجربه ضعیف، زمان بگذارید. تعاملات پیوسته و مرتبط باعث ایجاد وفاداری می شود. تجارب بد منجر به نارضایتی و ریزش مشتری می شود.
اطلاعات مشتری که از طریق تعاملات خدمات جمع آوری می شود، بینش ارزشمندی را برای بازاریابی، محصول، فروش و سایر تیم ها فراهم می کند که آنها می توانند برای بهبود پیشنهادات استفاده کنند. که منجر به صرفه جویی در هزینه و افزایش عملکرد تجاری می شود.
حقایق ثابت تجربه مشتری
نیاز به مراقبت از مشتریان و برآورده کردن انتظارات آنها هرگز تغییر نخواهد کرد. آنچه تغییر خواهد کرد این است که چگونه سازمان ها آن تجارب را ارائه خواهند کرد.
تجربه مشتری را که ارائه می دهید، مهمترین دارایی تجاری شرکت شما است. نکته کلیدی این است که هر روز را با یک برنامه در مورد نحوه مراقبت از مشتری خود شروع کنید – مهم نیست چه اتفاقی در سازمان شما و خارج از جهان می افتد. وقتی مشتری محور باشید، برنده شدن کسب و کار آسان تر است.
جینجر کانلون، یک رهبر تحریریه برنده جوایز که در اکثر فعالیتهای حرفهایاش CX و بازاریابی را پوشش داده است، در حال حاضر مدیر فکری رهبری در Genesys و یکی از مجریان بخش فناوری آن است.
دیدگاه خود را بنویسید