مزایای استفاده از گیمیفیکیشن در بهبود کارکرد کارشناسان

تربیت کارشناسان شاد و با انگیزه، نرخ خروج از مرکز تماس را کاهش میدهد، بهره وری را افزایش میدهد، تجربه مشتری را دگرگون میکند و تعاملات با آنها را بهبود میبخشد.

اگر تجربیاتی را که تاکنون به عنوان یک مشتری داشته‌اید ارزیابی کنید، چند موقعیت را می‌توانید در نظر بگیرید که روی شما تأثیر گذاشته است تا کار با یک شرکت را متوقف کنید؟ از کارشناسان بی تجربه و غیر دوستانه گرفته تا زمان انتظار طولانی، کمبود کانال های ارتباطی کافی و غیره، احتمالاً بسیاری از ما می توانیم چند موقعیت را به یاد بیاوریم که باعث شده است در وفاداری خود به یک سازمان یا برند تجدید نظر کنیم.

در واقع، یک نظرسنجی جهانی از Talkdesk Research نشان میدهد ۴۹٪ از مشتریان تنها پس از یک بار خدمات ضعیف، کار با یک شرکت را متوقف کرده اند. اما، چه چیزی واقعاً یک تجربه مشتری خوب را ایجاد می کند؟ به گفته همین مشتریان، تعاملات آسان و حل سریع، محرک های کلیدی وفاداری به یک برند یا سازمان خاص هستند.

برای اینکه مراکز تماس، خدماتی را ارائه دهند که انتظارات مشتریان را برآورده کند، به کارشناسان با تجربه و بسیار متعهد با مهارت ها و دانش مناسب برای ارائه خدمات مشتریان استثنایی نیاز دارند. برای ایجاد نیروی کاری که این معیارها را برآورده کند، مراکز ارتباط نیاز به ارائه یک تجربه کارشناس عالی دارند که به انگیزه دادن و حفظ مهمترین سرمایه گذاری آنها کمک کند. به گفته ICMI، رضایت کارشناسان یکی از مهمترین معیارهایی است که مراکز تماس omnichannel می توانند روی آن تمرکز کنند، زیرا به طور مستقیم بر سایر KPIهای مرتبط با تجربه مشتری، از جمله رضایت مشتری، غیبت کارشناس و گردش مالی تأثیر می گذارد.

در حالی که مزایای آن واضح است، ایجاد یک تیم با انگیزه از کارشناسان با عملکرد بالا می تواند یک تلاش چالش برانگیز باشد. از زمان پاندمی کرونا، کارمندان سریع‌تر از قبل از یک سازمان به سازمان دیگر جابجا شده‌اند و به مرور زمان حفظ کارشناسان با تجربه را دشوارتر می‌کند. مک‌کینزی گزارش می‌دهد که تقریباً نیمی از مدیران خدمات مشتری در سال ۲۰۲۱ فرسایش فزاینده‌ای را تجربه کردند، که ارائه تجربیات عالی برای مشتری را در مواجهه با افزایش تقاضای مشتری دشوارتر کرده است. علاوه بر این چالش، این واقعیت است که استخدام کارشناسان جدید پرهزینه و وقت گیر است یعنی ممکن است تا شش ماه طول بکشد تا کارشناسان جدید مرکز تماس به سرعت عمل کنند و به طور کامل به عضو یک تیم تبدیل شوند.

بنابراین، رهبران تجربه مشتری CX چه کاری می توانند انجام دهند تا این جابجایی کارشناسان را کاهش دهند و تیم های خود را به طور موثرتری توسعه دهند؟ یکی از استراتژی هایی که به طور فزاینده ای رایج می شود، استفاده از گیمیفیکیشن برای تقویت تعامل کارشناسان در مرکز تماس است. در واقع، ۷۳ درصد از رهبران تجربه مشتری انتظار دارند در سه سال آینده استفاده از گیمیفیکیشن را افزایش دهند.

برای درک بهتر این موضوع، برخی از مزایای تجاری بالقوه ای را که تعامل و گیمیفیکیشن می تواند برای مرکز تماس شما فراهم کند را بررسی می‌کنیم.

گیمیفیکیشن در مرکز تماس به چه صورت است؟

گیمیفیکیشن مرکز تماس مفهومی گسترده ای است که می تواند برای توصیف انواع استراتژی ها و برنامه های مختلف طراحی شده برای معرفی رقابت دوستانه، شناخت اجتماعی و حس پیشرفت در فعالیت های روزانه کارشناسان شما مورد استفاده قرار گیرد. این استراتژی ها کاری که اغلب اوقات می تواند یک شغل تکراری و استرس زا باشد، سرگرم کننده تر، جذاب تر و با ارزش تر می کند. گیمیفیکیشن می‌تواند با از بین بردن روال روزانه و در عین حال ترویج همکاری و احساس اجتماعی بیشتر در میان تیم‌های هر مرکز تماس و مرکز ارتباط omnichannel، به تجربه بهتر کارشناس کمک کند.

مزایای تجاری گیمیفیکیشن در مرکز تماس

اجرای استراتژی‌های گیمیفیکیشن که تعامل و روحیه کارشناسان مرکز ارتباط را بهبود می‌بخشد، می‌تواند به نتایج مختلفی منجر شود که عملکرد و کارایی کلی مرکز تماس شما را بهبود می‌بخشد:

۱. کاهش هزینه ها با کاهش خروج از کار

گیمیفیکیشن می‌تواند به سرگرم‌کننده‌تر کردن کار کمک کند و روال‌های کاری روزانه کارشناسان را به روش‌های غیرمنتظره‌ای از بین ببرد. در واقع، بین استفاده برنامه ریزی شده از گیمیفیکیشن و میزان رضایت کارکنان مورد انتظار (ESAT) در مرکز تماس همبستگی وجود دارد. در میان سازمان‌هایی که قصد دارند در سه سال آینده استفاده خود از گیمیفیکیشن را افزایش دهند، ۷۹ درصد انتظار دارند در مدت مشابه امتیازات ESAT افزایش یابد. با کمک به تجربه بهتر کارمندان، گیمیفیکیشن می تواند حفظ کارمندان را افزایش دهد و گردش مالی را کاهش دهد.

۲. افزایش وفاداری مشتریان

ارائه یک تجربه کار بهتر به کارشناسان، رابطه شما با مشتریان را به سطح بالاتری می برد، زیرا کارشناسان تاثیری کلیدی در وفاداری مشتری دارند. کارشناسان متعهد و با انگیزه احساس قدرت می‌کنند تا فعال تر باشند و سریعتر مسائل مشتری را حل کنند. این به خدمات بهتر ترجمه می شود. هنگامی که کارشناسان درگیر هستند، آنها همچنین با ارائه تجربیات شخصی که باعث می شود مشتریان احساس کنند شنیده شده و مورد قدردانی قرار می گیرند، مایل بیشتری را طی می‌کنند.

۳. تقویت شاخص های کلیدی مرکز تماس

وقتی که اهدافشان قابل اجرا و روشن نباشد، کارشناسان می‌توانند برای رسیدن به KPIهای تعریف شده تلاش کنند. معرفی چالش‌های دوستانه و شفاف که کارشناسان مراکز تماس را برای رسیدن به یک هدف مشترک به کار می‌اندازد، می‌تواند به آنها کمک کند تا به طور مداوم به اهداف چالش‌برانگیز ایجاد شده توسط KPI برساند. از سوی دیگر، مشاهده نتایج به کارشناسان در دستیابی به این اهداف می‌تواند به آنها کمک کند تا زمینه های بهبود را تشخیص دهند و به مدیران این امکان را می دهد که اقدامات لازم را برای کمک به آنها در آموزش و مربیگری انجام دهند.

آدریانا کاروالهو مدیر بازاریابی محصول در Talkdesk است. قبل از ورود به دنیای فناوری، او در صنعت خودرو فعالیت میکرد. آدریانا که همیشه مایل به پیشنهاد راه‌های جدید برای انجام کارها و مشتاق یادگیری است، مشتاق ارائه راه‌حل‌های فناوری قدرتمند است که بر تجربیات کارمندان و مشتریان تأثیر مثبت می‌گذارد.